[Nota dell'editore: di seguito è riportato un blog ospite di Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting LLC. Per approfondire ulteriormente l'argomento, dai un'occhiata al white paper completo di Donna intitolato "I tuoi clienti meritano una migliore esperienza IVR. ']

I millennial sono ora la generazione più numerosa, quella che ha una forte preferenza per l'utilizzo di soluzioni self-service come i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e i siti Web, se funzionano. Tuttavia, se un sistema self-service non sta facendo il suo lavoro, la ricerca DMG ha scoperto che i Millennials saranno ancora più veloci dei Baby Boomer a rispondere al telefono e chiedere aiuto. Sebbene sia una buona pratica consentire ai tuoi clienti e potenziali clienti di interagire nel loro canale preferito, i numeri fanno il punto: costa da $ 3.00 a $ 6.50 per un agente dal vivo per gestire una chiamata e solo $ 0.10 - $ 0.25 per una tipica transazione IVR. Ciò significa che le aziende possono risparmiare da migliaia a milioni di dollari investendo nel loro sistema IVR.

Gli IVR gestiscono dal 10% al 90% delle chiamate in molti contact center orientati al consumatore. L'efficacia di un IVR varierà in base al verticale aziendale e alle attività gestite dal contact center. Le organizzazioni di servizi che forniscono principalmente informazioni in genere hanno un tasso di utilizzo dell'IVR più elevato (noto anche come tasso di spostamento) rispetto a quelle transazionali. Almeno così era in passato. Ma l'attuale generazione della tecnologia IVR consente di automatizzare molte più attività, sia informative che transazionali, riducendo la necessità per i chiamanti di parlare con agenti in tempo reale.

Un altro problema importante è che gli IVR sono così affidabili che molte aziende li implementano e poi se ne dimenticano fino a quando non si verifica un cambiamento importante come una fusione. Sebbene sia fantastico che gli IVR siano così affidabili, è un errore costoso lasciarli sul "pilota automatico", poiché ci sono sempre opportunità per migliorarne l'efficacia e, a sua volta, la soddisfazione dei tuoi clienti che utilizzano il sistema. È sempre stato così, ma ora che il gruppo più numeroso di consumatori è costituito dai Millennial, che preferiscono utilizzare le tecnologie self-service, ignorare il tuo IVR potrebbe danneggiare i tuoi profitti e il tuo marchio. Per tutte le aziende che utilizzano un IVR, DMG consiglia di impostare un programma di ottimizzazione per rivedere e migliorare periodicamente la soluzione. Se il tuo IVR gestisce milioni di chiamate ogni mese, dovrebbe essere rivisto e ottimizzato mensilmente. Se gestisce poche migliaia di chiamate al mese, aggiornarlo trimestralmente o ogni sei mesi va bene. L'idea è quella di stabilire un processo formale che identifichi gli ostacoli a un'esperienza self-service IVR di successo e cercare nuove attività che possano essere automatizzate e aggiungerle alla soluzione.

Per sapere come creare un business case per giustificare un investimento nel tuo IVR, leggi il white paper di DMG, I tuoi clienti meritano una migliore esperienza IVR. Questo documento illustra anche i passaggi per la creazione di un programma di miglioramento continuo IVR e fornisce un quadro decisionale per aiutare a convincere la direzione che è il momento di migliorare il proprio IVR.