In che modo il COVID-19 ha contribuito a creare un caso per il Cloud Contact Center

Se hai cercato di creare un caso convincente per la migrazione del tuo contact center al cloud, COVID-19 potrebbe aver fornito una spinta inaspettata. La necessità di trasferire i tuoi agenti al lavoro da casa (WFH) e aumentare la scalabilità potrebbe essere l'argomento convincente di cui hai bisogno.

Se stai utilizzando una soluzione in sede, hai sentito gli argomenti contro il passaggio, la maggior parte dei quali è incentrata sulla resistenza al cambiamento e sul comfort percepito di rimanere con lo status quo. È probabile che all'interno della tua organizzazione ci siano timori per potenziali interruzioni dell'attività o tempi di inattività, o che i vantaggi del cloud non sembrino abbastanza forti da giustificare il cambiamento. Ma poiché molti contact center stanno imparando dalle loro esperienze durante questa pandemia, ora è un momento intelligente per (ri)considerare il cloud.

Negli ultimi due mesi, poiché abbiamo aiutato i contact center ad affrontare rapidamente gli effetti della crisi con il nostro Programma di risposta rapida, abbiamo visto che il COVID-19 funge da chiaro catalizzatore per la migrazione al cloud.

Driver per il passaggio al cloud: agenti WFH e picchi di volume

L'urgente necessità di spostare rapidamente gli agenti in WFH per tenerli al sicuro da COVID-19, ridimensionando rapidamente le fluttuazioni di volume, è necessaria una soluzione cloud. Più che mai, sentiamo parlare di leader di contact center che lottano per adattarsi alla loro tecnologia on-premise e cercano alternative.

Alcuni dei motivi convincenti per cui questi contact center stanno prendendo in considerazione il cloud includono:

  • Accesso agente indipendentemente da dove lavorano. Il cloud consente agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo e di accedere comunque agli strumenti di cui hanno bisogno per servire i clienti. Con il cloud, sono sufficienti una connessione Internet e un browser.
  • Scoppio facilmente per scalare. Una soluzione cloud può facilmente aumentare o diminuire, il che è fondamentale se il tuo contact center sta riscontrando picchi di volume ampi e imprevedibili. Puoi facilmente aggiungere agenti secondo necessità e riassegnarli a canali diversi quando necessario.
  • Semplifica i flussi di lavoro degli agenti: Con una piattaforma unificata come CxEngage, i tuoi agenti avranno un'esperienza senza interruzioni con una scheda per tutte le attività. Ciò riduce i tempi di gestione, aumenta il morale degli agenti, accelera le interazioni e offre un'esperienza cliente ottimale.
  • Rapida implementazione: è molto più veloce configurare un tenant cloud per supportare i tuoi agenti WFH rispetto a una piattaforma on-promise. Una soluzione cloud elimina la necessità di acquistare hardware e software costosi e di configurarli e mantenerli internamente.
  • Analisi per valutare le prestazioni: il reporting e l'analisi integrati di CxEngage consentono di misurare chiaramente le prestazioni. Con questo, se hai alzato un inquilino cloud specificamente per gestire gli effetti della pandemia, ora hai dati concreti sui suoi effetti.
  • Ripristino di emergenza a lungo termine: L'affidabilità del cloud non è seconda a nessuno. Dopo aver configurato un tenant cloud, in caso di disastro o crisi futuri che interrompono le normali operazioni, disponi dell'infrastruttura non appena ne hai bisogno e di un affidabile piano di recupero rapido.

I vantaggi di un pilota

Molti contact center con soluzioni on-premise hanno trovato in un programma pilota cloud la soluzione migliore per adattarsi ai cambiamenti imposti dal COVID-19. Di conseguenza, ora hanno i dati per eseguire il backup dei vantaggi del cloud, inclusa la possibilità di supportare un rapido passaggio agli agenti remoti. E sia gli agenti che i team IT hanno avuto la possibilità di utilizzarlo e fornire feedback.

Queste implementazioni pilota hanno aiutato le aziende a capire che il cloud è una soluzione praticabile e può essere ampliato rapidamente e facilmente. Ciò allevia le preoccupazioni relative ai lunghi tempi di implementazione e alle interruzioni dell'attività.

Insieme ai risultati aneddotici del feedback degli utenti e agli effetti sull'esperienza del cliente, i contact center che hanno implementato CxEngage specificamente per affrontare gli effetti del COVID-19 possono sfruttare la reportistica e l'analisi per costruire un business case per il cloud a lungo termine. Puoi confrontare il feedback aneddotico degli utenti e il reporting e l'analisi di CxEngage con i risultati della tua soluzione locale per determinare se il cloud è una soluzione utile a lungo termine.

Garantire la continuità aziendale durante una crisi

Con questi programmi pilota cloud forzati dalla pandemia, le organizzazioni stanno acquisendo esperienza nella risposta alle crisi pur mantenendo business continuity. Il COVID-19 ha richiesto molti turni per i contact center e hanno bisogno della tecnologia cloud per continuare a rispondere rapidamente a quello che ora sarà un futuro incerto e in continua evoluzione. Con il cloud, puoi rispondere efficacemente alle tue esigenze in un attimo.

Indipendentemente dalla situazione specifica, quando si verificano problemi, le soluzioni di contact center cloud come CxEngage supportano gli agenti WFH, scalano per aumentare il volume delle chiamate, monitorare la produttività degli agenti remoti, rispettare HIPAA e altri mandati normativi e supportare funzionalità incentrate sull'esperienza del cliente come un centro di contatto omnicanale. Il punto importante è che il cloud consente la continuità aziendale in un modo in cui i sistemi locali semplicemente non possono. Offre un potente business case per una migrazione completa al cloud.

Se hai sfruttato il cloud per gestire gli effetti del COVID-19, ora potrebbe essere il momento migliore per estendere l'investimento e ottenere vantaggi a lungo termine. Per ulteriori informazioni sul programma CxEngage Rapid Response, fare clic su qui or contattaci subito.