Non solo la pandemia di COVID-19 è ancora una cosa, ma sta imperversando più forte che mai, con numero di casi raggiunge nuovi picchi in tutto il mondo e la maggior parte di noi vive ancora con restrizioni di blocco almeno parziali. Quelli di noi che sono in grado di lavorare da casa (WFH), per la maggior parte, continuano a farlo. Per noi persone del contact center, quella che è iniziata come una corsa selvaggia per portare gli agenti in un ambiente domestico è diventata la nuova normalità. Invece di camminare su e giù per le file di cubicoli e sussurrare nelle orecchie dei nostri agenti, siamo seduti nei nostri pantaloni del pigiama e li suoniamo a distanza tramite chat. 

Tutti i segnali indicano che anche una volta che gli uffici riaprono, il lavoro a distanza non va da nessuna parte. Ma solo perché ci stiamo abituando non significa che sia normale. Abbiamo completamente ribaltato i decenni del contact center equilibrio sociotecnico — la complessa rete di processi interdipendenti, tecnologie e relazioni umane sociali che sono alla base delle operazioni quotidiane — e sicuramente avrà importanti ramificazioni per il futuro del settore.

Quindi ora che hai perseverato nella fase di esercitazione antincendio di modernizzare processi e sistemi per supportare e scalare gli agenti WFH, fai un passo indietro e guarda il quadro generale. In che modo questi cambiamenti fondamentali nel nostro ambiente, nei processi e nella dipendenza dalla tecnologia incidono su diversi tipi di persone a livello sociale e psicologico? E a sua volta, in che modo ciò influisce sulla nostra attività e come possiamo rispondere al meglio?

Uno dei primi esperimenti di sociotecnologia 

Sebbene l'esodo selvaggio verso WFH sia stata sicuramente una nuova sfida, le domande sollevate sopra sono più vecchie dei mainframe più vecchi. Se vuoi assecondarmi brevemente, facciamo un breve viaggio indietro negli anni '1990.

Nei miei primi giorni di lavoro con i telefoni dei call center di AT&T, i vertici hanno deciso di fare un piccolo esperimento. Hanno strappato una manciata di agenti in uscita (incluso me stesso) e ci hanno riuniti per formare una nuova squadra. Ciò che ha reso unica questa nuova squadra era che avevamo nessun dirigente diretto. Avevamo un supervisore, tecnicamente, ma in realtà erano solo un osservatore; il punto era che dovevamo arrangiarci da soli.

Abbiamo dovuto tenere traccia della nostra presenza e dei KPI delle prestazioni e fornire letture settimanali al team di gestione. Eravamo responsabili di allenarci a vicenda e di responsabilizzarci a vicenda. E alla fine del mese, se uno di noi aveva prestazioni insufficienti, spettava al resto di noi intraprendere azioni correttive, fino al licenziamento incluso, se si trattava di questo. 

Come si è scoperto, era una specie di isola dei sopravvissuti del venditore di telemarketing. Siamo stati inseriti in un nuovo ambiente operativo con molta struttura ma poca direzione; trovare un equilibrio che ci permettesse di avere successo dipendeva da noi. Il punto era osservare come ci siamo adattati a lavorare all'interno di un quadro decisionale non familiare (e molto meno centralizzato), uno con dinamiche interpersonali molto diverse, e quindi valutare come ciò ha influenzato la nostra capacità di servire i clienti.

In altre parole, l'intero progetto è stato un esperimento consapevole sociotecnologia. Se sei un leader CX che quest'anno ha dovuto spostare l'intero contact center remoto, è probabile che l'intera cosa suoni molto familiare. 

Lezioni di sociotech per il call center WFH

Nel passaggio dei nostri contact center a WFH, i leader della CX di oggi sono stati tutti inconsapevolmente immersi nei nostri esperimenti sociotecnologici. 

Il paradigma che ha definito le operazioni dei contact center dagli anni '80 (o oltre) è stato capovolto quasi da un giorno all'altro. Quando eravamo ancora nell'ufficio fisico, l'equilibrio dei principali fattori sociotecnici correlati - strutture del team, sistemi tecnici, dinamiche sociali, processi e obiettivi aziendali e altro ancora - era ben stabilito. Ora che lavoriamo tutti da casa, è tutt'altro che.

Mentre ci affrettavamo a trasferire i nostri contact center a WFH, la maggior parte di noi, per necessità, ha affrontato questi componenti uno per uno, ad hoc, mentre si verificavano vari incendi che dovevano essere estinti. Se i sistemi legacy non potevano scalare per avviare agenti remoti, ad esempio, ci siamo affrettati a farlo migrare a soluzioni cloud più flessibili. Se le politiche di conformità esistenti non coprivano le nuove realtà di a squadra distribuita lavorando su VPN, abbiamo fatto uno sprint per aggiornarli di conseguenza. Se l'assenteismo degli agenti è diventato improvvisamente un problema, abbiamo lavorato con i supervisori per correggerlo.  

Il fatto è, tuttavia, che tutte queste cose sono altamente interattive e interdipendenti. E ora che la polvere si è leggermente depositata, è tempo di rimpicciolire e porci alcune domande importanti: come interagiscono le nostre attuali strutture, sistemi e persone, ora che sono stati tutti rimescolati? Dove sono le sinergie? Dove ci sono tensioni o lacune? Come raggiungere un nuovo equilibrio sociotecnico? 

Ogni volta che si tenta di avvolgere la testa attorno a un concetto e un sistema estremamente complessi e astratti, può essere facile rimanere sopraffatti. Il mio consiglio? Se inizi con la tua gente, non puoi sbagliare.

Adatta il sistema alla tua gente e la tua gente si adatterà al sistema

Nel complesso, gli agenti dei call center tendono ad essere un gruppo abbastanza socievole ed estroverso. Si inclinano più giovani, in media 30 anni negli Stati Uniti e proprio 26 nel Regno Unito. E avendo scelto un lavoro che consiste nel parlare con le persone, tendono ad essere il tipo di persone che hanno davvero bisogno di interagire regolarmente con i loro coetanei.

Come sa chiunque abbia lavorato con i telefoni, essere in grado di mettere da parte il tuo amico nella sala relax per una breve chiacchierata, sia che si tratti di chiedere consiglio, condividere una grande vittoria o semplicemente di decomprimere e ripristinare dopo una chiamata particolarmente difficile, è qualcosa che davvero dipende da, particolarmente quando le ansie e il volume delle chiamate sono elevati. E ora non c'è più. 

Quindi, come leader, chiediti: in che modo la rimozione di tutto quel tempo e spazio per l'interazione sociale ha avuto un impatto sui tuoi agenti, non solo emotivamente ma funzionalmente? Quali tipi di personalità si comportano bene nel nuovo ambiente remoto e quali sono in difficoltà? Hai gli strumenti e i KPI in atto per essere effettivamente in grado di dirlo?

Se la tua organizzazione utilizza un framework di valutazione della personalità come Myers-Briggs or CliftonStrengths di Gallup, che può fornire un utile punto di partenza. Invia un semplice questionario per fare un riferimento incrociato con quelle valutazioni — Quanto sei felice di lavorare da casa? Hai tutto ciò di cui hai bisogno per avere successo mentre lavori da remoto? — e, naturalmente, puoi imparare molto anche esaminando i tuoi KPI di prestazioni standard. 

Da lì, considera come puoi rispondere con i cambiamenti nella tecnologia e nei processi. Per esempio, forse investire nella giusta collaborazione o video le capacità aiuteranno gli agenti più estroversi a ottenere lo stimolo sociale di cui hanno bisogno. O forse potresti modificare i tuoi profili di reclutamento per favorire le persone che lavorano meglio con una supervisione minore. 

Come ho detto, inizia con le persone e gli altri pezzi del sistema dovrebbero iniziare a prendere posto.

I 3 punti chiave

1. Considera la sociotecnologia quando ti avvicini a WFH — Ora è il momento di avere una visione globale delle complesse interdipendenze che costituiscono l'ambiente di lavoro dei vostri contact center e spingere verso il raggiungimento di un nuovo equilibrio. 
2. Inizia con l'impatto umano e sociale — Sia utilizzando profili di personalità, metriche di performance o sondaggi tra i dipendenti, capisci in che modo il cambiamento ha avuto un impatto sul tuo personale e costruisci da lì la tua strategia socio-tecnologica.
3. Condurre un POV (prova di valore) su a piattaforma cloud — Lifesize (e la maggior parte dei fornitori di CCaaS di qualità) offrono varie opzioni di licenza gratuite. Quindi, se non sei ancora all-in sul cloud, approfitta di un proof of concept in stile Reverse Bullseye, ad esempio iniziando con tre agenti, poi 12, poi 60, per sperimentare come potresti far evolvere i tuoi strumenti per meglio adattarsi alle nuove realtà sociotecniche del contact center WFH. 

Per ulteriori approfondimenti sull'argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn (registrato poco prima del Ringraziamento), "Solo i tacchini fanno tornare i loro rappresentanti in ufficio".

E per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.