Il mercato dei contact center ha visto un'enorme quantità di cambiamenti negli ultimi 30 anni da quando sono entrato in gioco per la prima volta. Ma se c'è una cosa che è rimasta costante nell'ultimo decennio, è che i leader della CX sono stati ombrosi riguardo al cloud.

Mentre SaaS stava trasformando tutto, dal CRM alle risorse umane, la maggior parte di noi addetti ai contact center stava ancora raddoppiando i sistemi legacy. Infatti, fino allo scorso anno, 9 organizzazioni globali su 10 facevano ancora affidamento su software per contact center in sede, secondo un rapporto di Gartner citato da CX Today.

Per molti leader CX, il contact center è così fondamentale per l'azienda e i rischi di una migrazione fallita sono così terrificanti che è stato più sicuro resistere al CCaaS fino a quando le ruote non sono cadute dal vecchio sistema. Sulla scia del COVID-19 e la fretta di lavorare da casa, finalmente hanno.

L'unica cosa più spaventosa del cloud? Non averlo

Ora, la paura si sta diffondendo nell'altra direzione. La migrazione a CCaaS fa ancora paura, ma non è da nessuna parte vicino spaventoso come rendersi conto che non hai la flessibilità per avviare agenti remoti quando ne hai più bisogno. Così all'improvviso i leader della CX stanno facendo una corsa pazza nel cloud. Si prevede che il numero di organizzazioni che si affidano a CCaaS come modello preferito (secondo lo stesso rapporto di Gartner) quintuplicare entro il 2022, dal 10 per cento al 50 per cento.

Non è solo un dietrofront su cloud; è una fuga precipitosa, attesa da tempo per il contact center. Ma le fughe precipitose sono pericolose. Panico e correre troppo veloce? Inciampi. Esiti e acceleri troppo lentamente? Ti calpestano.

Allora qual è il giusto equilibrio? Come fai a mantenere una testa equilibrata? La risposta sembra più facile di quello che è: affronti le tue paure frontalmente.

Un corso accelerato sulla gestione dell'ansia da cloud

Quando si tratta di migrare da contact center on-premise a CCaaS, posso dirtelo per esperienza, sia come leader di contact center (culminando con il vicepresidente dell'assistenza clienti e delle vendite presso Comcast, dove gestivo contemporaneamente 23 contact center con un P&L annuale di $ 172 milioni) e come consulente globale per l'ottimizzazione della CX, gli ostacoli maggiori non sono tecnici. Sono emotivi. Paura del cambiamento, del rischio e dell'incertezza, come esploriamo nel nostro Cloud Laggards alla serie CX Leaders — è qualcosa che vediamo più e più volte.

Quindi chiediti: quali ansie devono avere i tuoi team e le parti interessate in merito a una migrazione CCaaS e come puoi superarle?

Anticipare le preoccupazioni degli stakeholder

La maggior parte dei progetti di migrazione al cloud del contact center tocca i team dell'intera azienda. Finanza, IT, devops, sicurezza, ingegneria, marketing e vendite: lo chiami. Quindi, per iniziare, identifica i tuoi stakeholder più importanti e anticipa le loro preoccupazioni.

Qualunque siano le loro domande, vorrai avere una risposta. Per esempio:

• Quanto costa?
• E la conformità?
• Come lo venderò ad altri stakeholder e dipendenti?
• E l'esperienza dell'agente?
• Qual è l'impatto su CX?
• Come lo misureremo?
• Come scalerà?

Parlare di amministratori fuori dalla sporgenza

È probabile che molti dei tuoi amministratori di contact center e partner IT abbiano passato anni a padroneggiare le certificazioni nei tradizionali sistemi on-premise come Avaya e NICE. Hanno costruito le loro carriere su queste tecnologie. Quindi non sorprenderti se qualcuno esprima una posizione difensiva - o addirittura una totale ostilità - alla prospettiva di abbandonare questi sistemi per qualcosa di nuovo.

Spiega loro la realtà: il futuro ci sta arrivando come un treno, che ci piaccia o no. Spiega perché la tua azienda ha bisogno di CCaaS e come non sei solo. Dimostra che sei altrettanto preoccupato per la loro sicurezza del lavoro e la loro traiettoria di carriera, e questo è tutto precisamente perché vuoi che sviluppino esperienza nell'implementazione e nella gestione di una piattaforma basata su cloud.

Agenti illuminanti

Gli agenti possono essere un po' buffi riguardo al loro software per call center, come tutti sanno. Si lamenteranno del refrigeratore d'acqua (o di questi tempi, su Slack): “Non sopporto questo antico sistema. Quando verrà aggiornato il management?"

Naturalmente, non appena arriva il nuovo sistema, questo si trasforma in: "Perché dobbiamo fare tutto in modo diverso? Perché non potevamo restare con il vecchio sistema?"

La cosa da tenere a mente è che i tuoi agenti vivono e respirano questi sistemi, giorno dopo giorno. Quindi, quando li istruisci su una nuova tecnologia cloud, assicurati che capiscano non solo come cavarsela, ma anche come può aiutare a semplificare il loro lavoro e come il CCaaS sia essenziale per consentire loro di lavorare da casa.

I 3 punti chiave

Ecco gli obiettivi comuni che possono mitigare la paura a livello di organizzazione associata al passaggio al cloud:

1. Ascoltare — Comprendi le preoccupazioni dei tuoi team e delle parti interessate.
2. Comunicare — Assicurati che tutti capiscano cosa stai facendo e perché.
3. Educare — Spiega come la nuova soluzione può aiutarli, sia nei loro lavori quotidiani che nei loro percorsi di carriera.

Quando si parte da una base di trasparenza e fiducia invece che di paura, anche un'impresa importante come una migrazione al cloud diventa molto meno spaventosa.

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Non aver paura del cloud".

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.