L'hai già sentito: "La conoscenza è potere". C'è un desiderio umano fondamentale di imparare. E per quanto le persone vogliano imparare, vogliono anche aiutare se stesse. Vogliono trovare facilmente una risposta o una soluzione a un problema e andare avanti. Non vogliono lottare durante la ricerca in un sito Web o devono contattare un'azienda. Se riesci a rendere facile per le persone trovare ciò che stanno cercando, ti ringrazieranno e diventeranno clienti abituali. Se non è facile, possono andare avanti e portare con sé i loro dollari.

Si è parlato molto dell'ascesa del "self-service" nel servizio clienti. Storicamente, le domande frequenti possono essere state sufficienti, ma le aspettative dei clienti sono più alte che mai e i marchi devono fornire un servizio eccezionale o subirne le conseguenze. Questa richiesta di un migliore self-service sta ora rendendo le basi di conoscenza sempre più comuni perché di solito includono articoli di istruzioni più dettagliati e contenuti visivi che raramente contengono le domande frequenti. Ecco cinque semplici passaggi per migliorare la tua knowledge base per un migliore servizio clienti:

Espandi oltre le FAQ.

Le domande frequenti sono una parte necessaria e preziosa di qualsiasi knowledge base, ma dovrebbero esserci contenuti in molte forme. Crea tutorial, articoli pratici e documentazione di riferimento. Usa grafica, video, animazioni e altri formati oltre alla parola scritta.

Le informazioni possono essere raccolte da fonti interne esperte, precedenti richieste dei clienti, punti dolenti noti e altro ancora. È importante creare contenuti che rispondano alle domande e ai problemi più comuni dei clienti. Assicurati di includere le domande che gli agenti sentono più spesso.

Ottimizza sia le informazioni che l'organizzazione.

Semplifica la ricerca di qualsiasi cosa il tuo cliente o agente stia cercando. Pensa al tuo lettore come a qualcuno che non ha mai utilizzato il tuo prodotto o servizio prima. Quali termini useresti per cercare una risposta? Come lo esprimi? Considera termini di ricerca, frasi e sinonimi.

È anche importante mantenere l'aspetto "vivente" della tua base di conoscenze. Dovrebbe essere regolarmente monitorato e aggiornato, con aggiunte di contenuti man mano che sorgono nuove domande. Evidenzia le "migliori pratiche" o le "lezioni apprese" all'interno dei materiali di riferimento in modo che le persone possano trarre vantaggio dalle esperienze degli altri. È importante acquisire tutte le interazioni del servizio clienti ed estrarre i dati rilevanti, probabilmente dal tuo CRM, per garantire che le informazioni nella tua knowledge base riflettano i problemi e le soluzioni attuali. E assicurati di condurre test regolari per garantire che i risultati della ricerca vengano restituiti facilmente.

La presentazione è più importante che mai.

È stato detto che un'immagine vale 1,000 parole. In effetti, le persone sono più brave del 300% nel seguire le indicazioni quando è presente un'illustrazione o un elemento grafico incluso nel testo rispetto a quando leggono un testo senza elementi grafici. Presentare le informazioni in modo che siano facilmente leggibili e comprensibili per i lettori a tutti i livelli. Un modo per rendere le cose più chiare e più facili da capire è utilizzare schermate, illustrazioni e grafica.

Ed è molto importante essere descrittivi, ma non creare pezzi più lunghi per farli sembrare più importanti o autorevoli. Rendi le tue informazioni il più descrittive e specifiche possibile. Ricorda che stai rendendo facile per le persone trovare le risposte alle loro domande in modo che possano passare alla loro prossima attività con un sentimento positivo sulla tua azienda.

Sfrutta le tue capacità di reporting.

Questo può sembrare un punto strano da sottolineare qui, ma la revisione dei rapporti può mostrarti cosa manca (cosa i clienti stanno cercando e non riescono a trovare) e quindi cosa dovrebbe essere aggiunto alla tua knowledge base. I rapporti possono anche mostrare gli argomenti più popolari, per aiutarti a determinare se sono necessarie ulteriori informazioni su tali argomenti (forse un video walk-through oltre al pezzo scritto?).

Ottimizza per piattaforme mobili e tutti i dispositivi.

Le persone usano i loro dispositivi mobili per fare tutto, quindi le informazioni dovrebbero essere facilmente ricercate, trovate e riviste sui dispositivi mobili come su un computer. Non trascurare la formattazione del back-end per semplificare la ricerca da dispositivo mobile e la visualizzazione da dispositivo mobile senza interruzioni. Anche la navigazione dovrebbe essere semplificata, tenendo presente l'utilizzo del touchscreen.

La tua knowledge base è probabilmente il primo posto in cui i tuoi clienti si rivolgono quando hanno bisogno di aiuto. Le persone cercheranno naturalmente di aiutare se stesse prima di chiedere aiuto. Rendi semplice per i clienti trovare ciò di cui hanno bisogno e permetti ai tuoi agenti di trovare facilmente ciò di cui hanno bisogno per aiutare i clienti. Gli investimenti effettuati nella tua base di conoscenze ripagheranno i dividendi in una riduzione dei costi del servizio clienti/supporto, in un miglioramento del morale degli agenti e in una maggiore soddisfazione del cliente. La conoscenza è davvero potere e, con un po' di lavoro per migliorare le tue informazioni, la tua azienda può guadagnare il massimo interesse dall'investimento nella tua knowledge base.