Ogni generazione arriva con le proprie preferenze e abitudini. Millennials e Gen Z non sono diversi.
Per anni, gli agenti dei contact center sono stati in gran parte gestiti da agenti Baby Boomer e Gen X. Di conseguenza, i processi sono stati creati per adattarsi al meglio a loro. Tuttavia, come molti gestori di contact center sanno, quegli stessi processi potrebbero non funzionare per le loro controparti Millennial (nati tra il 1981 e il 1996) e Gen Z (nati nel 1997 e successivi).
Queste due generazioni ora costituiscono una quota crescente di agenti di contact center. I millennial, ad esempio, rappresentano quasi il 70% della forza lavoro dei contact center, secondo SmartCustomerService.com. La ricerca suggerisce che sono anche gli agenti meno soddisfatti del proprio lavoro e che hanno maggiori probabilità di andarsene. In effetti, il secondo sondaggio annuale dell'Aspect Agent Experience Index ha rivelato che il 45% della Generazione Z e i Millennials affermano di voler dimettersi dal loro attuale lavoro, creando un'enorme potenziale esposizione finanziaria per la maggior parte dei contact center poiché questa è spesso la loro unica spesa più grande.
Secondo il sondaggio Aspect Agent Experience Index, ecco cosa guida l'irrequietezza:
- L'83% di questi agenti desidera la possibilità di salire all'interno della propria organizzazione, ma solo il 58% afferma che il proprio datore di lavoro offre l'opportunità di farlo.
- Il 91% vuole sentirsi un membro prezioso del proprio team, ma solo il 58% lavora in un ambiente di servizio clienti che facilita quel tipo di collaborazione.
- L'80% afferma che l'utilizzo di un software di assistenza clienti aggiornato è fondamentale per il loro coinvolgimento, ma solo il 35% afferma che è a loro disposizione.
- Il 76% dei Millennial afferma di essere più soddisfatto quando lavora all'interno di una cultura del lavoro creativa e inclusiva. Eppure, solo il 28% ritiene che le aziende per cui lavorano sfruttino appieno le proprie competenze.
In qualità di leader del contact center, cosa puoi fare per gestire gli agenti del Millennial e della Gen Z in modo da tenerli coinvolti e, in definitiva, lavorare felicemente nel tuo contact center a lungo termine?
Abilita il processo decisionale
Un modo per promuovere una cultura del lavoro creativa e inclusiva è includere i Millennial e la Gen Z nel processo decisionale. Chiedere e raccogliere le loro idee e incoraggiare il loro contributo quando si prendono decisioni. Fai attenzione a comunicare le decisioni che "vengono dall'alto". Organizza regolarmente sessioni di brainstorming e feedback e promuovi programmi di incentivi e premi per le idee che vengono implementate con successo. Questi tipi di pratiche indicano un genuino interesse per il loro feedback.
Sfrutta le loro vaste capacità multitasking
Una delle maggiori differenze tra Baby Boomers/Gen X e Millennials/Gen Z è la tecnologia. I baby boomer e la generazione X hanno dovuto imparare le tecnologie odierne da adulti. Millennials e Gen Z sono cresciuti nel mondo degli smartphone e del WiFi gratuito. Di conseguenza, i Millennials e la Gen Z sono più a loro agio nell'alternarsi tra diverse applicazioni e finestre del browser anche mentre interagiscono con gli altri: competenze preziose per gli agenti dei contact center.
Questa facilità con la tecnologia crea opportunità per i contact center di implementare processi di formazione e lavoro che utilizzano tecnologie avanzate in un ambiente multitasking, che aumenta l'efficienza lavorativa e la produttività.
Sfida con incarichi di allungamento
I millennial e gli agenti della Gen Z sono più coinvolti quando vengono sfidati. Il XNUMX% degli intervistati dell'Aspect Agent Experience Index afferma di essere più soddisfatto e impegnato nel proprio lavoro se affrontano domande e attività complesse. Questo è più alto di qualsiasi altro gruppo demografico.
Per i gestori di contact center, ciò significa fornire ai Millennial e agli agenti della Generazione Z la formazione di cui hanno bisogno per gestire interazioni complicate e monitorare i loro livelli di soddisfazione sul lavoro per essere sicuri che siano adatti a un lavoro sempre più impegnativo. I manager devono autorizzare i loro agenti a superare le loro zone di comfort e incoraggiarli ad assumere compiti che richiedono loro di apprendere nuove abilità e crescere.
Dai un feedback attuabile
Gli agenti della Generazione Z apprezzano avere un feedback coerente, immediato e attuabile, anche più dei Millennial. A loro piace sapere come si stanno comportando rispetto ai loro risultati passati e ai loro colleghi.
In effetti, una ricerca del Center for Generational Kinetics ha rilevato che un membro su cinque della Gen Z afferma di aver bisogno di feedback ogni giorno, o più volte al giorno, per stare con un datore di lavoro. Di conseguenza, le soluzioni di contact center che implementano sfide di gamification che consentono agli agenti di tenere traccia dei propri obiettivi e delle proprie prestazioni funzionano bene con questo gruppo.
Colma il divario tra generazioni
Ovviamente, il tuo contact center non può soddisfare le esigenze e le preferenze di una generazione di dipendenti escludendone un'altra. È necessario colmare le lacune tra i diversi gruppi. Abitua le generazioni più giovani alla cultura della forza lavoro esistente attraverso video, giochi di ruolo e persino giochi interattivi.
Anche le competenze trasversali sono importanti. Insegna loro ciò di cui avranno bisogno per comprendere meglio e interagire con i loro colleghi e clienti. E dimostrare come possono difendere se stessi e avvicinarsi ai loro supervisori, un'abilità di cui avranno bisogno per il resto della loro carriera.
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