Tutti noi vogliamo rendere felici i nostri clienti. Questo è il lavoro, vero? E un cliente felice è un cliente fedele, giusto?
Ecco la cosa, però: la felicità è contestuale. Se sei in luna di miele, potrebbe significare essere aspettato a mani e piedi da server che ricordano sempre il tuo nome e la tua bevanda preferita. Ma se stai cercando di fare il check-out in una fila di negozi di alimentari? Probabilmente significa superare l'esperienza il più rapidamente e indolore possibile.
Per la maggior parte delle organizzazioni, la stragrande maggioranza delle interazioni ideali con i clienti assomiglia molto di più a queste ultime rispetto alle prime. Questo è il problema con il mandato che sentiamo ancora tutti a ogni conferenza sull'esperienza del cliente (CX) e serie di webinar sulla necessità di "deliziare i clienti". Si romanticizza nostro ruolo, spesso a spese del cliente.
Questo ci porta all'ultimo argomento della nostra miniserie sui must-have del contact center: perché creare un'esperienza senza sforzo, non cercare incessantemente di "stupire" i tuoi clienti, è la chiave per aumentare la fedeltà e il valore della vita del cliente (CLV).
Il miglior servizio è un servizio rapido
Quanti marchi hai scelto di supportare quasi esclusivamente a causa di un'esperienza di servizio clienti estremamente positiva che hai avuto? Due o tre? Che dire dei marchi che hai evitato a causa del servizio terribile? Probabilmente un intero gruppo.
La realtà è che è molto meno probabile che i clienti premino un servizio eccezionale e esagerato che punire un servizio scadente. Studio dopo studio lo conferma, da un ampio rapporto del 2010 e analisi di Harvard Business Review, alla ricerca pubblicata nel libro di Matthew Dixon e Nick Toman del 2013 L'esperienza senza sforzo, a un di più recente studio di Gartner. Il servizio di qualità superiore rende i clienti solo marginalmente più fedeli del semplice soddisfare le loro esigenze, mentre la riduzione dello sforzo dei clienti può dare una spinta significativa alla fedeltà.
Il più delle volte, il fatto stesso che stiano contattando significa che stai iniziando con il piede sbagliato, poiché i clienti che contattano i contact center sono quasi quattro volte meno fedele della media. La maggior parte no volere essere deliziati"; vogliono solo risolvere il loro problema il più rapidamente e facilmente possibile.
A prima vista, tutto ciò potrebbe suonare in qualche modo in contrasto con ciò di cui abbiamo discusso la scorsa settimana collegamento con i clienti, ma in realtà è una naturale estensione della stessa logica. Costruire la fiducia non significa mettere su qualche elaborata routine da maggiordomo inglese; si tratta di ascoltare i bisogni immediati dei clienti e di rispettare il loro tempo. Il più delle volte ciò significa mirare a offrire un'esperienza senza sforzo, piuttosto che piegarsi all'indietro cercando di "deliziare".
Come mostra lo studio di Gartner, rendere più facile per i clienti risolvere i problemi è il percorso molto più sicuro per la fedeltà dei clienti e il valore aziendale. I clienti che descrivono le interazioni del servizio clienti con un'azienda come richiedenti "uno sforzo elevato" ottengono risultati aziendali molto peggiori in termini di spesa futura e ambasciatore del marchio.
CX ad alto sforzo e basso sforzo
CX senza sforzo lo fa non significa addestrare gli agenti a correre attraverso le chiamate o smettere di ascoltare attentamente i clienti. Esso effettua significa imparare a rispettare meglio il tempo dei clienti, spesso riducendo i convenevoli e i tentativi performativi di deliziare.
Ad esempio, potresti addestrare i rappresentanti a iniziare ogni chiamata con "Ciao, come stai oggi?" non è sempre la risposta migliore L'idea è quella di stabilire una connessione, ma il più delle volte, questi tentativi di empatia programmata hanno le stesse probabilità di risultare paternalistici e robotici quanto autentici. In breve, tutto ciò che fa sprecare tempo al cliente e sottrae alla facilità con cui sminuisce la fiducia del cliente nel tuo marchio.
È anche fondamentale ridurre al minimo il numero di ostacoli che devono superare per risolvere un determinato problema, ciò che Dixons (un rivenditore di tecnologia ed elettrodomestici con sede nel Regno Unito) descrive come fare in modo che i clienti "nuotino nel burro di arachidi". Ecco alcuni esempi che offrono:
- Chiamare un cliente più volte per risolvere il problema
- Opzioni self-service confuse o interrotte
- Costringere i clienti a cambiare canale di comunicazione per ottenere aiuto
- Trasferimento di clienti da un reparto all'altro
- Fare in modo che i clienti ripetano le informazioni, come i numeri di conto
Come abbiamo discusso nella prima voce di questa miniserie, che ha delineato il esperienza senza canali, parte del raggiungimento del nirvana senza sforzo è l'approccio alla strategia del tuo canale e della piattaforma dal punto di vista del cliente. La mancata integrazione perfetta degli agenti self-service e dal vivo si tradurrà in punti di strozzatura che genereranno confusione, frustrazione e tutto tranne che l'esperienza senza sforzo per il cliente.
5 pilastri per un'esperienza senza sforzo
L'ospite del live streaming di questa settimana, CX rockstar Tracey Finlay, ha definito cinque principi chiave per i contact center per ridurre al minimo lo sforzo dei clienti e massimizzare il CLV:
- Vischiosità del canale – Fornire un processo semplice per risolvere i problemi senza cambiare canale. Se offri un'opzione IVR o self-service del sito web, assicurati che funzioni correttamente e che il cliente non debba avviare un'altra interazione per risolvere il problema. Costruendo le integrazioni appropriate e adottando un approccio channelless, puoi astrarre la complessità dei processi del tuo canale e incontrare il cliente dove si trova.
- Keep it simple – Rispetta il tempo e i confini dei tuoi clienti. E quando spieghi le soluzioni ai clienti, sia via web che per telefono, mantieni la formulazione il più semplice possibile.
- Esperienza di ingegneria – Addestra gli agenti a usare un linguaggio che faciliti l'interazione. Usa l'advocacy e prendi una posizione di supporto attivo che faccia sentire al cliente che il rappresentante del servizio è dalla sua parte. Usa un linguaggio positivo e usa termini che prevengano reazioni negative. Queste sono strategie radicate nella psicologia di base che fanno sentire il cliente importante.
- Anticipa problemi futuri – Formare i rappresentanti del servizio clienti per prevedere problemi futuri e prevenirli prima che si verifichino. Ad esempio, quando ho chiamato la mia azienda di macchine per il caffè per richiedere la sostituzione di una parte, hanno inviato preventivamente due parti perché avevano un alto tasso di guasti quando i clienti hanno provato a installare quella parte la prima volta e di solito hanno richiamato richiedendo un'altra parte.
- Dai la priorità ai KPI corretti — I KPI standard del settore come CSAT e NPS hanno tutti il loro posto, ma non sono mirati specificamente ad aiutare i clienti a ridurre al minimo lo sforzo richiesto. Alcuni, come la risoluzione della prima chiamata (FCR), possono effettivamente incentivare involontariamente comportamenti controproducenti come rifiutarsi di lasciar parlare i clienti o porre domande inutili che fanno perdere tempo al cliente. Quindi rivaluta attentamente le tue metriche esistenti e considera l'implementazione di un KPI attorno allo sforzo richiesto ai clienti per risolvere i loro problemi, anche se non è alla prima chiamata.
I 3 punti chiave
Dopo aver creato una strategia channelless incentrata sulle esigenze dei clienti e orientato il contact center in modo che si connetta e ascolti effettivamente i clienti, il passaggio finale consiste nell'allineare i processi, i KPI e la formazione degli agenti alla stella polare dell'esperienza senza sforzo. Per quanto noi professionisti della CX amiamo parlare di deliziare i clienti, la maggior parte delle volte tutti loro veramente il desiderio è che noi ci togliamo di mezzo e rendiamo le cose senza sforzo. In sintesi:
- Deliziare i clienti nel canale di servizio non paga.
- Il servizio clienti su misura spesso guida la slealtà, non la lealtà.
- La chiave per mitigare la slealtà e migliorare il CLV è ridurre lo sforzo dei clienti.
Per ulteriori approfondimenti su questo argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "L'esperienza senza sforzo: il motivo per cui non nuotiamo nel burro di arachidi".
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