Il servizio clienti è di gran moda in questi giorni. Ne parlano le organizzazioni. La gente ne parla. Una rapida ricerca online restituirà risultati di esperienze positive e negative dei clienti. Video, recensioni di prodotti o aziende, notizie: l'elenco continua e le storie si diffondono a macchia d'olio. Le storie che si diffondono più velocemente sono solitamente quelle negative, in altre parole, quelle che avranno il maggiore impatto su un'organizzazione. Noi umani siamo creature sociali e tendiamo a "seguire il gregge", quindi se sentiamo parlare di una brutta esperienza, potremmo cercare di evitare quell'organizzazione quando possiamo. E quella memoria di massa e l'evitamento possono significare un fallimento per i marchi.
Che ti piaccia o no, il servizio clienti è più importante che mai per il successo delle organizzazioni. I social media e la connessione costante significano che i marchi devono dare la priorità all'esperienza complessiva del cliente a tutti i livelli di un'organizzazione o subirne le conseguenze. Come ha sottolineato l'esperto del servizio clienti, Shep Hyken, molti marchi stanno aggiungendo un Chief Customer Officer alla C-Suite per garantire che il fulcro di tutte le decisioni sia il cliente. È importante concentrarsi sull'azienda e sul cliente, con il cliente che è fondamentale.
Sono fermamente convinto che tutto fluisca dall'alto verso il basso. Si spera che sia un focus sul ogni: impressionante ogni cliente dentro ogni interazione, ogni momento in cui interagiscono con l'organizzazione. L'attenzione al cliente, dal CEO al personale del servizio clienti in prima linea, potrebbe presto diventare più facile.
Sempre più persone con esperienza nel servizio clienti stanno salendo tra i ranghi dei dirigenti per guidare le aziende, e questo cambia l'attenzione ai vertici.
Tradizionalmente, amministratori delegati, presidenti e altri leader aziendali provengono da contesti aziendali o finanziari. Si sono laureati in finanza o economia e hanno MBA o altri titoli di studio avanzati. Quei leader tendono a concentrarsi sull'aspetto dei numeri dell'azienda, perché è quello in cui sono formati e con cui hanno familiarità. Concentrarsi sui numeri è certamente importante, ma come cambiano i numeri quando c'è uno spostamento dell'attenzione sulle persone?
Se un marchio aumenta la sua attenzione sul servizio clienti e migliora l'esperienza del cliente, è probabile che i suoi profitti miglioreranno. Ci saranno più clienti abituali, che di solito spendono più dei nuovi clienti. Quei clienti abituali racconteranno agli altri le loro buone esperienze, portando a nuovi clienti. E dal momento che non c'è un bisogno urgente di trovare nuovi clienti per sostituire quelli che sono stati persi, ciò significa che ci sono costi pubblicitari ridotti e costi di servizio ridotti. E l'effetto a catena si diffonde.
Un esempio di guida dall'alto è Richard Branson. È noto per aver utilizzato le sue aziende e i suoi servizi come cliente abituale per vedere cosa prova un cliente abituale. Ci sono storie di lui che ha chiamato il contact center della Virgin Airlines chiedendo di farlo parlare con l'amministratore delegato (se stesso)e viaggiare con la compagnia aerea per vedere come vengono trattati i clienti. Ha apportato modifiche in base alle sue esperienze e crede che tutti i leader dovrebbero controllare regolarmente come vengono trattati i loro clienti.
Ogni marchio vuole avere successo e c'è più di un modo per arrivarci.
I ruoli sempre maggiori che i social media e l'interazione sociale svolgono nella società aumenteranno la necessità di leader che capiscano ed empatizzino con i clienti. È più facile entrare in empatia se hai lavorato nel servizio clienti e capisci come funziona da entrambi i punti di vista. Credo che dovremmo renderlo semplice: chiederci "Come voglio essere trattato?" e tratta i clienti in questo modo.
Questo passaggio a una maggiore attenzione al servizio clienti nella c-suite prenderà piede nei prossimi anni. Personalmente, non vedo l'ora di vedere l'impatto di questo cambiamento e come modellerà le organizzazioni che vanno avanti. Dopotutto, non ci sarebbe servizio clienti senza clienti.
– Vasili Triant
Photo Credit: Shep Hyken
