Abbiamo condiviso prima che gli agenti Millennial (nati tra il 1981 e il 1996) e Gen Z (nati tra il 1997 e il 2012) stanno avendo un forte impatto sul modo in cui operano i contact center di oggi. Questi due gruppi costituiscono ora la percentuale in più rapida crescita di dipendenti dei contact center.

E gli esperti leader dei contact center stanno prestando attenzione.

Nel suo recente webinar con Serenova, l'analista leader del settore dei contact center Sheila McGee-Smith ha condiviso una statistica particolarmente rivelatrice:

  • La Generazione Z quest'anno supererà persino i Millennials, arrivando a costituire il 32% della popolazione mondiale (l'incredibile cifra di 7.7 miliardi di persone in totale).

Ecco l'importante takeaway da questo punto di dati: per affrontare efficacemente le abitudini e le preferenze di queste generazioni più giovani, dovremmo evitare di raggruppare Millennial e Gen Z nello stesso secchio. Vale la pena dare un'occhiata più da vicino alla Gen Z high-tech, altamente pratica e iperconnessa, anche come agente di contact center e cliente. È necessario comprendere i tratti distintivi e le preferenze della Gen Z per determinare modi efficaci per sfruttare positivamente la loro crescente influenza.

Perturbatore di generazione come agente

Nel webinar, McGee-Smith ha condiviso interessanti approfondimenti da alcune delle ricerche più avvincenti e approfondite sulla Generazione Z dall'esperto di generazioni David Stillman.

Stillman ha collaborato con il figlio diciassettenne della Gen Z, Jonah, per presentare ed esaminare questa generazione influente e dirompente nel loro libro, Gen Z @ Lavoro. Il libro è basato sui primi studi in assoluto sugli atteggiamenti della Gen Z sul posto di lavoro. Include informazioni provenienti da interviste con centinaia di amministratori delegati e leader di pensiero su questioni generazionali, nonché studi di casi all'avanguardia. L'obiettivo di Gen Z @ Lavoro è offrire informazioni su come reclutare, trattenere, motivare e gestire al meglio questo importante gruppo demografico.

Diamo un'occhiata ai sette tratti chiave della Gen Z:

Figitale

La Gen Z è la prima generazione nata in un mondo in cui ogni persona e ogni luogo ha un equivalente digitale. Per la Generazione Z, il mondo reale e il mondo virtuale si sovrappongono naturalmente. Il virtuale è semplicemente parte della loro realtà.

Iper-personalizzato

La Gen Z ha sempre lavorato duramente per identificare e personalizzare il proprio marchio affinché il mondo lo sapesse. La loro capacità di personalizzare tutto ha creato l'aspettativa che ci sia un'intima comprensione dei loro comportamenti e desideri. Dai titoli di lavoro ai percorsi di carriera, la pressione sulla personalizzazione è aumentata.

Realistico

Crescere all'indomani dell'9 settembre, con il terrorismo parte della vita quotidiana, oltre a vivere una grave recessione all'inizio della loro vita, ha creato una mentalità molto pragmatica relativa alla pianificazione e alla preparazione per il futuro.

Fear of Missing Out (FOMO)   

La generazione Z soffre di un'intensa FOMO. Su qualsiasi cosa. La buona notizia è che rimangono al passo con le tendenze e la concorrenza. La cattiva notizia è che temono di non muoversi abbastanza velocemente o nella giusta direzione.

WEconomisti 

Da Uber ad Airbnb, la Generazione Z ha conosciuto solo un mondo con un'economia condivisa. La Generazione Z spingerà il posto di lavoro ad abbattere i silos interni ed esterni per sfruttare la collettività in modi più convenienti ed economici. La Generazione Z si aspetta di collaborare con i propri datori di lavoro per riparare i torti che vedono nel mondo. In effetti, il 93% della Gen Z afferma che l'impatto di un'azienda sulla società influisce sul luogo di lavoro.

Fai da te (fai da te)

La generazione Z è la generazione del fai-da-te. Essendo cresciuti con YouTube, che ha insegnato loro come fare qualsiasi cosa, la Gen Z crede di poter fare quasi tutto da soli. Inoltre, sono stati incoraggiati dai loro genitori indipendenti della Generazione X a non seguire percorsi tradizionali.

La Generazione Z è fieramente indipendente e si scontrerà frontalmente con così tante culture collaborative per cui i Millennial hanno combattuto. Il XNUMX% della Gen Z afferma di credere alla frase "se vuoi che sia fatto bene, fallo da solo".

Guidato   

Con i genitori che hanno spiegato loro che la partecipazione non è un vero premio e che ci sono vincitori e vinti, una recessione che ha tirato fuori il tappeto dai loro predecessori e un tasso di cambiamento con cui è difficile tenere il passo, la Gen Z è un generazione. La Gen Z è pronta e affamata di rimboccarsi le maniche. Sono più competitivi rispetto alle generazioni precedenti.

Affrontare i tratti distintivi della Gen Z

McGee-Smith ha usato il Gen Z @ Lavoro dati nel suo webinar per affrontare l'impatto della crescente influenza della Gen Z sui contact center come clienti e agenti. Ha offerto soluzioni alle sfide che i tratti specifici della Gen Z presentano nel posto di lavoro del contact center:

La sfida Una volta che la Gen Z padroneggia un compito, vuole andare avanti.

Soluzione: Aiutali a concentrarsi su ciò che stanno imparando lungo il percorso per identificare e raggiungere gli obiettivi di avanzamento di carriera. Gestione delle prestazioni gli strumenti possono aiutare qui. Dando agli agenti visibilità sulle loro prestazioni, possono confrontare i loro sforzi con altri agenti e se stessi. Puoi anche aumentare il coinvolgimento utilizzando tecniche di ludicizzazione per premiarli quando vengono raggiunti obiettivi specifici.

La sfida Logoramento degli agenti tra gli agenti della Gen Z disimpegnati.

Soluzione: A suite completa per il coinvolgimento della forza lavoro, inclusa l'ottimizzazione della forza lavoro, per migliorare le prestazioni degli agenti e l'esperienza del cliente; Gestione della forza lavoro per la pianificazione e la previsione degli agenti; e la gestione della qualità per la registrazione e la valutazione delle interazioni possono avere un impatto positivo sulla fidelizzazione e sulla soddisfazione di clienti e agenti.

La sfida FOMO

Soluzione: La ludicizzazione, come il CxEngage Scoreboard di Serenova, può affrontare la FOMO attraverso un migliore coinvolgimento degli agenti. Le soluzioni per contact center che forniscono metriche, reportistica e dashboard e wallboard pubblici con accesso tramite agenti possono influire positivamente sull'abbandono dei dipendenti e aumentare la produttività.

Perturbatore di generazione come cliente

Sebbene apprezzino la sicurezza, la Gen Z ha il 25% in più di probabilità rispetto alle altre generazioni di fornire informazioni personali e sono più interessate alla personalizzazione che a mantenere private le proprie informazioni, secondo i dati presentati da McGee-Smith.

In quanto clienti, la Gen Z non solo vuole, ma si aspetta che le aziende utilizzino le informazioni che raccolgono su di loro per migliorare il servizio che offrono loro, afferma McGee-Smith. Eppure, troppo poche aziende hanno integrato strettamente l'assistenza clienti con le loro applicazioni mobili. Lei lo sostiene soluzioni di contact center basate su cloud come la chat integrata, può offrire un'esperienza utente unificata su qualsiasi dispositivo connesso a Internet, inclusi desktop, smartphone e tablet, migliorando notevolmente l'esperienza del cliente per la Gen Z.