Mentre continuiamo a superare ogni svolta imprevedibile nell'era del COVID-19, ricordiamo a noi stessi: "Siamo tutti coinvolti insieme". Ma questi sono tempi di forte ansia, grandi sbalzi emotivi e strategie di coping su cui non sempre possiamo contare.

Sì, siamo tutti coinvolti insieme. E siamo tutti solo umani.

Per i contact center, ciò significa che la pazienza dei clienti potrebbe diminuire e allo stesso tempo gli agenti sono sempre più tesi e tassati sotto il peso di un volume di chiamate elevato (e superiore). Ma questo è quando un'esperienza cliente positiva farà guadagnare ai marchi la fedeltà a lungo termine necessaria per sostenere, e persino prosperare, attraverso e oltre la crisi.

I tuoi agenti sono i tuoi campioni in prima linea e con ogni interazione arriva l'opportunità di offrire un'esperienza cliente che fidelizza. Questo è quando la gestione della qualità diventa essenziale.

La gestione della qualità è un fattore chiave per migliorare l'esperienza del cliente perché individua dove il tuo team sta andando bene, nonché le aree di miglioramento. Soluzioni di gestione della qualità del contact center come Gestione della qualità di CxEngage monitorare e valutare le interazioni degli agenti registrando le chiamate, catturando gli schermi dei desktop degli agenti e facilitando la valutazione delle prestazioni degli agenti. Con queste informazioni critiche, puoi identificare esattamente dove ogni agente sta fornendo un ottimo servizio, scoprendo opportunità per formazione, coaching e strumenti aggiuntivi.

Esistono molti modi per approcciare un programma di gestione della qualità di successo e per ottenere il massimo dagli strumenti di gestione della qualità che utilizzi, ma i contact center con cui lavoriamo trovano queste quattro best practice fondamentali per il successo, indipendentemente dalle dimensioni, dal settore o dal luogo in cui gli agenti lavorano .

4 Best practice QM del Contact Center

1. Stabilire una struttura per il successo

 Prima di registrare e analizzare qualsiasi chiamata, documentate chiaramente gli obiettivi del vostro programma di gestione della qualità. Ciò include la determinazione di:

  • I KPI che misuri
  • Cosa includerà la tua scorecard
  • Chi controllerà le chiamate
  • Quante chiamate per agente verranno monitorate, in quale periodo di tempo e chi verrà valutato
  • Come verranno analizzati i numeri
  • Chi esaminerà i dati e consiglierà le modifiche
  • Come verranno implementate le modifiche

CxEngage Quality Management offre funzionalità di registrazione delle chiamate, cattura dello schermo e controllo della qualità che consentono di rivedere le interazioni e identificare gli errori comuni. Puoi determinare il coaching e la formazione che avranno il maggiore impatto sull'esperienza del cliente.

2. Comunicare il Vantaggio agli Agenti

 Sapere di essere monitorati può causare stress agli agenti che già lavorano in condizioni estreme. Assicurare agli agenti che il coaching è uno strumento per identificare dove hanno bisogno di aiuto e per alleviare lo stress fornendo formazione e strumenti che li renderanno più efficaci.

Inoltre, incoraggia il loro feedback nel processo. Quando i tuoi agenti saranno coinvolti e avranno successo, la tua esperienza cliente migliorerà.

Con i dati raccolti attraverso strumenti come CxEngage Quality Management, puoi incentivare gli agenti e premiare coloro che ottengono buoni punteggi. Gli agenti possono anche imparare dalle registrazioni e migliorare ulteriormente con gli strumenti di apprendimento integrati nella soluzione.

Questi strumenti su richiesta offrono agli agenti l'autonomia di apprendere a un ritmo e nei modi più efficaci per loro. Forniscono un senso di controllo in un momento altrimenti incerto, quando il controllo spesso sembra impossibile.

3. Vai oltre il campionamento casuale per l'immagine completa

 Se assaggi chiamate casuali per la valutazione, non otterrai il quadro completo dell'esperienza del cliente. Con CxEngage Quality Management, puoi monitorare tutte le chiamate.

Ti consigliamo di dare un'occhiata più da vicino alle chiamate ad alto valore: quelle con VIP, ad alto valore in dollari e le chiamate in cui i clienti stanno seguendo un problema. Il monitoraggio di queste interazioni fornirà le informazioni più preziose su come migliorare il processo e identificare dove è più necessario il coaching e l'istruzione degli agenti.

4. Calibrare il processo regolarmente

 È importante valutare regolarmente la coerenza del processo di gestione della qualità. Per fare ciò, chiedi a tutti i valutatori di rivedere la stessa chiamata e confrontare le note. Il feedback basato sui dati è molto utile per aiutare gli agenti a migliorare e questo tipo di calibrazione garantisce coerenza.

L'approccio e gli strumenti QM giusti per resistere alla prova del tempo (e a una pandemia)

Con gli strumenti giusti e le migliori pratiche, il programma di gestione della qualità del contact center avrà un effetto diretto e positivo sull'esperienza del cliente, indipendentemente da ciò che sta accadendo nel mondo.

Per saperne di più sulla gestione della qualità CxEngage di Serenova, contattaci per una demo oppure scarica la nostra guida Gestione della qualità e il tuo contact center cloud.