Se eri tra le oltre 6,500 persone che hanno partecipato a Enterprise Connect 2019, o hai letto le sue intuizioni, sviluppi e annunci, sai che c'era molto da digerire dalla settimana ricca di azione e informazioni di quest'anno a Orlando.
Con più espositori, sessioni, relatori e buzz di contact center che mai, i vantaggi del cloud sono stati celebrati, decostruiti e dibattuti. Eppure, nonostante l'energia, lo slancio e la promessa del cloud, Aberdeen ha riferito che nel 2018 due terzi dei contact center utilizzano ancora un modello on-premise per la propria infrastruttura di contact center. Quindi, per quei contact center che non si sono ancora trasferiti, così come per quelli che sono già migrati alla tecnologia cloud, la domanda è: Come mai?
Per aiutare ad entrare nel vivo della risposta, abbiamo intervistato 100 leader di contact center con sede negli Stati Uniti e in Canada della sala espositiva Enterprise Connect di quest'anno e abbiamo chiesto loro:
- Cosa descrive meglio lo stato del passaggio del tuo contact center al cloud?
- Qual è secondo te il più grande vantaggio del passaggio al cloud?
- Quale consideri il più grande ostacolo al cloud?
Quasi la metà dei partecipanti a Enterprise Connect con cui abbiamo parlato (49%) rappresentava contact center con più di 501 agenti. La suddivisione completa delle dimensioni del contact center, in base al numero di agenti è:
Dimensioni del Contact Center
Gli intervistati rappresentano un'ampia gamma di settori, tra cui vendita al dettaglio, energia, tecnologia, produzione, governo e servizi alle imprese, con la percentuale maggiore proveniente dai servizi finanziari (33%) e dalla sanità (15%).
Ecco cosa abbiamo imparato sul loro migrazione a un contact center cloud e le loro opinioni sui vantaggi e gli ostacoli alla migrazione.
Cosa descrive meglio lo stato del passaggio del contact center al cloud?
Tra gli intervistati, il 27% ha affermato di utilizzare già il cloud (14%) o è in corso il passaggio al cloud (13%). Aneddoticamente, diversi leader di contact center con cui abbiamo parlato a Enterprise Connect, che erano completamente migrati al cloud, stavano prendendo in considerazione soluzioni di contact center ampliate e di prossima generazione basate su cloud dai loro fornitori esistenti o prendendo in considerazione nuovi fornitori.
Il 27% dei partecipanti intervistati ha affermato che sta pianificando un passaggio al cloud (37%) o esplorando le opzioni cloud (2013%). Ciò indica chiaramente che l'interesse per il cloud è reale e sta generando un serio movimento verso la migrazione. Ciò è supportato da un'analisi delle tendenze degli studi sui contact center cloud di Aberdeen tra il 2018 e il XNUMX, che mostra che l'adozione della tecnologia cloud è in continuo aumento.
Solo l'8% dei partecipanti a Enterprise Connect che abbiamo intervistato ha affermato di non prendere in considerazione il passaggio al cloud.
Qual è secondo te il più grande vantaggio del passaggio al cloud?
Il vantaggio numero uno citato dal 39% degli intervistati è la scalabilità. Con il cloud, è facile aggiungere o rimuovere rapidamente agenti in base ai volumi fluttuanti delle chiamate. Ciò è particolarmente rilevante se la tua attività è stagionale o i volumi variano.
Secondo il 29% degli intervistati, la velocità di implementazione è il vantaggio principale della migrazione al cloud. Poiché i fornitori di cloud installano e implementano hardware e software per te, non è più necessario dedicare settimane o mesi all'implementazione quando si sfrutta il cloud. Inoltre, con un contact center cloud basato su browser, i tuoi agenti devono solo accedere a Internet, non un download sul proprio computer. Ciò significa che puoi iniziare a utilizzare una soluzione SaaS (Software as a Service) in tempi relativamente brevi. La rapida implementazione può fornire un vantaggio competitivo significativo per le aziende in mercati in rapida evoluzione.
Quale consideri il più grande ostacolo al cloud?
Nonostante i vantaggi del cloud, molti contact center nutrono dubbi sulla migrazione, che può ritardare o impedire una transizione. L'interruzione è stata indicata come un ostacolo all'adozione del cloud dal 29% degli intervistati, più di qualsiasi altro fattore.
Anche se qualsiasi migrazione tecnologica avrà le sue sfide, le interruzioni possono essere ridotte al minimo. Alcuni fornitori di soluzioni di contact center cloud offrono servizi professionali per aiutare con la migrazione, ma anche con l'assistenza esterna, una migrazione graduale e ben pianificata è l'approccio migliore per ridurre al minimo interruzioni e tempi di inattività.
È interessante notare che il 25% degli intervistati del nostro sondaggio ha indicato il costo/budget come ostacolo al passaggio al cloud. Tuttavia, al contrario, il risparmio sui costi è considerato il più grande vantaggio del passaggio al cloud per il 17% dei nostri intervistati.
Poiché sia l'hardware che il software sono basati nel cloud quando si utilizza una soluzione cloud, le spese in conto capitale e la manutenzione continua del sistema vengono notevolmente ridotte dopo l'acquisto iniziale, rendendolo un saggio investimento a lungo termine.
Cosa possiamo imparare dai risultati del sondaggio?
Quindi, cosa possiamo imparare dal nostro sondaggio sui partecipanti a Enterprise Connect? Le soluzioni di contact center basate sul cloud offrono chiari vantaggi, ma i tempi e l'approccio alla migrazione richiedono una seria considerazione delle tue esigenze e obiettivi specifici. Se la tua organizzazione sta lottando per ottenere risultati in qualsiasi area in cui il cloud offre vantaggi, valuta le barriere che ti hanno impedito di fare la mossa contro tutti i vantaggi della migrazione.
In Serenova, abbiamo iniziato come contact center in outsourcing e ci siamo evoluti in una soluzione di contact center, quindi comprendiamo le sfide che devi affrontare. Se desideri dare un'occhiata più da vicino a come le soluzioni Serenova possono avere un impatto positivo sul tuo contact center, contattaci per un dimostrazione.
