Lo stress sul posto di lavoro è in aumento. E così sono le sue fonti. UN sondaggio di Northwestern National Life ha rivelato che il 40% degli intervistati afferma che il proprio lavoro è "molto stressante" o "estremamente stressante".

Per gli agenti dei contact center, metriche prestazionali ambiziose, attività monotone e interazioni impegnative con i clienti aumentano i livelli di stress legato al lavoro. E mentre lo stress sul posto di lavoro è una chiara minaccia per la salute dei singoli dipendenti, è anche direttamente correlato alle sfide perenni dei contact center legate al reclutamento, alla fidelizzazione e al coinvolgimento degli agenti, che hanno tutti effetti molto diretti sull'esperienza del cliente.

Quindi, se stai cercando modi per affrontare le principali priorità del tuo contact center e dell'organizzazione, dai un'occhiata più da vicino ai livelli di stress dei tuoi agenti.

Antidoti al burnout

Ascoltare i problemi dei clienti tutto il giorno non è mai una passeggiata. Combinalo con la pressione crescente di dover risolvere rapidamente un problema, quindi passare immediatamente al successivo e hai una ricetta per il burnout.

E gli agenti si esauriscono. I tassi di abbandono a livello di settore lo supportano. Così fanno i soldi che stai spendendo per il reclutamento, l'onboarding e la formazione.

Fortunatamente, ci sono modi per aiutare.

In un articolo del 29 maggio, Tecnologo delle risorse umane delinea le strategie e le tecnologie che i datori di lavoro possono utilizzare per combattere lo stress sul posto di lavoro, in particolare per i dipendenti più sensibili (e spesso più impegnativi). Ecco i primi quattro consigli.

Offri condizioni di lavoro flessibili

Secondo l'articolo, ciò include opzioni di lavoro da casa, cambi di turno facili, orari flessibili e l'opportunità di collaborare in più modi, non solo in ufficio. Gestione della forza lavoro gli strumenti possono aiutare i contact center a fornire questo tipo di vantaggi ottimizzando il personale e aumentando l'accuratezza delle previsioni in modo da avere sempre il numero giusto di agenti disponibili per soddisfare i livelli di servizio, migliorando al contempo il coinvolgimento e la soddisfazione degli agenti.

Adotta un feedback bidirezionale continuo

I cicli di valutazione annuali possono innescare lo stress dell'agente. L'approccio migliore è un processo di feedback continuo. Gestione della qualità può aiutare monitorando e valutando le interazioni degli agenti con i clienti registrando le chiamate e catturando gli schermi desktop degli agenti per una valutazione continua.

Collega la gestione delle prestazioni allo scopo

La gestione delle prestazioni è un'altra area in cui gli agenti possono diventare autocritici e aumentare lo stress. Collegando la gestione delle prestazioni a obiettivi organizzativi più ampi, i leader dei contact center possono aiutare gli agenti a vedere il quadro più ampio ed evitare di far deragliare da ostacoli a breve termine. Il Tecnologo delle risorse umane l'articolo citava specificamente la soluzione di gestione delle prestazioni, ludicizzazione e coinvolgimento degli agenti di Serenova, Quadro di valutazione CxEngage, per "aver fatto grandi passi avanti qui, con una piattaforma end-to-end per l'integrazione dei risultati KPI-to-business, sessioni di coaching generate automaticamente e identificazione motivazionale del conducente".

Includi app per la salute mentale sul posto di lavoro come parte dei vantaggi per i dipendenti

Un modo semplice ma spesso trascurato per garantire la salute mentale sul posto di lavoro è migliorare l'accesso agli strumenti di gestione dello stress. Ad esempio, un abbonamento a un'app di meditazione o anche musica ambient può ridurre i livelli di stress. Soluzioni come Zestful consentono alle aziende di inserire questa parte dei pacchetti di benefici per i dipendenti.

Migliori esperienze degli agenti = migliore esperienza del cliente

Ridurre lo stress degli agenti fa una grande differenza nella durata della permanenza degli agenti nei loro posti di lavoro e il mantenimento degli agenti ha un impatto significativo sui costi di reclutamento, onboarding e formazione. Uno studio sulle prestazioni dei contact center di McKinsey hanno mostrato che gli agenti del contact center soddisfatti sono:

  • 5 volte più probabilità di rimanere con un'azienda che andarsene entro un anno
  • 4 volte più probabilità di rimanere in un'azienda rispetto ai loro colleghi insoddisfatti
  • 16 volte più propensi a indirizzare i propri amici alla compagnia
  • E 3.3 volte più probabilità di sentirsi in grado di risolvere i problemi dei clienti: una buona notizia per l'esperienza del cliente

I livelli di stress dei dipendenti del contact center sono importanti. Gli agenti coinvolti significano clienti più felici, il che allevia la pressione su tutti.