I contact center stanno ancora cercando di trovare modi per supportare gli agenti che lavorano da casa (WFH) di fronte al coronavirus e alla rapida diffusione dell'epidemia di COVID-19. Questo passaggio a WFH è fondamentale per la salute dei tuoi agenti e l'unico modo per farlo in modo rapido ed efficace, a lungo termine, è attraverso una soluzione cloud.
Con Serenova Risposta rapida CxEngage programma, i contact center possono sfruttare una soluzione cloud entro 48 ore. Gli agenti potranno lavorare dalla sicurezza delle loro case, pur continuando a gestire l'aumento esponenziale del volume delle chiamate che si verifica in tutti i settori.
CxEngage di Serenova soluzione di contact center cloud va oltre il semplice spostamento degli agenti da un posto nel contact center a uno a casa propria. Fornisce strumenti e funzionalità che consentono agli agenti del contact center di lavorare in modo sicuro e produttivo a lungo termine. Di conseguenza, puoi mantenere business continuity tra l'emergenza COVID-19 e oltre.
Una di queste funzionalità, CxEngage Scoreboard, fornisce ai supervisori dei contact center uno strumento per gestire efficacemente una forza lavoro remota mantenendo gli agenti concentrati e coinvolti. Ciò consente di offrire ai clienti esperienze positive durante questo periodo di stress e incertezza.
Guidare un team WFH attraverso l'incertezza
Il passaggio al lavoro da casa richiederà importanti adeguamenti per agenti e supervisori che sono abituati a lavorare insieme sotto lo stesso tetto. Gli agenti cercheranno una leadership reattiva e CxEngage Scoreboard può aiutare.
I dashboard delle prestazioni in tempo reale creano un collegamento diretto dal livello esecutivo fino agli agenti. Questi dashboard mostrano indicatori di prestazioni familiari che forniscono indicazioni agli agenti in merito come stanno contribuendo alla salute e al futuro dell'azienda. L'analisi fornisce un migliore esperienza dell'agente con un senso di controllo sul proprio ambiente e farli sentire più sicuri riguardo al futuro e ai propri contributi.
Gestione delle prestazioni di un team remoto
Una forza lavoro abituata a incontrare e ricevere feedback di persona dovrà lottare con la perdita di connettività che deriva dal lavoro da casa. Le riunioni regolari sono annullate. I supervisori non possono fermarsi alla scrivania di un agente con un rapido commento. Gli agenti non possono rintracciare un supervisore nel loro ufficio o segnalare qualcuno per un aiuto immediato.
CxEngage Scoreboard include funzionalità di coaching automatizzate in grado di affrontare questa sfida. Questi strumenti sollecitano i supervisori quando le prestazioni scendono al di sotto degli obiettivi fissati per un agente. Le analisi indicano ai supervisori esattamente dove un agente non è all'altezza il feedback è sia tempestivo che individualizzato.
Correzioni del corso in tempo reale, immediate e personalizzate creano un team di contact center qualificato in grado di offrire una migliore esperienza del cliente attraverso la coerenza formazione del contact center, non importa dove si trovino e nonostante una crisi globale.
La mitigazione dell'isolamento dei pedaggi fa male
Il coinvolgimento dei dipendenti è stato a lungo discusso in termini di costi associati al reclutamento e alla fidelizzazione. Sebbene il costo sia ancora rilevante, il coinvolgimento gioca un ruolo ancora più importante nella salute a lungo termine della tua forza lavoro mentre affronti questa crisi globale.
Gli agenti che stavano entrando nel centro di contatto ora si trovano isolati in casa. Forse stanno cercando di destreggiarsi tra i bisogni di una famiglia oltre a soddisfare gli obblighi del proprio lavoro. Insieme alla necessità di lavorare più ore a causa dell'aumento del volume delle chiamate, molti agenti lottano per bilanciare questa nuova struttura lavorativa con l'ansia per il benessere della famiglia e le loro finanze personali.
Il burnout è un pericolo reale per i dipendenti domestici come è per coloro che lavorano in loco, e con intere famiglie che dicono di rimanere a casa, il potenziale aumenta. I dipendenti non sono più in grado di separare il lavoro e la vita personale. Le notizie li ricoprono con la stessa cosa che li causa stress e la disconnessione dalla loro vecchia normalità ha gettato fuori dalla finestra i meccanismi di coping.
Organizzazioni che non riescono a trovare un modo per aiutare i dipendenti a navigare nel stress associati a un isolamento improvviso dovrà affrontare un maggiore logoramento, una scarsa soddisfazione del cliente o entrambi. E in alcuni settori, ciò avrà effetti catastrofici sia sui clienti che sull'azienda. Ora più che mai è fondamentale trovare modi per mantenere gli agenti coinvolti e motivati.
Collegamento di una forza lavoro remota
È importante aiutare gli agenti a concentrarsi sui comportamenti che portano al successo. Utilizzando i dashboard delle prestazioni in tempo reale in CxEngage Scoreboard, manager e supervisori possono confrontare le prestazioni degli agenti per vedere l'impatto delle condizioni mutevoli sulle metriche stabilite. Le regolazioni possono essere apportate immediatamente dove necessario, rassicurando e collegandosi con agenti remoti mantenendoli produttivi.
La ludicizzazione è un altro modo per mantenere gli agenti motivati e coinvolti. Gli strumenti di ludicizzazione in CxEngage Scoreboard coinvolgono gli agenti più o meno allo stesso modo di un videogioco o di un social media. Gli agenti vedono come le loro prestazioni si confrontano con quelle degli altri e si adeguano di conseguenza. Competizione, avatar personalizzabili e focalizzazione sulle attività aiutano gli agenti a trovare un flusso nel loro lavoro, fornendo soddisfazione e coinvolgimento duraturi.
Gli strumenti di messaggistica consentono agli agenti di chattare tra loro e, sebbene non sia la stessa cosa che incontrarsi nella sala pausa, possono ridurre i sentimenti di isolamento e migliorare il benessere della tua forza lavoro a casa, pur mantenendo un'esperienza cliente positiva e business continuity.
Non c'è dubbio che la sicurezza della tua forza lavoro richieda il passaggio a una soluzione di contact center basata su cloud. Ma il cambiamento creerà una nuova serie di sfide per la tua organizzazione. Strumenti come CxEngage Scoreboard possono aiutarti a superare la tempesta e creare un'organizzazione più forte con agenti coinvolti pronti a offrire un'esperienza cliente eccezionale ora e anche dopo il COVID-19, indipendentemente dal fatto che siano tornati nel tuo contact center o lavorino da casa.
