L'esperienza del cliente, nota anche come CX, è la percezione generale che i clienti hanno della tua attività mentre avanzano nel percorso del cliente.

La CX comprende ogni singola interazione, positiva e negativa, tra la tua azienda e i tuoi clienti, e influenza direttamente la possibilità non solo di un acquisto immediato, ma anche di acquisti futuri da parte loro e delle persone nella loro rete.

Per il cliente moderno, le straordinarie esperienze di marca sono ora un'aspettativa. Infatti, secondo l'an Studio Adobe, le aziende che hanno dato la priorità e gestito in modo efficace l'esperienza del cliente avevano tre volte più probabilità rispetto alle loro concorrenti di aver superato significativamente i loro principali obiettivi di business nel 2019.

Inoltre, secondo Gartner, la CX genera oltre due terzi della fidelizzazione dei clienti, superando il marchio e il prezzo combinati.

Chiaramente, la CX ha un impatto significativo sul fatto che i tuoi clienti siano felici e fedeli al tuo marchio, ma è difficile da misurare con un singolo indicatore di performance chiave (KPI) o un numero specifico.

Entra nell'analisi CX. Analizziamo cosa, perché e come dell'analisi della CX, coprendo alcune importanti metriche della CX da monitorare e analizzare.

Che cos'è l'analisi dell'esperienza del cliente (CX)?

L'analisi dell'esperienza del cliente è la raccolta e la valutazione dei dati dei clienti, come le recensioni che i clienti lasciano i tuoi account sui social media o la frequenza degli acquisti sul tuo sito web, che ti consentono di capirli meglio e di conseguenza rendere più piacevole la loro esperienza di interazione con il tuo marchio.

L'analisi dell'esperienza del cliente ti consente di prendere decisioni basate sui dati su come migliorare le tue offerte dal primo contatto al servizio clienti e scoprire i blocchi stradali che i tuoi clienti stanno attualmente riscontrando di cui potresti non essere a conoscenza.

3 Funzionalità di cui ha bisogno il tuo strumento CX Analytics

Gli strumenti di analisi CX, noti anche come software di gestione CX, spesso vantano un'ampia varietà di funzionalità come contenuti Web e gestione delle scorte.

Sebbene queste funzionalità possano essere utili per alcune aziende, in sostanza, ci sono tre funzionalità indispensabili di cui il tuo strumento di analisi CX ha bisogno se progettato pensando ai dipendenti.

Cruscotti esecutivi

Le aziende che desiderano sfruttare i dati CX su tutta la linea per migliorare il loro programma CX in modo olistico devono considerare le capacità di reporting e le funzionalità di analisi di uno strumento potenziale, in particolare se i dipartimenti o gli amministratori possono impostare dashboard o meno.

Un dashboard CX è uno strumento di visualizzazione dei dati che facilita la raccolta e l'analisi in tempo reale di preziose metriche CX. Riepiloga tutti i dati e i KPI di alto livello (come VOC e NPS, discussi più avanti) in un modo di facile comprensione e aiuta i dirigenti a prendere decisioni più rapide.

In poche parole, un dashboard fornisce una visione a volo d'uccello costante del tuo CX ai responsabili delle decisioni, assicurando che abbiano sempre in mente il quadro generale.

Analisi delle prestazioni

Utilizzando KPI selezionati, l'analisi delle prestazioni valuta essenzialmente le prestazioni del tuo personale. I gestori possono utilizzare questi dati per migliorare le prestazioni individuali incorporando elementi di gamification.

Ad esempio, considerando i rappresentanti del servizio clienti, l'analisi delle prestazioni può aiutare a migliorare il loro output in modo self-service, con una revisione dei loro segnali verbali, del tono, della velocità di conversazione e così via.

Analisi contestuale del cliente

B2B o B2C: il cliente moderno non solo desidera ardentemente, ma si aspetta anche almeno un certo livello di personalizzazione da tutte le aziende.

L'analisi contestuale dei clienti ti consente di creare interazioni contestuali con i tuoi clienti fornendo contenuti personalizzati e risposte in tempo reale (utilizzando chatbot che incorporare l'elaborazione del linguaggio naturale, per esempio).

"La creazione di impegni contestuali richiede che tutte le comunicazioni siano progressivamente più anticipate, personali e pertinenti", afferma Lisa Loftis, principale consulente di gestione presso SAS Best Practices.

Con l'analisi contestuale del cliente, puoi combinare il contesto relazionale tradizionale (proprietà e utilizzo del prodotto, dettagli personali e demografici e informazioni storiche sulle transazioni) con il contesto situazionale attuale per fornire una CX eccezionale.

Perché utilizzare l'analisi dell'esperienza del cliente?

Che il tuo obiettivo sia ridurre il tasso di abbandono dei clienti, aumentare il coinvolgimento dei clienti, offrire contenuti/consigli sui prodotti più personalizzati o semplicemente creare un'esperienza cliente più coerente, l'unico modo infallibile per raggiungere questi obiettivi è sfruttare dati e analisi.

E quando parli del quadro generale della tua attività, ecco tre motivi principali per cui devi utilizzare l'analisi CX.

Prendi decisioni informate con Customer Insights

Le aziende con una cultura del processo decisionale oggettivo hanno in genere più successo di quelle che si basano in gran parte sull'istinto viscerale. L'analisi della CX lega il comportamento dei clienti a metriche concrete, che puoi utilizzare per prendere decisioni aziendali più informate.

Per diventare un marchio che soddisfi veramente le esigenze di ogni cliente, non è sufficiente indovinare la tua prossima mossa sulla base di alcune prove aneddotiche o di una conversazione interna all'azienda.

I dati CX servono a informare su ciò che i clienti si aspettano effettivamente o su ciò che potrebbero aver consigliato loro per aumentare il loro coinvolgimento. L'analisi CX è il modo in cui prendi decisioni aziendali basate sui dati che migliorano l'esperienza del cliente e, di conseguenza, la fidelizzazione.

Scopri i blocchi stradali dei clienti

Non importa quanto tu pensi che il tuo prodotto o servizio sia eccezionale, i clienti dovranno sempre affrontare ostacoli per ottenere il massimo dalla tua offerta. Utilizzando le metriche di analisi CX, puoi scoprire tali blocchi stradali e lavorare per eliminarli.

Ad esempio, Customer Effort Score (CES) è una metrica che mostra la quantità di sforzo che un cliente fa per interagire con il tuo prodotto/servizio ed è solitamente seguito da una sezione in cui i clienti possono lasciare un paio di righe di feedback.

Utilizzando quel punteggio e feedback, puoi determinare quali difficoltà incontrano i tuoi clienti nel completare determinate attività durante l'utilizzo del tuo prodotto. Di conseguenza, con quei dati CES, puoi migliorare il tuo prodotto mitigando i componenti che influiscono negativamente sull'esperienza del cliente, come un lungo processo di pagamento.

Tieni traccia di metriche importanti

Utilizzando uno strumento di analisi della CX, puoi monitorare accuratamente le metriche aziendali fondamentali come il valore della vita del cliente (CLTV), l'abbandono dei clienti e la fedeltà al marchio. Uno strumento ti aiuta a condividere senza problemi i dati tra i team in modo che tutti siano sulla stessa pagina.

Con tutte queste metriche comodamente posizionate in un'unica dashboard, puoi guidare meglio la tua strategia di crescita immediata ea lungo termine.

Chi trae vantaggio dall'analisi dell'esperienza del cliente? (Suggerimento: tutti!)

Le soluzioni di analisi CX portano in definitiva a un'esperienza più piacevole per i tuoi clienti. Ma è anche utile per aumentare le prestazioni di vari dipendenti che lavorano nella tua azienda.

Dirigenti

Le metriche CX come la soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score (discusso di seguito) dipingono un quadro abbastanza accurato dei punti positivi e negativi di un'offerta aziendale.

Alcune di queste metriche possono persino individuare le caratteristiche esatte e richieste di cui manca un prodotto, che possono quindi essere aggiunte alla roadmap di sviluppo del prodotto. I dirigenti di alto livello possono prendere decisioni strategiche chiave sulla direzione dell'azienda, il marketing, le vendite e lo sviluppo del prodotto utilizzando i dati forniti da uno strumento di analisi CX.

OCM

Di tutti i dirigenti della C-suite, i CMO, in particolare, sono i più consapevoli dell'importanza di offrire un'esperienza cliente di prim'ordine durante il percorso dell'acquirente. Sanno che la CX influisce su ogni singolo KPI di marketing e business.

Pertanto, i CMO sono al posto di guida per sostenere l'importanza di un'esperienza cliente olistica end-to-end a livello aziendale. E possono farlo in modo efficace solo con l'aiuto di dati CX concreti di fronte a loro.

Agenti del centro di contatto

Con report in tempo reale, sentiment e analisi predittive fornite con uno strumento di analisi CX, call center del servizio clienti gli agenti possono prendere decisioni in loco, raccomandazioni e modifiche al loro approccio.

L'analisi CX può utilizzare i dati esistenti come dati demografici, profili comportamentali e cronologia degli acquisti per prevedere il prossimo prodotto che è più probabile che il cliente acquisterà. Può quindi visualizzare uno script che gli agenti di vendita possono utilizzare per migliorare i tassi di conversione per quel cliente specifico.

3 importanti metriche CX da monitorare e analizzare

Poiché l'analisi della CX può comprendere un'enorme varietà di dati e metriche, è importante trovare le metriche giuste da tracciare e analizzare. Solo allora sarai in grado di iniziare ad agire piuttosto che perderti nei numeri.

Quindi, mentre ci sono molte metriche CX che puoi prendere in considerazione, ecco tre chiavi chiave che devi monitorare e analizzare.

Punteggio di sforzo del cliente

Ridurre al minimo lo sforzo di un cliente nella navigazione, nell'acquisto e nel supporto migliora notevolmente la sua esperienza complessiva con la tua attività.

Il Customer Effort Score (CES) è una metrica che misura lo sforzo di un cliente per acquistare il tuo prodotto, utilizzarlo, risolvere un problema o ottenere una risposta a una domanda.

In genere si ottiene sotto forma di un sondaggio in cui i clienti classificano la loro esperienza su una scala da "Molto difficile" a "Molto facile". L'idea è che i clienti siano più fedeli a un'esperienza di marca senza sforzo.

Per calcolare il CES, aggiungi il numero totale di intervistati che hanno votato 5 o più e dividilo per il numero totale di persone che hanno partecipato a questo sondaggio. Quindi, se 80 su un totale di 100 intervistati hanno un punteggio di 5 o superiore, l'80% dei tuoi clienti probabilmente ritiene che valga la pena utilizzare di nuovo il tuo prodotto/servizio.

Punteggio di soddisfazione del cliente

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) utilizza un valore numerico per misurare il livello di soddisfazione del cliente per un'attività, un acquisto o un'interazione. Di solito viene messo in campo ponendo una semplice domanda dopo l'acquisto o dopo l'interazione del servizio clienti, come "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?"

I clienti valutano la loro esperienza su una scala da 1-5 o 1-10 e un punteggio CSAT dell'80% significa che otto clienti su 10 ti hanno assegnato un punteggio positivo anziché neutro o negativo.

La semplicità di questo punteggio significa che è un modo semplice per chiudere il cerchio sull'interazione con i clienti e valutare se la tua azienda è riuscita a produrre la felicità dei clienti.

E poiché CSAT è un sondaggio così rapido, puoi usarlo su vari punti di contatto durante il percorso di un cliente per determinare il livello di soddisfazione del cliente in ogni fase.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica utilizzata per misurare il desiderio di un cliente di consigliare un prodotto/servizio o un marchio. Ancora una volta, viene misurato utilizzando una semplice domanda come "Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi amici e colleghi?"

Come mostrato sopra, NPS classifica i clienti in tre categorie: Promotori, Passivi e Detrattori.

I promotori sono clienti fedeli che vorrebbero spargere una buona notizia sul tuo marchio. I passivi sono clienti soddisfatti, vulnerabili all'influenza di marketing dei concorrenti. I detrattori sono clienti insoddisfatti che potrebbero consigliare alle persone di non fare affari con te.

Dopo aver esaminato la tua base di clienti, prendi la percentuale di Promotori e sottrai la percentuale di Detrattori per raggiungere il tuo NPS. Un punteggio NPS può variare da -100 (tutti sono Detrattori) a 100 (tutti sono Promotori).

In generale, NPS maggiore di zero è considerato buono, mentre NPS maggiore di +50 è considerato eccellente. Tuttavia, i punteggi variano in base al settore, quindi assicurati di guardare i benchmark specifici del tuo settore.

NPS è un indicatore semplice ma forte di altre metriche aziendali cruciali come il tasso di fidelizzazione dei clienti, la spesa media e il valore della vita del cliente, che sono tutti elementi chiave per aumentare i ricavi e la crescita aziendale.

Pronto per iniziare con CX Analytics?

La base per creare un'ottima CX è scegliere la giusta soluzione di contact center. Scopri come funziona Lifesize software per call center cloud aiuta i contact center a semplificare i canali di comunicazione per offrire ai clienti esperienze senza interruzioni e un'assistenza clienti di qualità superiore.

Conclusione

Il qualità del servizio clienti e l'esperienza complessiva del cliente, indiscutibilmente, è il fattore determinante tra le attività ordinarie e alcuni marchi fiorenti. Potresti benissimo avere il miglior prodotto o servizio sul mercato, ma questo da solo non ti porterà molto lontano.

In definitiva, indipendentemente dall'argomento della tua attività e dal settore in cui ti trovi, una forte attenzione alla fornitura di CX eccezionale è fondamentale per dominare il mercato. E l'unico modo infallibile per sapere cosa funziona e cosa no è l'analisi, non le intuizioni.

Se non l'hai già fatto, è giunto il momento di iniziare a sfruttare l'analisi della CX per trasformare i clienti occasionali in clienti abituali e i clienti abituali in sostenitori fedeli che difendono prontamente il tuo marchio.

Domande frequenti su CX Analytics

Come usi CX Analytics?

Utilizzando le metriche CX descritte sopra, come CES, CSAT e NPS, puoi ottimizzare le singole fasi del percorso del cliente, da contenuto del blog top-of-the-funnel alle opzioni self-service per i clienti in fondo alla canalizzazione.

Ad esempio, puoi utilizzare NPS per raggiungere i singoli Promoter e incoraggiarli a diffondere un passaparola positivo o contattare i Detrattori per capire cosa manca e cosa puoi fare per trasformarli in sostenitori del tuo marchio.

Quali aziende utilizzano in genere CX Analytics?

Tutte le aziende con le migliori prestazioni oggi utilizzano l'analisi CX per migliorare continuamente la propria esperienza cliente e stare al passo con i tempi. Dalle imprese affermate (si pensi ad Adobe e PayPal) ai piccoli marchi emergenti, quasi tutte le aziende moderne seriamente intenzionate a una crescita sostenibile stanno sfruttando l'analisi CX. Ad esempio, molte aziende di successo stabiliscono obiettivi NPS e misurano le proprie prestazioni in base a quanto sono vicine al raggiungimento di tali obiettivi.

Quali sono i casi d'uso di CX Analytics?

Nel Risposta vocale interattiva (IVR), l'analisi CX aiuta ad analizzare le richieste più comuni dei clienti e a spostarle in alto nel menu IVR. Per i servizi di contact center assistiti dall'agente, l'analisi CX può aiutare ad analizzare quante volte un chiamante viene trasferito o come cambia il tono di voce del chiamante durante la chiamata.

E per i messaggi di testo, l'analisi CX può aiutare ad analizzare quanti clienti sono in grado di utilizzare efficacemente il self-service per risolvere i loro problemi e con quale frequenza devono essere trasferiti a un agente.

Quindi, dalla riduzione del volume delle chiamate dei clienti e del tempo medio di gestione al miglioramento delle conversioni dal servizio alle vendite, l'analisi della CX ha innumerevoli casi d'uso che dimostrano il suo valore.

Questo guest post è stato scritto da Mark Quadros, un marketer di contenuti SaaS che aiuta i marchi a creare e distribuire contenuti interessanti. Allo stesso modo, Mark ama i contenuti e contribuisce a diversi blog autorevoli come Vendite HubSpot, CoSchedule, Foundr, ecc. Connettiti con lui tramite LinkedIn