Fermami se questo suona familiare

Il CEO o CFO ti chiama nel loro ufficio. Si scopre che il budget del contact center per il prossimo anno sta diminuendo del 10 percento - oh, a proposito, la base di clienti dovrebbe crescere del 10 percento. Sottolinei che sei già un po' magro (un enorme eufemismo). Dicono di capirlo. "Fallo e basta."

Per molti leader di CX, questa conversazione è praticamente un rituale annuale – lo è stato sicuramente per me – e mai facile. Ma scopriamo come fare di più con meno, trimestre dopo trimestre, anno dopo anno. Troviamo una risposta a quell'importantissima domanda: come stanno Tu contribuendo alla crescita percentuale dei profitti?

Nel mondo dei contact center, tutto si riduce al minimo dei costi operativi. E ciò significa massimizzare l'efficienza degli agenti, perché come sa ogni direttore di contact center, i costi del personale, non le strutture, le apparecchiature o il software, costituiscono la fetta più grande della torta del budget del contact center di gran lunga (tra il 70 e l'80 percento, secondo la mia esperienza). Le iniziative di formazione e fidelizzazione degli agenti possono solo portarti così lontano. Richiedere tempi di chiamata sempre più brevi ucciderà la tua esperienza cliente, portando a entrate mancate. Nel frattempo, accumulare straordinari alla fine porterà al logoramento dell'agente che ti costa più denaro di quello che hai risparmiato.

Alla fine della giornata, l'unico modo per fornire un ottimo servizio e connessioni personalizzate a più clienti con meno agenti è attraverso investimenti intelligenti nelle giuste tecnologie. Adesso più che mai, ciò significa contact center-as-a-service (CCaaS).

Spendere soldi per risparmiare

Soluzioni CCaaS — attraverso unificato orchestrazione intercanale, strumenti self-service, basi di conoscenza basate sull'apprendimento automatico, istruire, chatbot e altro — consentono agli agenti di gestire più interazioni in meno tempo. Quindi, non solo CCaaS è la chiave per fornire il tipo di strategia CX senza canali e esperienza senza sforzo di cui abbiamo parlato negli ultimi episodi, è anche la chiave per soddisfare il nostro impegno fondamentale per il business. Vale a dire? Colpire i nostri numeri e contribuire alla crescita percentuale dei profitti.

Mentre concludiamo la nostra attuale miniserie qui su "Esperienza del cliente nel cloud", stiamo passando dal che cosa (indispensabili per il contact center) al come. Come si crea un business case di successo per CCaaS? Come dimostri a tutti, dall'IT alla finanza, all'ufficio del CEO (per non parlare a te stesso) che investimenti intelligenti in CCaaS possono far risparmiare denaro ai tuoi contact center, oltre a avvantaggiare l'esperienza del cliente?

Nozioni di base sul caso aziendale

Sia che tu stia facendo la tua ricerca personale sulla fattibilità di una nuova soluzione o mettendo insieme un caso aziendale formale, ecco alcuni principi da tenere a mente:

Conosci il tuo ROI

Il valore di una CX eccezionale è enorme, ma difficile da quantificare. Si tratta di raggiungere quegli obiettivi di bilancio apparentemente impossibili con cui il tuo CFO ti ha bloccato e la tua capacità di dimostrare come una nuova soluzione CCaaS ti aiuterà a farlo. 

Questa è la tua stella polare: quantificare in che modo CCaaS ti aiuterà a servire più clienti con meno agenti. In che modo ti aiuterà a passare a un mix di canali più efficiente in termini di costi? In che modo massimizzerà la risoluzione della prima chiamata (FCR) e ridurrà al minimo i tempi di chiamata? In definitiva, in che modo migliorerà l'efficienza degli agenti e consentirà di ridurre l'organico senza sacrificare la qualità del servizio clienti? Trova le risposte a queste domande e assegna loro dei numeri. 

Investi nella ricerca 

Costruire un business case richiede tempo. Cercare di prendere scorciatoie e non fare la dovuta diligenza sono le classiche insidie. Quindi fai un po 'di ricerca su Google. Guarda i video di YouTube. Trova le persone in finanza con le proverbiali protezioni tascabili e passa un po' di tempo a scervellarsi. Trova più informazioni che puoi: buone, cattive e brutte.

La maggior parte dei leader CX che guidano le trasformazioni CCaaS di successo spendono mese prima che facciano il grande passo. Essi lavorare con l'IT per comprendere i requisiti tecnici e finanziari per identificare i potenziali costi associati alla nuova soluzione. Indagano a fondo le alternative e sfruttano le loro reti per vedere che tipo di risultati hanno ottenuto i loro colleghi da implementazioni simili.

Presenta più opzioni

Una volta che hai completato i compiti e sei pronto per entrare nell'ufficio del tuo CEO o CFO, fai quello che farebbe qualsiasi consulente militare intelligente o agenzia pubblicitaria prima di presentare un piano d'azione: prepara più opzioni e sii pronto a parlare di ciascuna uno approfondito. 

Se sei già concentrato su una soluzione particolare, questo è un motivo in più per avere alternative pronte da presentare. Fornendo più alternative, crei credibilità di aver effettuato una valutazione obiettiva e completa.

Il valore di CCaaS in azione

Il valore finanziario finale di CCaaS si riduce al suo impatto su due aree: costo per servire e la spesa tecnologica complessiva. È qui che vuoi concentrare le tue energie nella fase di ricerca.

Potresti essere tentato di saltare direttamente al confronto dei cartellini dei prezzi - e noi volere immergiti nei fogli di calcolo del TCO nel prossimo episodio e post, ma ricorda che stai spendendo dal 70 all'80% del budget totale non per soluzioni software per contact center ma per il personale. Quindi, ancora una volta, ecco da dove vuoi iniziare: in che modo CCaaS può aiutare gli agenti a servire i clienti in modo più efficiente? Una volta che inizi davvero ad approfondire questa domanda, non è raro scoprire risparmi che rendono relativamente discutibili tutte le altre considerazioni sui costi.

Ad esempio, abbiamo recentemente condotto uno studio sul ROI per una grande società di servizi pubblici qui nel Regno Unito, dove risiedo attualmente. Nel 2020, questa società ha ricevuto 69,522 chiamate di assistenza e tecniche. E 13,904 di queste chiamate (circa il 20 percento!) hanno portato a chiamate di servizio "camion roll", richiedendo ai tecnici di scacciare e fornire il servizio, con un costo estremamente elevato per il servizio (circa $ 100). 

Ma grazie alle funzionalità di CCaaS come migliorato self-service e video, che ha consentito agli agenti di aiutare i clienti a regolare le caldaie e riparare i termostati passando senza problemi alla chat video senza che nessuno lasciasse il contact center o le strutture sul campo, l'azienda è stata in grado di ridurre del 20 percento il numero di chiamate per autocarri. Questo da solo ha permesso loro di risparmiare quasi $ 300,000, senza contare che ha aiutato i clienti a risolvere i problemi molto più velocemente.

Se operi nel settore delle telecomunicazioni o delle assicurazioni, potresti probabilmente ricavare e dimostrare un valore simile riducendo le chiamate di assistenza sul campo. Anche se non lo sei, la riduzione dei costi di servizio è ancora al centro del ROI per gli investimenti CCaaS. Assicurati di aver compreso il tuo costo per contatto, idealmente su tutti i canali. Ecco alcune cifre medie dagli Stati Uniti:

Grafico che mostra il costo approssimativo per contatto su più canali
Fonte: contatto Babel

Se stai spendendo $ 12 per ogni chiamata di supporto tecnico, migliorare FCR e spostare più volume sulla chat web e sul self-service, cosa che le soluzioni CCaaS dovrebbero aiutarti a fare, è destinato a fare una sostanziale differenza finanziaria. In effetti, potresti benissimo scoprire che la soluzione si ripaga da sola.

I 3 punti chiave

Nel live streaming della prossima settimana, continueremo con la seconda parte di questo argomento, approfondendo le erbacce tecniche e finanziarie. Per ora, ecco un aggiornamento sui tre principi chiave da tenere a mente quando inizi a creare il tuo business case CCaaS:

  1. Conosci il tuo ROI
  2. Investi nella ricerca
  3. Presenta più opzioni

Per ulteriori approfondimenti su questo argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Come creare un caso aziendale CCaaS, parte 1: quanto costa spendere di meno?"

E per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.