Non è un segreto che i dispositivi mobili e le app conquisteranno presto il mondo. Uno studio dopo l'altro ha condiviso le stime di miliardi di dispositivi mobili utilizzati, con la persona media che possiede quattro dispositivi digitali. Secondo la società di analisi mobili Raffica, nel 2 i consumatori medi statunitensi trascorrono 42 ore e 2014 minuti al giorno sui propri dispositivi mobili. Sembra molto finché non si considera di avere probabilmente uno smartphone, un tablet, un laptop e almeno un dispositivo di lavoro... si somma rapidamente ! I consumatori sono più connessi che mai e hanno una comunicazione molto più frequente e stretta con la famiglia, gli amici, il lavoro e i marchi che amano (o odiano).
Cosa significa tutta quella connettività mobile per il contact center? Ci sono alcune forze al lavoro che influiscono sul contact center e sulla gestione dell'esperienza del cliente.
- Proliferazione dei dispositivi mobili: tutti questi miliardi di dispositivi mobili sono vie per i clienti di contattare i marchi. Alcuni esperti ipotizzano che il numero di dispositivi mobili supererà presto la popolazione mondiale... e crescerà fino a superare i 12 miliardi di dispositivi mobili tra il 2015 e il 2017.
- Connettività costante—Miliardi di dispositivi mobili, tutti connessi a Internet—mobile significa che i clienti possono contattare i marchi sempre e ovunque. Che si tratti di una telefonata, e-mail, SMS, chat dal vivo o coinvolgimento sui social media, i contact center dovrebbero essere preparati a interagire con i clienti in modi diversi.
- Varietà: vengono prodotti così tanti dati attraverso l'utilizzo dei dispositivi mobili e il coinvolgimento con un marchio su più canali (telefono, social media, e-mail, ecc.). Ci sono così tanti dati disponibili, pronti per essere utilizzati, che possono aiutare i marchi a creare una visione a 360 gradi di un cliente e aiutare il marchio a offrire un'esperienza cliente straordinaria dall'inizio alla fine.
- Volume: il numero di comunicazioni che un marchio ha con un cliente è aumentato man mano che sono aumentate le modalità di interazione. Ciò rende sempre più importante per i marchi fornire un'esperienza coerente, indipendentemente dal canale.
- Velocità: i clienti di oggi si aspettano risposte in tempo reale alle loro domande: non sono più soddisfatti dell'invio di un'e-mail e dell'attesa di una risposta. I marchi devono essere presenti su diversi canali (Twitter, Facebook, ecc.) e interagire regolarmente con i clienti.
In che modo tutte queste forze hanno avuto un impatto sul contact center? In tanti e svariati modi, tra cui:
- Il tuo lavoro è appena diventato più difficile. I marchi devono fornire un servizio clienti su dispositivi mobili o rischiano di perdere clienti.
- Hai la possibilità di essere un eroe del servizio. Ogni nuova opportunità di servire un cliente in un modo diverso ti dà un'altra possibilità di impressionare quel cliente con un'esperienza memorabile.
- Avrai bisogno di un nuovo piano d'attacco. Se non riesci a pianificare, prevedi di fallire. Anticipa ciò che dovrai fare o modificare per fornire un servizio clienti mobile eccezionale.
- I processi e le tecnologie legacy possono vietare l'innovazione. Man mano che il contact center si evolve per soddisfare le esigenze del servizio clienti mobile, esamina i processi e la tecnologia dell'infrastruttura del contact center per vedere cosa deve essere aggiornato.
- La promozione di piccole vincite è fondamentale. Dimostra il tuo valore, non importa quanto piccola sembri la vincita. Vincere genera vincere e continua quella serie di successi.
- Sii flessibile: misura e ottimizza. Una taglia non va bene per tutti. Sviluppa e implementa il tuo piano, quindi valuta e apporta modifiche.
Quali sono i vantaggi derivanti dall'evoluzione del contact center per affrontare la rivoluzione mobile? Includono una maggiore fidelizzazione dei clienti, una maggiore fedeltà e molti altri. Leggi di più nel mio articolo ICMI di inizio anno e fatemi sapere se avete altre idee!
Immagine per gentile concessione di Ambro su FreeDigitalPhotos.net.
