Dal 1991, la Digicom ha supportato più di 5,000 aziende con servizi di comunicazione essenziali dalla sua sede a Toronto, in Canada. Con servizi che vanno da installazioni tecniche chiavi in ​​mano a soluzioni di comunicazione end-to-end su scala aziendale, l'azienda ha una vasta esperienza lavorando fianco a fianco con le organizzazioni più grandi del mondo per mantenere i loro team connessi e le aziende che funzionano senza intoppi.

Di recente abbiamo parlato con Boris Koechlin, Presidente di Digitcom, per saperne di più sulle sfide di comunicazione che il suo team e i suoi clienti stanno affrontando a causa della rapida diffusione del coronavirus, nonché i suoi consigli ai leader aziendali che improvvisamente gestiscono team completamente remoti. Il signor Koechlin ha anche condiviso il suo punto di vista sul perché videoconferenza soluzioni come Lifesize e soluzioni di contact center cloud svolgeranno un ruolo fondamentale quando le economie mondiali riapriranno e le aziende tenteranno di tornare a una versione della normalità.

Trascrizione

Nota: la trascrizione è stata modificata per chiarezza

John Yarbrough: 
Buongiorno a tutti. Questo è John di Lifesize. Sono qui con un ospite speciale, Boris Koechlin, il presidente di Digitcom. Ciao, Boris. Come va oggi?

Boris Koechlin: 
Eccellente, Giovanni. Sono davvero felice di essere qui con te stamattina.

John Yarbrough: 
Bene, apprezzo il tempo. Grazie per averlo fatto. So che tutti sono in una nuova normalità in questo momento, con orari di lavoro diversi e molte cose da fare, quindi apprezziamo che tu abbia dedicato del tempo alla conversazione. Inizierò chiedendoti dove sei oggi. Da dove ti unisci a noi?

Boris Koechlin: 
Ti raggiungo da un ufficio a casa a Brooklyn, Ontario, a circa un'ora a nord-est del centro di Toronto, e stamattina ha nevicato, il che è stato un po' deprimente.

John Yarbrough: 
Penso che ad Austin ci siano 90 gradi; potremmo essere invidiosi l'uno del tempo dell'altro in questo momento.

Boris Koechlin: 
Bene, ora che abbiamo sistemato le videoconferenze, dobbiamo capire come teletrasportare quel tempo.

John Yarbrough: 
Raccontaci un po' come stai, personalmente. Come siete stati tu e il tuo team dal passaggio al lavoro da remoto?

Boris Koechlin: 
Sicuramente sono state settimane interessanti. Sono stato al telefono con un mio mentore circa una settimana e mezzo fa. Mi ha chiesto come stava andando. Ho suggerito che questo fosse un evento di team building che il mondo aveva organizzato per noi. Ci ha sicuramente dato l'opportunità di dimenticare tutto ciò che pensavamo di sapere su come gestire la nostra attività e reinventarla.

Al cuore della tua domanda, "come sta andando la squadra?" La squadra sta bene come potrebbe essere. Sono incredibilmente orgoglioso del modo in cui il team è stato in grado di affrontare una transizione molto impegnativa e di aver affrontato la sfida, e sono sicuro che parleremo un po' di alcuni degli strumenti che abbiamo utilizzato per raggiungere questo obiettivo . Ma prima di tutto, all'inizio e alla fine, si tratta delle persone e la squadra sta reggendo bene. Si stanno supportando a vicenda in modo straordinario.

John Yarbrough: 
Sì, è fantastico da sentire. Stiamo vivendo lo stesso. Quelle relazioni fanno molta strada in questo momento. Quindi, facendo un passo indietro, parlaci un po' di Digitcom. Dimmi, quando è stata fondata l'azienda? Qual è lo scopo principale dell'organizzazione? Parlami un po' dei servizi che offri ai tuoi clienti.

Boris Koechlin: 
Sicuro. Digitcom è stata originariamente fondata nel 1991 da Jeff Wiener. Jeff ha avviato l'attività - è una di quelle grandi storie - dal bagagliaio della sua macchina. Era l'inizio della segreteria telefonica e Jeff era fuori a vendere la segreteria alle organizzazioni. Come tante storie imprenditoriali, è cresciuto. Jeff ha assunto qualcuno e poi ha assunto qualcun altro. Poi stavano lavorando in un garage e poi in un piccolo ufficio, e l'attività è continuata.

Al centro, Digitcom è stata fondata come telefonia e interconnessione, principalmente Nortel, Avaya. Abbiamo svolto un po' di lavoro Mitel, ShoreTel nel corso degli anni, giocando nel tradizionale mercato medio del mercato vocale, direi, e l'attività è rimasta tale fino all'inizio del 2010, 2011. Questo è ben prima che io entrassi nell'organizzazione, ma a quella volta, il gruppo di proprietà ha visto che l'IP voiceover e tutte le cose IP sarebbero state abbastanza trasformative per il nostro settore.

Digitcom ha acquisito il proprio switch e siamo diventati un operatore IP voiceover. Ora serviamo il Canada a livello nazionale per i servizi voce, i servizi di accesso locale e, poiché l'attività è cambiata e cresciuta negli ultimi due anni, abbiamo aggiunto una collaborazione AV. È qui che abbiamo avuto modo di conoscere le persone di Lifesize.

John Yarbrough:
Quindi, guardando il tuo sito Web, Digitcom ha effettivamente un'offerta molto ampia. Non si tratta solo di videoconferenze e collaborazione, che ovviamente ci sono vicine e care a Lifesize, ma di contact center, che è qualcosa di molto importante per la nostra nuova, più grande, società combinata risultante dalla nostra fusione con Serenova. Inoltre, i servizi di telecomunicazione tradizionali, sia on-premise che basati su cloud. In che modo stai attingendo a quella eredità e competenza in questo momento? In che modo ti sta servendo nelle tue conversazioni che stai avendo con i tuoi clienti in questo momento?

Boris Koechlin:
Ci sono un sacco di conversazioni con i clienti, ironia della sorte, che iniziano proprio ora con "Ricordiamo quando ci hai parlato di tutte quelle caratteristiche fantasiose. Quanto velocemente puoi attivarli?”, che si tratti dell'attività di contact center o semplicemente di essere in contatto con i tuoi clienti. Non è solo Digitcom che è stata messa alla prova dagli eventi attuali. Tutti i nostri clienti lo erano, e ciò che siamo stati in grado di fare è attingere alla nostra esperienza in tempo reale e condividere esperienze tra i nostri clienti su come reinventiamo i processi aziendali, come spingiamo le persone negli uffici domestici, dove possono lavorare in sicurezza e quindi abilitarli con molti degli stessi strumenti che avrebbero avuto in ufficio.

Direi, tecnicamente, questo è stato possibile per un certo numero di anni. Sono davvero gli eventi di attualità che ci hanno forzato la mano e ci hanno permesso, in qualche modo, di provare cose che probabilmente sono più difficili dell'accendere la tecnologia, e questo sta trasformando la cultura della tua azienda da mattoni e malta a un cultura del lavoro a distanza.

John Yarbrough: 
Sì. Una delle cose di cui ero curioso se potessi parlare un po' di più sono le organizzazioni con cui lavori, che, come hai detto, è un'organizzazione di fascia media o aziendale. Il cambiamento non avviene da un giorno all'altro in un'organizzazione così grande o complessa. Puoi parlare un po' della conversazione, di alcune conversazioni specifiche che stai avendo con queste organizzazioni? Qual è la natura delle domande che stanno ponendo a te e al tuo team e dove chiedono la tua assistenza?

Boris Koechlin: 
In larga misura, attingiamo, ancora una volta, alla nostra esperienza e la condividiamo con i nostri clienti, prima di tutto. Per Digitcom, Digitcom non era un'azienda che lavora da casa. Non faceva parte del DNA dell'organizzazione. Il 90% del nostro personale andava in ufficio ogni mattina e quando abbiamo visto arrivare il COVID ed è diventato quasi inevitabile che avremmo dovuto pensare a un cambiamento, parte della risposta è stata iniziare presto.

Abbiamo organizzato molto rapidamente le squadre, fatto loro mettere insieme dei piani su come avremmo iniziato a spostare le persone a casa e poi, prima che diventasse un blocco o un mandato, abbiamo iniziato a testare quei principi. Abbiamo preso sezioni di squadre e le abbiamo rimandate a casa, con l'intenzione di rompere dei vetri. Sapevamo di non essere stati in grado di pensare a tutto. Ma la buona notizia è che abbiamo avuto l'opportunità di sperimentare e provare per un certo numero di settimane prima di entrare nella modalità di lavoro completo da casa.

L'altra cosa a cui dovevamo pensare molto erano le persone stesse. Continuerò a tornare su quel tema. Gli esseri umani sono creature abitudinarie. La mattina ti alzi, sali sull'autobus, o sali in macchina, o fai un giro da Tim Horton o Starbucks, a seconda di dove vieni, prendi il caffè e vai in ufficio. Quella routine fa parte della tua giornata. Fa parte del tuo DNA. Alla fine della giornata, allo stesso modo, sali in macchina e rifletti sugli eventi della giornata mentre torni a casa o sull'autobus o comunque vai avanti e indietro dal lavoro.

In Digitcom, abbiamo ritenuto che fosse incredibilmente importante e il nostro consiglio ai nostri clienti è che è incredibilmente importante pensare a quelle cose a cui non pensavi in ​​passato. Come replichi l'inizio e la fine della giornata? Quindi, nel nostro caso, e la nostra attività era come un sacco di attività, potresti trovare persone che pensavano che avessimo troppe riunioni. Ma per poter replicare la giornata, per poter replicare la psicologia, la sensazione di lavorare per un giorno, abbiamo effettivamente quadruplicato il numero di incontri che stiamo avendo. Ogni singola mattina, ogni singolo team si riunisce su un ponte video Lifesize, dà il via alla mattinata, condivide storie del giorno prima, esamina le cose da fare della giornata, per cosa ha bisogno di aiuto e fissa alcuni obiettivi, non per la prossima settimana, non per il prossimo mese, ma per le prossime otto ore.

Ogni pomeriggio, ogni squadra si riunisce su un ponte Lifesize. In realtà scuotiamo un po' di sale e pepe e a quel punto mettiamo insieme gli addetti al servizio con i venditori, solo per confondere le chiamate di fine giornata, e riflettiamo su: "Cosa abbiamo fatto nel corso della giorno? Cosa faremo domani? Cosa funzionava? Cosa non lo era?"

Per una persona, il feedback dello staff è che non è mai stato più vicino di quanto non lo sia oggi, ed è il risultato dell'interazione forzata, se vuoi, non è stato ... Quando parlo di forzato, non lo è stata una spinta difficile. Le persone l'hanno davvero abbracciato. Siamo tutti a casa. Siamo tutti creature di persone. Vogliamo compagnia e le persone non vedono l'ora di ricevere queste chiamate.

Abbiamo anche fatto di tutto per replicare altre cose a cui non presti attenzione in ufficio ma che fanno parte dell'andare in ufficio. La maggior parte di noi si diverte quando va in ufficio. Interagiamo con i nostri coetanei. Facciamo piccoli scherzi pratici. Quindi, come lo ricrei da remoto? Bene, hai dei concorsi e ti diverti.

Ancora una volta, Lifesize è stata assolutamente brillante nell'aiutarci a farcela. La nostra serata al pub del venerdì pomeriggio è già diventata in qualche modo leggendaria non solo tra la nostra stessa organizzazione, ma tra un certo numero di nostri clienti e fornitori. Ogni venerdì, abbiamo un gruppo crescente di persone che arriva alle 4:30. Utilizziamo uno strumento online chiamato Kahoot, kahoot.it. Lo consiglierei sicuramente.

Il team di marketing mette insieme una serie di domande trivia. Tutti sono incoraggiati a portare un cocktail. Spero che per me vada bene dirlo, e ci divertiamo un sacco. La scorsa settimana abbiamo avuto quattro fornitori, tra cui Lifesize, che sono nostri partner. Abbiamo avuto diversi clienti che si sono uniti a noi. Avevamo i nostri azionisti di Pine Hill Equity con noi e alcuni membri della famiglia sono intervenuti. È stato solo un sacco di divertimento. Quindi usare la tecnologia per avvicinare effettivamente le persone rispetto a quando, probabilmente, erano quando erano in ufficio.

John Yarbrough: 
Dovrò trovare un modo per ottenere un invito a questo cocktail party slash serale. Ma per ora lo mettiamo da parte.

John Yarbrough: 
Stupendo. Hai toccato una serie di cose che funzionano per la tua organizzazione, che si tratti di un nuovo modo di collaborare ogni mattina e di riassumere i risultati alla fine della giornata, incoraggiare la collaborazione all'interno e tra i team, magari mettere insieme gruppi che non lo fanno in genere interagiscono altrettanto spesso. Ci sono state delle sfide, qualcosa che è stato più difficile per te replicare mentre sei passato da questa cultura in ufficio a una cultura del lavoro a distanza?

Boris Koechlin: 
So che la risposta deve essere sì. Ancora una volta, è stata un'avventura interessante per noi. Oltre a cambiare culturalmente l'organizzazione, l'attività in cui ci troviamo, l'attività in cui ti trovi, siamo fortunati di poter fare la differenza in questo momento. È grazie a organizzazioni come Digitcom e Lifesize che parti dell'economia continuano a crescere e ciò ha colpito l'organizzazione in modo incredibilmente duro.

Nelle prime tre settimane di lavoro da casa, e, ancora una volta, sottolineando che era la prima volta che questa azienda lavorava da casa, abbiamo visto un aumento del 300% del numero di biglietti che stavamo servendo per i nostri clienti. Ciò ha travolto il nostro help desk. La domanda è diventata rapidamente: "Come lo estendiamo?" Ancora una volta, ci siamo rivolti alla tecnologia e all'opportunità che avevamo di pensare in modo diverso. Abbiamo aggiunto il team finanziario alla visualizzazione del servizio. Abbiamo aggiunto il team di vendita alla visualizzazione del servizio.

Quando qualcuno ha chiamato e ha detto: "La mia soluzione per l'ufficio remoto non funziona come dovrebbe", se fosse arrivato da un venditore, non avrebbe necessariamente risolto il problema, anche se i nostri ragazzi sono piuttosto bravi con trucchi e suggerimenti , ma significava che avevano una risposta in tempo reale.

Mentre ci facevamo strada attraverso un volume senza precedenti di biglietti, problemi, aggiornamenti, siamo stati, ancora una volta, in grado di affrontare un problema che stava solo schiacciando un piccolo numero di membri del team e diffonderlo in tutto il team in modo molto dinamico, e si è trasformato da problema a qualcosa che la squadra festeggia oggi. Le vendite sono ora molto più empatiche nei confronti del reparto di assistenza e il reparto di assistenza pensa molto di più al reparto vendite ora rispetto al passato.

Quindi assolutamente. Quella era una sfida. È stata una sfida che abbiamo incontrato con le persone nel campo della tecnologia. Il risultato di ciò, stimiamo, più o meno, oltre 7,000 telelavoratori sono stati abilitati da Digitcom nelle ultime tre settimane. Sono 7,000 persone in grado di lavorare da casa che non sarebbero state in grado di lavorare da casa se non avessimo avuto la capacità di fornire tutti quei servizi.

John Yarbrough: 
È incredibile. Sì. Anche in così poco tempo. Bene, mentre iniziamo a concludere, farò solo un paio di domande sulle conversazioni che stai avendo. Ancora una volta, riconosco che Digitcom e te in particolare, grazie alla tua lunga esperienza in questo settore e come organizzazione vista come un'esperta nel suo campo, stai servendo clienti diversi come gruppi di investimento, aziende cosmetiche, rivenditori . Quando ti chiedono: "Boris, come fornisco gli strumenti, la tecnologia ai miei dipendenti per avere successo, per metterli in condizione di continuare a essere produttivi?", quali sono i tuoi consigli di addio alle organizzazioni che stanno vivendo questo in tempo reale e dover fare queste scelte oggi?

Boris Koechlin: 
Non essere timido riguardo alla fotocamera; montare la fotocamera in alto. Questo è un piccolo consiglio che qualcuno mi ha dato molto tempo fa.

Sperimentare. Usa questa opportunità per pensare in modo diverso. Abbraccia il fatto che tutto ciò che pensavi di sapere su come svolgiamo il lavoro viene lanciato in aria. Non l'hai fatto. Non l'abbiamo fatto. Il governo non l'ha fatto. È appena successo. Potresti combatterlo, o potresti correre con esso.

Nel nostro caso, penso a Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, una tradizionale società di private equity a conduzione familiare, ha svolto la maggior parte del proprio lavoro nei ristoranti e al telefono. Da quando è scoppiato il COVID, sono ben consapevoli del nostro rapporto con Lifesize. Sono diventati una specie di Lifesize friendly nelle loro interazioni con noi. Ora hanno un numero ponte Lifesize su tutti i loro biglietti da visita, su tutte le loro firme e-mail, e il feedback di Pine Hill Capital è che tutte le loro riunioni, che sono sorprendentemente attive in questo momento, nonostante quello che sta succedendo nel mondo, sono tutto fatto in video. Il loro feedback è: "Questi sono incontri molto migliori di quelli che abbiamo mai avuto in passato". Voglio dire, quelli di noi che hanno avuto tempo nell'industria video capiscono che forse è colloquiale, ma un'immagine vale più di mille parole.

Boris Koechlin: 
Penso ai nostri clienti. Potresti davvero mettere tra parentesi le prime tre, quattro settimane di COVID è il panico. Lo era davvero. È stato un acquisto di panico. Era: "L'unico modo per mantenere aperta la nostra attività è portare tutti a casa. Quanto velocemente puoi aiutarci in questo?" Ora stiamo passando bene alle conversazioni con i nostri clienti sulla vita dopo il COVID. Cosa abbiamo imparato e quali sono i presupposti che saremo in grado di mettere da parte su come vengono gestiti gli affari e iniziare a ripensare?

Nessuno si aspetta che una bacchetta magica venga sventolata sul mondo e il COVID è appena sparito. Dovremo uscirne con alcuni cancelli. Se penso ai nostri clienti al dettaglio, all'intera idea dell'omnicanale, che non è un'idea nuova, di nuovo, Serenova ne è un ottimo esempio, nel profondo delle conversazioni ora con un certo numero di rivenditori su come abilitiamo i video nei loro showroom? Come estendiamo questa capacità di creare un'esperienza in negozio a un consumatore che è a casa? Siamo coinvolti in alcune conversazioni incredibilmente creative che penso non saranno solo risposte per COVID, ma saranno risposte per nuovi modi di fare affari, andando avanti.

John Yarbrough: 
Lo amo. Amo il tema delle imprese che sperimentano e sfruttano davvero una situazione orribile, qualcosa che è stato imposto a tutti noi, ma lo vedo davvero come un'opportunità per evolvere e poi per passare cose che forse era più difficile da fare in passato .

Bene, Boris, grazie ancora per il tuo tempo e, a nome di tutti noi di Lifesize e Serenova, grazie per il lavoro che tu e il tuo team state facendo per aiutare i vostri clienti a sfruttare al meglio questa situazione. Non vediamo l'ora di parlare di nuovo con te in futuro.

Boris Koechlin: 
Grazie mille.