Per una migliore CX: cinque modi per mantenere motivati ​​gli agenti del contact center

La maggior parte degli agenti dei contact center è inizialmente motivata dalla necessità di pagare le bollette e di mettere il cibo in tavola, ma di solito questa necessità può essere soddisfatta altrove se non scoprono più scopi. Quindi, come puoi mantenere gli agenti motivati ​​non solo a entrare, ma a prosperare ed essere pienamente presenti?

Ecco come motivare ogni giorno i tuoi agenti del contact center:

1. Stabilire aspettative chiaramente definite per monitorare le prestazioni

 Uno degli elementi fondamentali del coinvolgimento dei dipendenti sono le aspettative chiare. Senza aspettative chiare, gli agenti possono sentirsi ansiosi e confusi. Secondo Analisi Gallup, i lavoratori che concordano fermamente sul fatto che il loro supervisore li aiuti a determinare gli obiettivi di prestazione hanno una probabilità quasi otto volte maggiore di essere coinvolti rispetto a quelli i cui supervisori non li aiutano a fissare gli obiettivi di prestazione. Strumenti come Quadro di valutazione CxEngage sono progettati per aiutare i supervisori a stabilire aspettative KPI precise con i loro agenti. Supervisori e agenti possono osservare le prestazioni in tempo reale con semplici indicatori che mostrano se gli agenti soddisfano le aspettative, superano le aspettative o non raggiungono le aspettative.

2. Sfrutta il potere delle piccole vittorie

Uno studio fatto da La Harvard Business School ha scoperto che all'interno di sette diverse aziende, il 28% degli incidenti che hanno avuto un impatto minore su un progetto ha avuto un impatto importante sui sentimenti delle persone al riguardo. Celebrare piccole vittorie può rilasciare dopamina nel cervello per aiutare le persone a sentirsi bene. Rafforza anche il comportamento positivo ed è motivante. Puoi celebrare piccole vittorie prendendo il tempo per il riconoscimento della squadra, suonando un gong, distribuendo cibo o mostrando la vittoria su un wallboard affinché tutti possano vederla.

3. Crea varietà per tutto il giorno

La noia può essere pericolosa per la motivazione e la longevità di un agente presso un contact center. Secondo a studio condotto dall'Università di Johannesburg, “Tutti gli agenti hanno sottolineato l'importanza della varietà nelle loro azioni quotidiane. Un agente ha detto che se non c'è varietà, il lavoro diventa noioso e frustrante". Un ottimo modo per trasformare il lavoro degli agenti da noioso e frustrante a coinvolgente ed eccitante è offrire la ludicizzazione.

Quadro di valutazione CxEngage la gamification offre agli agenti sfide per competere l'uno contro l'altro o da soli. Le partite possono essere giocate anche a squadre. Gli agenti possono personalizzare avatar, acquisire monete e guadagnare ricompense in un mercato. I giochi sono progettati per allinearsi ai KPI e alle metriche importanti per un'azienda.

4. Aiuta gli agenti a provare un senso di appartenenza al loro lavoro

Tutti non possono essere proprietari dell'azienda per cui lavorano, ma tutti possono provare un senso di appartenenza al proprio lavoro in azienda. Secondo Forbes, uno studio di Qualtrics ha scoperto che le aziende possono trarre vantaggio da un fatturato inferiore e da un maggiore coinvolgimento dei dipendenti aumentando la sensazione di proprietà che i dipendenti sperimentano. Puoi aiutare gli agenti a provare un senso di appartenenza al loro lavoro quando li aiuti a capire come il loro lavoro si allinea con la visione dell'azienda; coinvolgerli nella definizione degli obiettivi e nelle attività di pianificazione; e delegare autorità, non solo compiti.

5. Chiedi un feedback

C'è un divario tra ciò che i supervisori pensano motiva i dipendenti e ciò che effettivamente motiva i dipendenti. Per colmare tale lacuna, i supervisori devono chiedere un feedback. Il feedback può arrivare sotto forma di incontri individuali o di gruppo, cassette dei suggerimenti o sondaggi. Sondaggi CxEngage Scoreboard ti permettono di scoprire la voce dei tuoi agenti per valutarne la conoscenza, la competenza e la soddisfazione.

Combinando queste tecniche motivazionali intelligenti con quelle di Serenova Quadro di valutazione CxEngage può aiutare ad aumentare la produttività degli agenti, migliorare le metriche del contact center e aumentare il coinvolgimento e il morale degli agenti.