Jeremy King, EVP di Tecnologia e Prodotti
"Veramente testato" è una frase che non metto alla leggera. Ma l'esperienza decennale di LiveOps nella gestione di una forza lavoro basata su cloud equivale a una vita virtuale nel nostro mondo sempre più digitale, rendendo la piattaforma di LiveOps uno degli unici contact center basati su cloud "veramente testati" del settore.
Spulciare tra le parti mobili di un contact center può essere scoraggiante, ma in LiveOps abbiamo superato abbastanza tempeste per sapere cosa cercare. In un settore in cui le esigenze cambiano rapidamente, l'esperienza conta.
Ecco cinque domande chiave da porsi quando si decide di migrare a un provider di contact center cloud.
1. Perché dovrei migrare al cloud se ho già investito in un'infrastruttura di call center?
Molte aziende hanno già investito in hardware o software per call center, ma il problema è in realtà che i costi di aggiornamento possono essere enormi. Anche piccoli aggiornamenti per la conformità o le correzioni di sicurezza possono rappresentare un costo notevole per l'azienda, nonché un onere per i team IT e le aziende che li supportano. Poiché alcune aziende saltano questi aggiornamenti, hardware e/o software continuano a invecchiare e, prima che te ne accorga, potrebbero essere trascorsi cinque anni dall'ultimo aggiornamento importante. Non solo ti sei perso le nuove funzionalità chiave, ma la tua conformità potrebbe essere obsoleta e devi affrontare una decisione molto costosa da prendere con un fornitore.
Con un contact center basato su cloud, i tuoi processi non saranno mai obsoleti. Funzionalità potenti vengono aggiunte senza interruzioni senza tempi di inattività in modo che possano essere assorbite dalle aziende a un ritmo adeguato.
2. Quali sono i vantaggi di gestire una soluzione cloud parziale? La tua azienda può abbonarsi solo a una parte di un prodotto cloud mantenendo i tuoi agenti e la tua gestione?
In un mondo in outsourcing, una soluzione cloud presenta vantaggi reali. Ecco perché: molte aziende in genere lavorano con più di un partner in outsourcing e utilizzano anche un team interno. Ciò significa che gli imprenditori potrebbero destreggiarsi tra tre serie di metriche, report e processi, rendendo molto difficile misurare le prestazioni da mele a mele. Un contact center basato su cloud può integrare tutti questi approcci, indipendentemente dalla tecnologia del telefono. Quindi, non solo le aziende possono instradare le chiamate in modo più fluido, ma esiste un'unica vista di reporting per semplificare il processo decisionale.
3. La soluzione è in grado di gestire i picchi di domanda e di adattarsi rapidamente ai cambiamenti delle esigenze dei clienti?
È qui che brilla davvero una soluzione basata su cloud adeguatamente progettata e dove l'esperienza e l'innovazione di LiveOps sono fondamentali. Negli ultimi 10 anni abbiamo notato un tema comune: gli affari di tutti hanno picchi e valli. Esempio: durante un periodo di rinnovo di 401 per un'azienda di servizi finanziari, una forte tempesta di neve potrebbe causare un aumento del volume delle chiamate per le società di servizi, o anche un importante programma di marketing può aumentare il carico su molti contact center. Per prepararsi, un'azienda può acquistare una soluzione non cloud che si traduce in licenze hardware e di prodotto per un picco che viene utilizzato una volta all'anno. Peggio ancora, molte aziende dispongono di apparecchiature di ripristino di emergenza che potrebbero raddoppiare questo picco di costo.
Un contact center basato su cloud offre prezzi on-demand in modo che le aziende paghino solo per ciò che viene utilizzato e solo quando i servizi sono necessari. Un sistema opportunamente configurato offre data center Tier-4, ha la ridondanza integrata localmente e geograficamente e utilizza diversi vettori per Internet e le esigenze di telefonia. Questa ridondanza e capacità di burst sono di vitale importanza e un motivo fondamentale per l'utilizzo di servizi di contatto basati su cloud.
4. Cosa devo cercare per assicurarmi che il software del call center abbia le funzioni di cui ho bisogno?
LiveOps ha trattato clienti in ogni settore, dalle assicurazioni al fitness personale, e siamo consapevoli che ogni cliente di contact center aziendale ha esigenze uniche, in particolare per quanto riguarda la reportistica. Quindi assicurati che un contact center basato su cloud offra un set completo di funzionalità di esportazione dei dati di reporting e feed di dati di monitoraggio in tempo reale che possono integrarsi con i sistemi di reporting interni. Cercare:
- Programmazione flessibile per i caricamenti che si adattano al tuo intervallo di tempo. Potrebbe essere ogni 15 minuti, due volte al giorno o una volta alla settimana;
- Funzionalità di trasformazione dei dati per soddisfare le esigenze di qualsiasi formato di reporting, dallo schema del database al file CSV;
- Framework connettore estensibile per lo sviluppo di funzionalità di caricamento in blocco personalizzate per SOAP, REST, FTP e altri tipi di connessione;
- Integrazione immediata dei dati di reporting con altri stakeholder chiave, come Salesforce.com.
5. Come faccio a sapere che un call center basato su cloud è sicuro?
Sicuramente è necessario condurre la due diligence sulle pratiche di un'azienda in materia di gestione dei dati, gestione del rischio, ridondanza e garanzia del servizio, nonché sulla loro capacità di mantenere la conformità (PCI, HIPAA, SOX, ecc.) agli standard richiesti dal settore.
Assicurati che l'azienda valutata possa scalare a migliaia di agenti, avere ridondanza hot-hot e SLA di disponibilità leader del settore e non pieni di eccezioni. È inoltre necessario garantire che la soluzione on-demand risponda alla sicurezza in tutti i livelli dello stack, inclusi i livelli fisico, di rete, dell'applicazione e dei dati.
Un altro approccio consiste nel valutare il programma di sicurezza Enterprise del provider di servizi cloud, poiché un provider di servizi cloud di livello Enterprise dovrebbe e deve superare i requisiti di sicurezza dei clienti Enterprise. Il passaggio al cloud dovrebbe comportare un livello di sicurezza più elevato, non inferiore.
