Qual è l'impatto della tecnologia indossabile sull'esperienza del cliente? Pensavamo che non l'avresti mai chiesto.
Immagina una giornata tipo in un futuro non troppo lontano. Il tuo cliente sta camminando verso il suo ufficio. Passano più cartelloni elettronici che iniziano a visualizzare annunci personalizzati in base alle preferenze del cliente e agli acquisti passati. Come? I cartelloni stanno captando un segnale distribuito dalla tecnologia indossabile personale del cliente. Il cliente è anche in grado di ascoltare la narrazione del tuo annuncio, che ha catturato la sua attenzione. Si fermano, danno una seconda occhiata e danno al loro indossabile il comando vocale che l'annuncio è stato progettato per suscitare: "Chiama l'azienda X".
Suona un po' come "Rapporto di minoranza"? Alcuni esitano su ciò che porterà questo nuovo futuro; gli altri non possono aspettare. Una cosa è chiara: in futuro la tecnologia sarà ancora più integrata nelle nostre vite di quanto non lo sia oggi. Ci sono sentori di quell'integrazione tecnologica ora sotto forma di tecnologia indossabile, come Google vetro.
Google Glass apre una nuova frontiera. Con gli utenti in grado di accedere alle informazioni in modo rapido e semplice su uno schermo montato sulla testa proprio davanti ai loro occhi, ci sono possibilità quasi illimitate... oltre a sfide. Stai lavorando a una ricetta complicata? Richiama un video che mostra le istruzioni passo passo. Hai bisogno di aiuto per perfezionare il tuo swing da golf? Accedi all'app golf pro per analizzare e fornire feedback per aiutarti a cambiare posizione. Hai un problema con il tuo nuovo tablet? Chiama il produttore tramite comando vocale e guida l'agente del contact center attraverso il problema mostrando loro il problema non appena lo incontri. Chiaramente non tutto questo è possibile ora. Tuttavia, Google Glass ha il potenziale per cambiare la nostra società e il modo in cui interagiamo con le persone e con i marchi.
Il 15 aprile, Google Glass è stato reso disponibile per l'acquisto al grande pubblico con sede negli Stati Uniti (espandendosi oltre gli "Explorers" che erano gli utenti iniziali di Google). La mossa ha avvicinato la tecnologia all'adozione generale. Ciò significa che Google Glass e altre forme di tecnologia indossabile saranno presto ovunque? Dovremmo rispondere con un "forse" qualificato. È in qualche modo simile a quando è stato introdotto Facebook, in quanto i "primi" tecnologici sembrano novità ma si diffondono rapidamente ovunque. La velocità con cui una tecnologia prende piede dipende da cose che vanno dal prezzo al livello di comfort degli utenti fino all'accettazione/disapprovazione della società. Detto questo, l'adozione diffusa dei dispositivi indossabili ha implicazioni per una vasta gamma di settori, dall'assistenza sanitaria all'ospitalità alla vendita al dettaglio, in particolare nel servizio clienti... ma quali sono esattamente queste implicazioni?
Per il servizio clienti, almeno, alcuni cambiamenti sono prevedibili e sono già in corso implementato di marchi come Virgin Atlantic. Le tecnologie indossabili come Google Glass cambieranno il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi. Le modifiche potrebbero iniziare con le vendite e la pubblicità, o potrebbero essere qualcosa di simile all'esempio sopra di co-browsing: un utente che accompagna un agente del contact center attraverso il problema che sta riscontrando. Riteniamo che il co-browsing sia un risparmio di tempo: quanto sarebbe più efficiente l'assistenza tecnica se potessi mostrare esattamente cosa sta accadendo dal punto di vista dell'utente senza che l'agente sia nella stanza?
Anche il modo in cui lavorano gli agenti del contact center potrebbe cambiare. I contact center hanno già subito un'evoluzione, dai tradizionali contact center della vecchia scuola (grandi allevamenti di cubicoli con operatori che rispondono al telefono e accedono alle informazioni dai database locali) a contact center cloud (con agenti situato quasi ovunque, accedendo alle informazioni dal cloud). Anche il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti è cambiato, passando dall'essere esclusivamente basati su telefono ed e-mail a includere chat dal vivo, SMS e varie piattaforme di social media. E se gli agenti del contact center fossero dotati di Google Glass, per facilitare l'interazione con i clienti? Avere uno schermo di computer con accesso alle informazioni sui clienti e Google Glass per visualizzare la dimostrazione del problema che un cliente ha chiamato: riesci a immaginare le possibilità di personalizzare l'esperienza del cliente? E potendo interagire con il cliente tramite entrambi gli strumenti, utilizzando Google Glass, WebRTC, chat e testo? Parla di potente integrazione multicanale.
Google Glass e altre tecnologie indossabili cambieranno per sempre il modo in cui i consumatori interagiscono con i marchi? O i loro occhi saranno semplicemente incollati su uno schermo diverso piuttosto che sui loro smartphone? Ovviamente ci sono ancora alcuni problemi da affrontare, come con tutte le tecnologie man mano che crescono in popolarità e adozione. Tuttavia, i marchi intelligenti dovrebbero iniziare a esplorare modi per utilizzare la tecnologia indossabile, come Google Glass, per migliorare l'esperienza del cliente in un secondo momento. Non si sa mai, il tipo di tecnologia che si trova in "Minority Report" potrebbe essere proprio dietro l'angolo.
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