In l'episodio LinkedIn Live della scorsa settimana e il blog riepilogativo "Customer Experience in the Cloud"., abbiamo dato il via alla nostra nuova miniserie, "Customer Experience Differentiated", con una discussione sulle prime impressioni e su come l'IA può dare un vantaggio ai contact center in quella fase critica di pre-interazione. Questa settimana, ci addentreremo nella carne e nelle patate della stessa fase di interazione, in cui anche l'IA ha un ruolo cruciale da svolgere.

Come abbiamo detto la scorsa settimana, le prime impressioni sono fondamentali per metterti in una posizione vantaggiosa per avere successo, ma alla fine tutto si riduce alle chiamate individuali, alle conversazioni individuali e alle prestazioni dei singoli agenti. Come in modo efficiente e come avere ottimi risultati di i tuoi agenti gestiscono le loro interazioni quotidiane?

Naturalmente, come per le prime impressioni, il percorso verso una migliore interazione cliente-agente inizia e finisce con un'autentica auto-riflessione. Cosa sta facendo bene la tua squadra? Cosa potrebbero fare di meglio? Il problema, tuttavia, è che l'autoriflessione produttiva richiede un feedback accurato. E senza l'implementazione di tecnologie basate sull'intelligenza artificiale come l'assistenza agli agenti e la trascrizione, il ridimensionamento del feedback accurato per i singoli agenti del contact center rimane quasi impossibile. 

Il problema con il feedback manuale per gli agenti del contact center

Non solo il feedback e il coaching sono un prerequisito per capitalizzare i tuoi punti di forza mentre rafforzi le tue debolezze, ma sono anche vitali per mantenere i tuoi team coinvolti e produttivi. Il desiderio di feedback è la natura umana. Vogliamo tutti che il mondo ci mostri come stiamo facendo e come possiamo migliorare. E questo vale tanto per gli agenti Millennial o Gen Z quanto per i supervisori e i leader CX.

Storicamente, tuttavia, i leader dei contact center hanno sempre lottato per fornire effettivamente quel feedback in qualsiasi modo somigliasse a un modo sistematico e personalizzato. La maggior parte di noi è responsabile di un numero enorme di agenti e può vedere e ascoltare solo una piccola percentuale delle chiamate di un determinato agente.

In genere non siamo in grado di sederci con loro fino alla fine del mese e, quando lo facciamo, è difficile essere sicuri che il piccolo campione di interazioni che stiamo esaminando rifletta accuratamente le prestazioni complessive. Se sei mai stato un agente prima di te stesso, probabilmente sai che può essere difficile non provare un po' di disprezzo quando ti siedi di fronte al tuo manager dopo aver ricevuto 1000 chiamate e ti stanno giudicando solo in base a due o tre. 

Il più delle volte, l'agente è seduto dall'altra parte del tavolo pensando: "Questa persona non lo fa veramente sapere cosa succede nel mio mondo”. Nel momento in cui perdi quella fiducia, perdi la capacità di allenarli. 

È un grosso problema. E come discutiamo nel ns guida all'abilitazione del call center WFH, la pandemia di coronavirus ce l'ha fatta persino peggio — perché ora non puoi essere lì nello stesso spazio con gli agenti, andare in giro e controllare le chiamate.

Gli scarsi circuiti di feedback CX minano entrambe le qualità o efficienza

Oggi, quando i clienti hanno un problema, L'81% di loro, in tutti i settori, cerca di occuparsi delle cose da solo senza raggiungere. Le chiamate che arrivano a un agente del contact center sono quelle con la più alta complessità, i più alti livelli di frustrazione dei clienti e, in definitiva, la posta in gioco più alta.

Quando la tua strategia di feedback e il processo di coaching si riducono a una manciata di supervisori che corrono in giro cercando di essere ovunque contemporaneamente, perdi un'opportunità per aiutare i tuoi agenti a ottenere risultati di maggior successo. Impedisci loro anche di aiutare più clienti. 

Per facilitare i cicli di feedback manuali, la maggior parte degli agenti ha ancora la responsabilità di acquisire conversazioni e compilare moduli amministrativi dopo ogni chiamata. Questo lavoro dopo chiamata è estremamente dispendioso in termini di tempo — secondo la mia esperienza personale, rappresentando tra il 10 e il 50 percento del tempo totale di gestione, a seconda del settore. 

Non solo tutta quella adminstrivia assolutamente kill l'efficienza del tuo contact center, mette a dura prova anche la capacità dei tuoi agenti di concentrarsi sulla chiamata successiva. Mentre il prossimo cliente sta arrivando, stanno ancora cercando di ricordare i dettagli dell'ultimo mentre avvolgono le note e aggiornano i moduli, per non parlare del tentativo di ingerire feedback, if erano uno dei pochi fortunati agenti a cui il supervisore era effettivamente in grado di raggiungere.

Migliora oltre il coaching sussurrato con l'IA

Ai vecchi tempi, l'unico modo per supportare gli agenti nella foga di un'interazione era il "sussurro coaching". I supervisori si mettevano alle spalle di un agente e sussurravano istruzioni o feedback, attendevano e discutevano dopo una chiamata o semplicemente irrompevano e riprendevano la chiamata. 

Oggi, l'IA può gestire tutte queste cose, per tutti gli agenti contemporaneamente, il tutto trascrivendo automaticamente la chiamata.

Proprio come l'IA conversazionale e gli agenti virtuali possono darti un vantaggio fondamentale in quella fase di "prima impressione", l'assistenza agente moderna e la trascrizione automatizzata possono aiutare i tuoi agenti a fornire un supporto migliore e più efficiente durante la fase di interazione.

Riducendo al minimo il lavoro post-chiamata e aumentando sistematicamente il feedback personalizzato degli agenti, puoi:

  • Riduci il tempo medio di gestione, aumentando la capacità del contact center.
  • Consenti agli agenti di concentrarsi maggiormente sul cliente.
  • Meglio istruire i tuoi agenti per aiutare il cliente.
  • Identificare i punti di forza e di debolezza del "quadro generale".

Tempi di interazione più brevi

Con la trascrizione automatizzata e la registrazione delle interazioni, la maggior parte degli appunti e della compilazione dei moduli viene eliminata dal piatto dell'agente. In Lifesize, vediamo che questo riduce il lavoro post-chiamata da un minimo del 20% a un massimo dell'80%. 

Ciò può liberare una quantità significativa di capacità, perché come ho detto, tutta quella administrivia si somma. Ad esempio, se puoi dimezzare il lavoro post-chiamata? Probabilmente stai perdendo dal 10 al 20 percento del tempo totale di gestione. Ciò significa che invece di assumere 10 agenti nella tua prossima classe, ora ti servono solo otto o nove.

Ulteriore attenzione al cliente

L'assistenza e la trascrizione degli agenti basate sull'intelligenza artificiale consentono agli agenti di adottare un approccio molto più incentrato sul cliente. Questa è la parte migliore: stai migliorando l'efficienza, ma non stai costringendo gli agenti a ridurre il loro effettivo "tempo di conversazione" a spese dei clienti. In effetti, il rapporto tra il tempo di conversazione e il tempo di gestione complessivo è in aumento, quindi gli dai la possibilità di lavorare sul problema per tutto il tempo necessario. 

E poiché l'agente non è più distratto da tutte quelle note e moduli dopo l'ultima chiamata, può concentrarsi dall'inizio su quella successiva.

Allenamento migliore

I supervisori hanno ancora la capacità di sussurrare nelle orecchie dei singoli agenti (anche se quel sussurro è metaforico tramite chat), ma con l'assistenza dell'agente, possono monitorare e fornire coaching in tempo reale all'intero team, con feedback automatizzato e azioni suggerite. 

La tecnologia di coaching AI è progredita al punto in cui non solo sta trascrivendo e ascoltando le interazioni degli agenti, ma è anche capire quando l'agente avrebbe dovuto chiedere la vendita, o stava interrompendo il cliente o stava compilando il modulo sbagliato.

Feedback anche per i leader

Nell'aggregare tutti quei dati e analisi in tutte le interazioni con i clienti, l'IA può anche fornire ai gestori dei contact center e ai leader della CX inestimabili metriche delle prestazioni e analisi del modello. 

Ingerendo contro tutti i interazioni con i clienti attraverso contro tutti i i tuoi agenti, non solo un piccolo campione, puoi avere un quadro molto più ricco di quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza come squadra. Ciò ti consente di prendere decisioni strategiche migliori, fornire un migliore coaching faccia a faccia e sapere meglio cosa cercare nei futuri agenti.

I 3 punti chiave

La vera bellezza dell'IA è che ci consente di scalare feedback e coaching nell'intero contact center, fornendo informazioni più rappresentative sulle prestazioni non solo a ogni singolo agente, ma anche a ogni singolo supervisore e leader. Potenzia tutti salire la scala del contact center per individuare le aree problematiche e le aree di forza. E se ognuno fa il proprio lavoro rettificando il primo e capitalizzando il secondo? Questa è una ricetta per il successo. Ecco i takeaway per arrivarci:

  1. Feedback in tempo reale significa risultati in tempo reale — Con l'assistenza dell'agente, ogni agente può ottenere feedback e suggerimenti in tempo reale per servire meglio il cliente, mentre i manager possono riassumere le prestazioni e adottare misure correttive ogni singolo giorno, o anche ogni ora.
  2. Agenti allenatori o tutto il personale - Lo dirò ancora una volta: noi contro tutti i abbiamo bisogno di feedback non solo per migliorare, ma per sentirci felici e radicati nel nostro lavoro.
  3. Non si tratta di fare di meno, si tratta di avere un impatto maggiore — Automatizzando la trascrizione e il feedback, gli agenti possono servire più clienti a uno standard più elevato. Eliminando la necessità di stare alle spalle degli agenti tutto il giorno, i leader dei contact center possono dedicare più tempo alla strategia e alle operazioni del quadro generale.

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "I tuoi agenti hanno un angelo dell'intelligenza artificiale sulla spalla?"

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.