Keith McFarlane, CTO, Piattaforma e telefonia, LiveOps
I social media stanno interrompendo l'assistenza clienti in modi profondi e difficili da prevedere. Non solo i contact center devono gestire in modo efficace il traffico voce, e-mail, SMS e chat, ma devono anche gestire tweet, post in bacheca, Mi piace, Non mi piace, pin, commenti sul blog, ecc. Questo è un elenco in continua espansione di tipi di messaggi sui social media che crescono di volume di giorno in giorno. In breve, il contact center si sta spostando da semplicemente caotico a completamente folle.
Fino a poco tempo, i proprietari di contact center non avevano altra scelta che implementare nuovi sistemi di monitoraggio dei social media che non hanno alcuna relazione con i servizi di contatto esistenti (e già disparati). A causa di ciò, i contact center stanno diventando ingestibili e gli agenti dell'assistenza clienti vengono incasellati in specialità innaturali basate sul tipo di canale multimediale.
Fortunatamente, stanno emergendo nuove soluzioni tecnologiche per affrontare questi problemi. Se sei alla ricerca di una nuova tecnologia per contact center, dovresti prendere in considerazione un fornitore che supporti tutti i canali di contatto di cui hai bisogno ora e pianifichi di espandere la copertura di nuovi canali man mano che emergono. Ci sono molte ragioni per questo, e ne tratterò cinque qui.
1) Supporto per scenari pivot multicanale
Rilevare l'attività sui social media correlata al tuo marchio è importante, ma è solo il primo passo; quella @risposta iniziale o il messaggio diretto potrebbero non essere sufficienti per risolvere il problema del cliente. Avrai bisogno della capacità di "girare" da forum pubblici come Twitter e Facebook a canali più privati e interattivi come voce o e-mail. Ad esempio, potresti voler fornire un collegamento nel tuo messaggio diretto che generi una richiamata vocale da un agente del contact center, che quindi può affrontare direttamente il problema emerso nel tweet originale.
L'implementazione della capacità di rotazione del canale utilizzando diversi sistemi di contatto con i clienti disparati (uno per la voce, uno per i social media, ecc.) può essere incredibilmente impegnativo, ma questi scenari sono supportati in modo molto naturale in un ambiente integrato di coinvolgimento dei clienti.
2) Stare al passo con i cambiamenti nel panorama dei social media
Twitter ed Facebook il supporto sono requisiti ovvi di qualsiasi soluzione di contact center ora, ma diversi anni fa non era così. Pinterest è passato da un servizio sconosciuto al 4° social network più grande entro mesi. Al contrario, MySpace, il social network per eccellenza prima dell'esplosione di Facebook, è gradualmente diventato quasi irrilevante.
I social network emergono, crescono, si contraggono ed esplodono in modi imprevedibili; per questo motivo, i contact center devono allinearsi con fornitori innovativi che si concentrano sulle maree in continua evoluzione delle acque dei social media. In LiveOps, abbiamo sviluppato un architettura del connettore dei social media che ci consente di connetterci rapidamente a nuovi social network e utilizzare le nuove capacità dei social network esistenti. Ad esempio, abbiamo recentemente aggiunto la possibilità di instradare nuovi tweet agli agenti in base ai dati sulla posizione.
3) Fornire un'esperienza agente unificata
Non c'è una buona ragione per cui un agente del contact center debba utilizzare più di uno strumento desktop per fornire assistenza ai clienti attraverso diversi canali di contatto. In effetti, il passaggio tra le applicazioni e le finestre del browser può influire seriamente sull'efficacia di un agente. Per questo motivo, la convergenza delle applicazioni desktop è spesso un obiettivo IT ad alta priorità.
Le tecnologie dei contact center che supportano più canali di contatto hanno l'opportunità di fornire un'esperienza utente coerente e razionale attraverso quei canali. Nel caso di LiveOps, i contatti di più canali vengono visualizzati e manipolati utilizzando gli stessi strumenti visivi di base, con alcuni strumenti speciali specifici del canale visualizzati in modo appropriato (ad esempio, possibilità di scegliere @reply rispetto al messaggio diretto quando si risponde a un tweet) . Inoltre, gli agenti possono decidere di servire il cliente utilizzando il canale di contatto originale o passare a un canale più appropriato per il contesto.
4) Rapporti su tutti i canali di coinvolgimento
Il reporting storico e il monitoraggio in tempo reale sono tra le funzioni più importanti di qualsiasi soluzione di contact center. Sfortunatamente, queste esigenze di reporting e monitoraggio sono molto difficili da soddisfare in un ambiente multi-vendor. Al livello più elementare, la corrispondenza tra i record dei clienti e delle interazioni rende problematico e spesso costoso qualsiasi progetto di razionalizzazione dei dati, che richiede settimane o mesi di tempo per il consulente.
Questa è un'area in cui le soluzioni multicanale brillano di più. Poiché tutti i contatti con i clienti sono gestiti dalla stessa piattaforma, i dati sono coerenti per impostazione predefinita. Non è necessario spendere tempo e denaro per unire le interazioni tra i canali o i record dei clienti. Con LiveOps, un agente o un supervisore può vedere istantaneamente la cronologia dei contatti su più canali di un cliente in un dashboard del contact center, consentendo un'esperienza cliente più coinvolta ed efficace.
5) Sviluppo di applicazioni cross-channel
Per ogni nuova tecnologia implementata da un contact center, gli sviluppatori IT ei consulenti devono tenere conto di una nuova interfaccia di programmazione. L'implementazione separata di chiamate vocali, e-mail ed elaborazione Twitter costringe lo sviluppatore di applicazioni IT a scrivere applicazioni utilizzando tre diverse API. Ciò comporta costi di sviluppo più elevati e tempi di implementazione più lunghi.
Confrontalo con un fornitore multicanale con un'unica API coerente. Durante lo sviluppo di una nuova applicazione basata su CTI, ad esempio, lo sviluppatore dell'applicazione sta anche apprendendo gli elementi dell'API che verranno applicati durante l'integrazione con i canali Twitter o chat. Il personale IT del contact center può acquisire conoscenze su un'unica piattaforma e applicarle più volte.
Quando valuti i fornitori per il tuo prossimo progetto di contact center sui social media, assicurati di porre la domanda: "In che modo il tuo prodotto può semplificarmi la vita?" Se la risposta non include la semplificazione attraverso il supporto multicanale, dovresti davvero continuare a cercare.
