Una recente visita nel Regno Unito pone la domanda: come rendiamo più sociali le interazioni tra i cittadini e il governo?
Keynote di Marty Beard alla conferenza Excellence in Customer Service

All'inizio di quest'anno, il Ministro dell'Ufficio di Gabinetto, Francis Maude, ha lanciato il Piano di riforma della funzione pubblica del Regno Unito in cui il "digitale per impostazione predefinita" è un tema centrale per rendere i servizi pubblici più efficienti entro il 2014. Siamo onorati di farne parte di abilitare questo cambiamento. Tecnologia da LiveOps ha svolto un ruolo chiave nel trasformare le scelte di comunicazione nelle organizzazioni di servizio pubblico del Regno Unito, come la Consiglio distrettuale di Wokingham e Royal Mail. La richiesta di fornire un servizio clienti migliore, più veloce e più efficiente è aumentata su tutta la linea. Oltre un terzo dei cittadini del Regno Unito si è già impegnato con i marchi tramite i social media. Ora richiedono ancora più scelte di comunicazione, come telefono, e-mail, chat e persino SMS.

La scorsa settimana abbiamo avuto l'opportunità di partecipare a due importanti eventi del servizio clienti nel Regno Unito: Eccellenza nel servizio clienti: supporto di servizi pubblici di qualità e Forum sulla gestione dell'esperienza del cliente Ovum. In entrambi gli eventi, sono stato in grado di affrontare le migliori pratiche per il servizio clienti mobile e sociale nelle organizzazioni di servizio pubblico, nonché il panorama in evoluzione del servizio clienti nel Regno Unito.

Nel mio intervento alla conferenza Excellence in Customer Service, ho trattato una serie di argomenti riguardanti gli scambi tra i cittadini e il governo e l'aumento delle interazioni all'interno della sfera sociale e mobile. Ho anche posto la domanda: gli elettori discutono di programmi e servizi per i cittadini sui canali social e mobili, ma il governo ascolta, monitora e interagisce con i propri elettori? Ho messo in evidenza due dei nostri clienti faro – Wokingham Borough Council e Royal Mail – che si sono effettivamente impegnati con i clienti attraverso nuovi canali di comunicazione sociale e mobile. Entrambe le organizzazioni si sono trasformate con successo dai tradizionali contact center per l'assistenza clienti multicanale, consentendo loro di aumentare la soddisfazione dei clienti, la produttività e l'economicità. Il Wokingham Borough Council, nonostante sia l'autorità unitaria peggio finanziata nel Regno Unito lo scorso anno, ha ottenuto una valutazione del 96% nei primi 50 centri di contatto per il servizio clienti ed è stato nominato il consiglio numero uno per il secondo anno consecutivo. Implementando l'assistenza clienti multicanale con LiveOps, Wokingham è stata in grado di aumentare la produttività e fornire più servizi senza aumentare il personale.

Le organizzazioni pubbliche del Regno Unito stanno innovando le loro persone, i processi e l'uso della tecnologia per fornire un servizio clienti migliore. Il settore dei servizi pubblici ha tra 12 e 18 mesi per trasformare la propria infrastruttura legacy in una piattaforma agile e multicanale. LiveOps è ben posizionato per aiutarli in questa evoluzione.

Ogni giorno attraverso il ns Piattaforma e Applicazioni, stiamo aiutando le aziende e le organizzazioni governative a colmare il divario sociale con gli strumenti di cui hanno bisogno per comunicare direttamente con i propri clienti tramite i canali dei social media che amano. L'implementazione del servizio clienti multicanale sta portando a una trasformazione nel modo in cui le organizzazioni governative comunicano con i propri clienti.

Marty Beard, Presidente e CEO, LiveOps