Ciò che rende , il momento? Sai, nel momento in cui "lo sai e basta". Quel momento magico che ti mette al tappeto sapendo che era la persona che avresti sposato, che era il lavoro perfetto al momento perfetto, o che era il marchio con cui avresti fatto affari per sempre.
Quel momento ci colpisce ciascuno in modo diverso e gli effetti di quel momento possono variare. Dal punto di vista del servizio clienti, l'unico fattore comune è l'importanza di trovare "quel momento" per ogni cliente e massimizzarlo per creare la migliore esperienza del cliente. LiveOps ha recentemente collaborato con ICMI per condurre uno studio su come i marchi possono "possedere i momenti". I risultati sono stati condivisi in a webinar Il febbraio 26.
Ogni marchio gestisce le interazioni con i clienti in modo diverso, ovviamente, perché ogni marchio è diverso. Ma dovrebbe esserci una somiglianza nel modo in cui i diversi agenti del contact center dello stesso marchio gestiscono le esperienze dei clienti. Questa ricerca ha mostrato che, anziché creare momenti da ricordare per i clienti, molti marchi creano momenti che i clienti vogliono dimenticare.
L'obiettivo di ogni interazione con il cliente dovrebbe essere un cliente soddisfatto che ha ricevuto risposta alla sua domanda, problema risolto o ordine effettuato. Più i marchi possono rendere più facili quelle interazioni per i loro clienti, meglio è. Nessun cliente vuole chiamare ripetutamente e parlare con persone diverse, ripetendo ogni volta la storia, per risolvere un problema. Gli agenti dovrebbero essere in grado di aiutare un cliente la prima volta, sia che ciò significhi accedere ai dati di interazione in tempo reale, andare oltre per trovare un prodotto sostitutivo o offrire uno sconto per il problema del cliente.
La ricerca di ICMI ha mostrato che l'interazione iniziale che un cliente ha con un agente ha il maggiore impatto sull'esperienza del cliente. Ma la maggior parte delle organizzazioni intervistate ha riconosciuto che è difficile per i loro agenti in prima linea rendere felici i clienti. Come mai? Potrebbe essere un problema tecnologico, un problema di formazione o un problema interno. Indipendentemente da ciò, quei clienti non sono soddisfatti delle loro interazioni con quei marchi e potrebbero non tornare in futuro.
La ricerca ha anche messo in luce alcuni semplici trampolini di lancio per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Questi sono momenti per potenziare, ispirare, eccellere, illuminare e deliziare i clienti. Gli asporto:
– Gli agenti devono essere autorizzati ad aiutare i clienti.
– Gli agenti devono essere valutati per il loro contributo alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. Agenti felici = Clienti felici.
– Gli agenti devono avere accesso alle informazioni in tempo reale tramite un desktop integrato, schermate in tempo reale o altre tecnologie.
– I marchi devono misurare la soddisfazione del cliente se quell'elemento è effettivamente importante per misurare il successo del marchio.
– I marchi devono impegnarsi per semplificare la vita dei clienti, interagendo con loro quando e dove preferiscono, anche se ciò significa aggiungere nuovi strumenti e tecnologie alla cassetta degli attrezzi degli agenti.
Siamo nell'era del cliente. I marchi devono adattare il loro servizio clienti, i processi di marketing e sviluppo del prodotto per soddisfare le esigenze dei clienti, altrimenti i clienti potrebbero usare le loro voci per affondare il marchio. I contact center sono spesso la prima interazione che un cliente ha con un marchio (oltre a visitare un sito Web o un canale di social media) e quell'interazione può creare o interrompere la relazione.
Ci sono state molte pepite interessanti da questo sondaggio e condividerò di più su questa ricerca nei prossimi post. Nel frattempo, guarda il registrazione di webinar se sei interessato a conoscere le specifiche.
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