I clienti che chiamano il tuo contact center sono un po' come i piloti di caccia che volano da soli. Sono in missione. Sono sempre sotto pressione. Ogni singolo secondo che trascorrono al telefono ha un costo elevato, proprio come brucia un F-22 1,000 dollari di carburante per aerei ogni singolo minuto è nell'aria. E come quei piloti isolati nelle loro cabine di pilotaggio, i nostri clienti sono tutti soli là fuori.

Almeno, è sicuro si sente in questo modo, quando chiamano la loro compagnia preferita e si fanno strada attraverso un IVR, solo per essere puntati nella direzione sbagliata, indirizzati al dipartimento sbagliato e rimescolati avanti e indietro tra gli agenti, bruciando carburante prezioso per tutto il tempo, nel forma di pazienza e fedeltà alla marca.

Ma i clienti no avere volare da solo. Dopotutto, Maverick ha chiesto a Goose di fare attenzione ai carrelli. Luke Skywalker aveva R2D2 per navigare i suoi salti alla velocità della luce. Allora perché i nostri clienti non possono avere un gregario tutto loro? Qualcuno o qualcosa che li tenga sul bersaglio, aiutandoli a portare a termine la loro missione nel modo più rapido, affidabile e indolore possibile.

Bene, con l'IA moderna e il routing intelligente all'avanguardia, possono farlo. Nell'ultima puntata del ns Miniserie “Customer Experience Differentiated”., abbiamo esplorato come.

La necessità di una navigazione CX di nuova generazione

Uno studio dopo l'altro mostra che i miglioramenti nell'erogazione dell'esperienza del cliente hanno un enorme impatto diretto sulle entrate: un aumento annuale di 175 milioni di dollari per ogni miglioramento di 1 punto dell'indice CX, secondo Forrester Research.

E non hai bisogno di dati di sondaggi fantasiosi per capire che niente può rovinare l'esperienza del cliente più velocemente di quel classico incubo da contact center in cui i clienti si ritrovano instradati e reindirizzati, più e più volte, ai reparti sbagliati o agli agenti che non hanno il necessario abilità o conoscenze per risolvere il loro problema.

Dopotutto, come abbiamo accennato più volte in questa serie, i clienti non vogliono altro che risoluzione rapida e esperienza coerente e coerente su tutti i canali. Questi risultati sono molto più facili da raggiungere se il cliente ha un compagno di intelligenza artificiale dalla sua parte, che lo guida delicatamente verso il suo obiettivo finale.

Naturalmente, la maggior parte dei leader dei contact center dispone da tempo di una qualche forma di strumento di flusso per gestire il routing, solitamente progettato attorno a semplici diagrammi di flusso "If This Then That" (IFTTT). Il problema, tuttavia, è che questi strumenti non sono mai stati in grado di ingerire e rendere conto di alcun dettaglio contestuale sul cliente e mancavano di qualsiasi tipo di intelligenza iterativa incorporata per riconoscere le eccezioni o adattarsi ai cambiamenti nei modelli di comportamento dei clienti.

In altre parole, questi strumenti per il flusso di instradamento non erano tanto simili ai gregari né ai sistemi di navigazione di bordo. Piuttosto, erano più simili a un elenco scarabocchiato di indicazioni, che potevano o meno applicarsi a un determinato cliente. Con l'ascesa dell'IA, tutto è cambiato. Ora, il routing intelligente offre una delle maggiori opportunità per spostare l'ago sul miglioramento dell'esperienza del cliente e, per estensione, dei profitti.

Volo più fluido grazie a percorsi più intelligenti

Il bello del routing intelligente è che può trarre dati durante le fasi pre, metà e post interazione, da molte delle altre varietà di intelligenza artificiale di cui abbiamo parlato, come aiuto agente ed sentiment analysis — per creare valore aggiunto collegando i clienti ai gruppi e ai singoli agenti che molto probabilmente li aiuteranno a risolvere il loro problema con successo.

Il sistema di routing intelligente acquisisce dati da una serie di fonti, inclusi dati di identificazione del chiamante, sistemi CRM e di tracciamento del percorso del cliente e input IVR. Particolarmente utili sono i dati storici, come la cronologia degli acquisti, la posizione dell'account, la cronologia del supporto e i dati sul sentiment.

Grazie a queste informazioni, i modelli di machine learning possono essere addestrati per indirizzare determinati tipi di clienti o problemi a determinati gruppi o singoli agenti. Ad esempio, un cliente che ha una lunga esperienza nell'esprimere sempre rabbia durante le chiamate potrebbe essere indirizzato ad agenti più esperti.

Nel frattempo, il sistema di instradamento intelligente basato sulle competenze acquisisce dati anche dal lato agente, utilizzando il track record, la cronologia della formazione, il profilo della personalità e le certificazioni di competenza e prodotto degli agenti per identificare i tipi di clienti più adatti a servire.

I 3 punti chiave

Il risultato finale? Il cliente arriva dove deve andare più velocemente e in modo più affidabile, perché anche se potrebbe non saperlo, ha un assistente di intelligenza artificiale personalizzato dalla sua parte, che si prende cura di loro in ogni fase del percorso. Ecco i takeaway mission-critical:

"Parlami, Oca!" — I tuoi clienti hanno bisogno di un gregario per indirizzarli con successo al risultato target.
Il routing intelligente aumenta i tassi di FCR — Adottando un approccio molto più contestuale e personalizzato all'instradamento, gli strumenti di flusso basati sull'intelligenza artificiale sono ottimi per aumentare quei tassi di risoluzione del primo contatto (FCR) importantissimi.
Perché non adottare una tecnologia che offre un vantaggio per tutti? — Il routing intelligente non solo rende la CX molto più agevole, ma aiuta anche a migliorare l'efficienza operativa. (Ricorda: il ping-pong dei clienti tra gli agenti è uno spreco di il tuo anche il tempo.)

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "L'intelligenza artificiale che influenza le tue decisioni di percorso: parlami, oca".

Si conclude così la nostra “Customer Experience Differenziata” miniserie, ma puoi leggere e guardare gli episodi precedenti qui:

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.