La scorsa settimana abbiamo discusso di come CCaaS può aiutare i leader CX a rispondere al mandato perenne di fare di più con meno e da dove iniziare costruire un business case di successo quando arriva il momento di dimostrare il tuo valore.
Sappiamo che dobbiamo essere pronti a fare i compiti e presentare molteplici opzioni. Sappiamo che quantificare il ROI atteso è qualunque cosa, che il nostro CEO e CFO guarderà direttamente ai numeri di fondo e che se quei numeri sembrano allettanti, è meglio essere pronti a sostenerli. Ma sappiamo anche che spesso le cose sono più facili a dirsi che a farsi.
Quindi, come promesso, questa settimana continueremo con uno sguardo più dettagliato su come condurre un'analisi costi-benefici approfondita e, in definitiva, costruire un interessante business case CCaaS.
Accumulare un argomento per il cambiamento
Quando fai un caso aziendale, stai facendo una discussione. Ogni argomento valido ha bisogno di una tesi. Quindi assicurati di avere una concezione cristallina di ciò che stai cercando di dimostrare e assicurati che ogni diapositiva, ogni statistica e ogni punto elenco che prepari sia focalizzato sul laser per fare esattamente questo.
Il caso di CCaaS tende a ridursi a qualcosa del genere: l'unico modo in cui possiamo realizzare il nostro budget è ridurre il nostro costo per contatto e l'unico modo per farlo è tramite CCaaS.
- Dobbiamo fare di più per meno — L'azienda prevede che i contact center contribuiscano alla crescita percentuale dei profitti. Ciò richiede la riduzione delle spese aumentando il volume delle interazioni con i clienti.
- La manodopera è il costo maggiore — Come abbiamo discusso nel live streaming della scorsa settimana, la spesa n. 1 nei contact center è ancora la manodopera, che in genere rappresenta dal 70 all'80% del budget. Massimizzare l'efficienza e ridurre al minimo i costi di manodopera è fondamentale.
- CCaaS migliorerà il costo per contatto — Fin da subito, CCaaS sposta l'ago dove conta di più: servire più clienti con meno agenti. Da Chat basata sull'intelligenza artificiale, strumenti self-service e instradamento ottimizzato, capacità video e ancora più perfetta integrazione del canale, consente interazioni sempre più brevi, una migliore risoluzione della prima chiamata (FCR) e un mix di canali e un'esperienza cliente più efficienti.
Naturalmente, i bravi ragazzi del dipartimento finanziario probabilmente non daranno per scontati questi punti. Devi avere i fatti e le cifre per corroborarli in ogni fase del processo. Dovrai mettere insieme una visione dettagliata delle tue esigenze operative, dei costi e dei risultati esistenti. Dovrai capire come la tua tecnologia esistente si collega a tutti questi processi e dove le soluzioni CCaaS avranno l'impatto più formidabile.
A cominciare dal quadro generale
Con così tanto da approfondire, spesso è difficile sapere da dove cominciare. Mantieni la semplicità. Una volta definito il costo per contatto del contact center, tutto il resto tende a funzionare.
Comprendere il costo per contatto
Il tuo costo per contatto è un rapporto di base tra i tuoi costi totali e il volume totale di interazione. Per cominciare, chiedi due o tre mesi di dati sul volume delle chiamate. Nella maggior parte dei casi, dovresti essere in grado di trovare tutto ciò di cui hai bisogno nei rapporti sul rendimento che invii al tuo VP o COO. Quindi estrai le cifre dei costi: ciò che stai pagando, a pieno carico, ai tuoi agenti, team leader e manager, nonché alle strutture e ai costi tecnologici esistenti.
Dividi i tuoi costi totali per il numero totale di interazioni e voilà! Questo è il tuo costo per contatto.
Comprendi le realtà della CX
Il calcolo del costo per contatto è altamente oggettivo e quantitativo, ma ci sono altre considerazioni generali che sono più soggettive e qualitative. Che cosa stanno vivendo i clienti mentre attraversano il processo di contatto, gestione dei tuoi agenti e sistemi, e poi dopo che l'interazione è terminata? Qual è il mix di canali? Quali sono le preferenze di canale del cliente? Dove sono le lacune e i punti deboli?
Man mano che approfondisci la tua comprensione, dovresti quindi scomporre tutto a seconda del tipo di interazione. Tieni traccia di dettagli come i motivi delle chiamate, le cause principali e i tassi di FCR e classificali per tipo e canale di chiamata. Quali tipi di interazioni sarebbe utile automatizzare? Quale semplificare? Quale eliminare del tutto?
Scavando in profondità e documentando cosa c'è veramente andando avanti, sarai pronto per identificare opportunità significative in cui la tecnologia può aumentare l'efficienza e aggiungere valore.
Condurre un'analisi costi-benefici CCaaS
Una volta che hai una visione completa dei volumi di chiamate, dei costi operativi e delle richieste di CX del tuo contact center, sei pronto per capire come la tecnologia si inserisce nel quadro. Il processo dovrebbe assomigliare a questo:
- Inventaria le capacità tecnologiche del contact center esistenti e identifica le lacune
- Valutare e dare priorità alle potenziali opportunità
- Identificare i risultati aziendali desiderati per nuove soluzioni
Verifica la tecnologia e analizza le lacune
Mappa sia le funzionalità del software del contact center esistente sia quelle dei potenziali strumenti CCaaS rispetto ai processi aziendali correnti e ai flussi di interazione con i clienti.
In questo esempio, "input" si riferisce alla fase iniziale di raggiungimento dell'interazione, "processo" alla fase in cui il cliente è effettivamente impegnato con un agente o un elemento self-service e "output" alla post-interazione e misurazione fase. Le capacità mature sono in verde, le capacità in via di sviluppo o parziali in giallo e le capacità completamente prive di capacità in rosso.
Valuta le opportunità
Sulla base della tua precedente contabilità del volume e della qualità delle interazioni per canale e tipo di problema, identifica quali aree potrebbero avere l'impatto più significativo sulla riduzione al minimo del costo per contatto. Ad esempio, se il mix di canali è fortemente orientato alle chiamate vocali, potresti dare la priorità a funzionalità come l'IA conversazionale e il self-service. Se il tuo FCR è scarso, potresti investire in coaching automatico degli agenti ed intercanale integrazione.
Definire e quantificare i risultati aziendali desiderati
Dopo aver identificato e assegnato la priorità alle lacune nelle funzionalità più rilevanti per la tua attività, dovresti documentare come (e quanto) ti aspetti che le soluzioni spostino l'ago.
Assicurati di prendere in considerazione tutti i vari modi in cui sarai in grado di modificare il mix di canali, ridurre la durata dei contatti, massimizzare l'FCR e così via. Analizza in che modo tali modifiche ridurranno il volume totale delle interazioni che i tuoi agenti dovranno gestire e quindi, con quei numeri di volume rivisti, puoi calcolare di quanto sarai in grado di ridurre il costo per contatto.
Mettere tutto insieme
Ora che hai valutato, stabilito le priorità e quantificato i vantaggi aziendali attesi dalla tua nuova brillante soluzione CCaaS, confrontali con i tuoi dati di costo per contatto esistenti per ricavare una solida stima del ROI previsto.
Nell'esempio sopra, vediamo che le tariffe di abbonamento CCaaS aumenterebbero il costo mensile della tecnologia per agente, rispetto ai costi associati alla manutenzione della soluzione di contact center in loco esistente del cliente, da € 45 al mese a € 55 per l'iniziativa CCaaS consigliata o 90€ per la soluzione premium. Tuttavia, questo aumento è più che compensato dai vantaggi di essere in grado di gestire più interazioni con meno agenti, grazie a una migliore deviazione, durata ed eliminazione dei contatti.
Di conseguenza, le opzioni CCaaS fornirebbero in definitiva una riduzione del 10-37% del costo per contatto. E ricorda, quando si tratta di casi aziendali CCaaS, il costo per contatto è dove il dollaro si ferma.
I 3 punti chiave
Abbiamo illustrato come creare un business case convincente e fornito alcuni esempi di come eseguire il backup di tutto: verificando le lacune tecnologiche e di processo, valutando le opportunità e quantificando in che modo CCaaS può ridurre il costo per contatto.
Ecco un aggiornamento su dove andare da qui per fare il tuo passo:
- Conosci il tuo ROI
- Investi nella ricerca
- Presenta più opzioni
Naturalmente, questa è davvero solo la punta dell'iceberg. Ogni azienda è diversa e per sistemi complessi come i contact center su scala aziendale, anche piccole differenze possono portare a risultati estremamente diversi. Se stai cercando di capire come creare un business case CCaaS solido e adatto agli attuali volumi di contatti, alle strutture dei costi e ai requisiti unici della tua organizzazione, ci piacerebbe sentirti.
Per ulteriori approfondimenti su questo argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Come creare un caso aziendale CCaaS, parte 2: quanto costa spendere di meno?"
E per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.
