Come abbiamo aiutato una società finanziaria globale a implementare un centro di assistenza per agenti WFH in meno di due ore

Con il COVID-19 che continua a diffondersi e seminare il caos in tutto il mondo, siamo stati impegnati a lavorare con i nostri clienti esistenti e nuovi per aiutarli a gestire gli effetti senza precedenti e inaspettati. Abbiamo condiviso la nostra esperienza e abbiamo ascoltato molto per comprendere le sfide più importanti che i contact center devono affrontare ogni giorno di questa crisi. Insieme, stiamo trovando i modi più veloci ed efficaci per risolvere queste sfide.

Mentre la situazione si evolve, lo sappiamo con certezza la nuvola è l'unica soluzione praticabile per i contact center per trasferire i propri agenti al lavoro da casa in sicurezza e soddisfare l'aumento della domanda, mantenendo al contempo esperienze positive per i clienti e continuità aziendale.

Molti governi statali, locali e federali hanno emesso ordini di permanenza sul posto per tutte le attività tranne quelle essenziali e le organizzazioni globali hanno dovuto muoversi rapidamente non solo per passare ai team di lavoro da casa (WFH), ma anche per stabilire sistemi che sostenerli.

La sfida del passaggio a WFH: una storia di successo

Passaggio al cloud può essere fatto rapidamente. In effetti, per un cliente Serenova, una società multinazionale di servizi finanziari che sta passando a un modello WFH, abbiamo implementato l'infrastruttura necessaria per supportarlo entro due ore.

Per questo cliente aziendale globale, c'erano enormi sfide da affrontare. Molti agenti non erano tecnicamente esperti. Altri avevano un Wi-Fi domestico debole o avevano bisogno di attrezzature speciali. Era fondamentale affrontare i problemi rapidamente in modo che gli agenti potessero essere operativi e tornare a servire i clienti, senza influire negativamente sugli SLA.

Per le organizzazioni di tutto il mondo che affrontano esigenze senza precedenti durante questa crisi, le soluzioni riguardano il supporto delle persone, sia interne che esterne. L'infrastruttura che abbiamo contribuito a creare per questo cliente ha fornito supporto diretto agli agenti interni in modo che potessero servire i clienti esterni.

Una soluzione WFH completamente supportata dal vivo in sole due ore

Il cliente ha istituito un team di supporto IT interno per fornire supporto rapido ai suoi agenti WFH e aiutarli a tornare al lavoro rapidamente. Utilizzando la soluzione di contact center cloud di Serenova, il nostro gruppo di servizi professionali ha configurato un tenant cloud dedicato per il team IT interno che supporta esclusivamente i nuovi agenti WFH in meno di due ore.

Per questa organizzazione finanziaria globale, i risultati sono stati rapidi e importanti quanto lo spiegamento. Ha superato molti degli stessi ostacoli che stiamo vedendo affrontare altre grandi organizzazioni in tutto il mondo a causa del COVID-19 nuovo normale, come la necessità di team tecnici dedicati per supportare WFH an l'esperienza dell'agente poiché soddisfano l'accresciuta domanda di servizio clienti in questo periodo.

Grazie al nostro team di esperti e alla tecnologia innovativa, i contact center possono:

Ottieni una consegna quasi immediata: Dal momento che la soluzione di Serenova è costruita su una vera piattaforma cloud, la possibilità di aumentare o diminuire i servizi è semplice e veloce. La configurazione e la personalizzazione del nuovo tenant per il supporto IT interno di questo cliente è stata quasi immediata. Il nostro team di servizi professionali ha impostato un flusso IVR, ha aggiunto agenti in blocco ed è stato completamente funzionante lo stesso giorno.

Aggiungi facilmente più agenti secondo necessità: Inizialmente, 20 agenti di supporto IT utilizzavano il nuovo tenant cloud. La configurazione ha funzionato così bene che l'azienda ci ha chiesto rapidamente di aggiungere altri 30+ agenti per servire gli elevati volumi di chiamate. La capacità del cloud di aumentare la scalabilità ci ha consentito di aggiungere immediatamente il supporto necessario.

Modifica gli SLA per scenari di casi speciali: Le interazioni del gruppo di supporto IT con i nuovi agenti WFH dei nostri clienti erano spesso lunghe, poiché richiedevano molte operazioni di risoluzione dei problemi per la prima volta in un ambiente domestico e non standard. L'applicazione degli SLA standard dell'azienda in questa situazione, simile a uno scenario di disastro, non era realistica. Con un tenant cloud separato, i consueti SLA possono essere eliminati o modificati in modo che il team di supporto IT possa dedicare il tempo necessario a ciascuna chiamata. La segmentazione in questo modo offre anche la possibilità di misurare e definire SLA e KPI di terapia intensiva per situazioni di crisi.

Supportare pienamente i dipendenti durante la crisi: In un territorio inesplorato, è fondamentale supportare i dipendenti in un modo che li aiuti ad affrontare lo stress in modo che possano continuare a svolgere bene il proprio lavoro. Assegnando un team di supporto IT dedicato per assistere gli agenti mentre affrontano le sfide della configurazione dei loro ambienti WFH, il nostro cliente mette i propri dipendenti al primo posto, garantendo la continuità aziendale. Garantendo che i nuovi agenti WFH possano raggiungere un essere umano che li supporti, gli agenti potrebbero continuare a servire i clienti.

Coinvolgi gli esperti di servizi professionali con l'esperienza del Contact Center: La configurazione di una nuova soluzione di contact center richiede molte più riflessioni rispetto alla semplice configurazione di un numero di telefono. È fondamentale considerare tutti gli aspetti della configurazione del sistema per soddisfare e mantenere un'esperienza positiva del cliente e la continuità operativa. Questo può essere difficile per i gestori dei contact center da soli.

Abbiamo l'esperienza e la tecnologia per farlo. I nostri esperti di servizi professionali hanno lavorato nei contact center, quindi comprendono l'importanza dell'implementazione di funzionalità critiche come le code di richiamata, i rapporti e altro ancora. Possono guidare le tue decisioni e consigliare i processi e le analisi importanti che dovrai implementare per soddisfare le esigenze e gli impegni di servizio.

Crea un Business Case per il Cloud: Se non hai avuto un motivo convincente per migrare a una soluzione di contact center cloud, l'emergenza COVID-19 e la necessità di trasferire rapidamente i tuoi agenti a WFH potrebbero essere il driver di cui hai bisogno. Uno dei modi migliori per valutare l'impatto di una soluzione cloud è analizzare i report e le metriche critiche delle prestazioni. Avrai un caso convincente con i dati effettivi necessari per supportare una transizione completa al cloud.

Rispondi rapidamente a un disastro futuro: Uno dei maggiori vantaggi di una soluzione di contact center cloud rispetto a un sistema locale è che è sempre pronta in caso di emergenza. Indipendentemente dal fatto che il tuo contact center sia cloud, on-premise o ibrido, le soluzioni basate su cloud che hai configurato per supportare il tuo contact center durante il COVID-19 possono essere disattivate quando la crisi si attenua, ma saranno immediatamente pronte quando necessario. Se il tuo contact center perde energia, si verifica un maltempo o in caso di qualsiasi crisi futura che richieda una forza lavoro WFH o ridimensionamento per picchi di volume, l'infrastruttura è lì per supportarlo.

 Siamo qui per voi

Non devi gestire da solo la pandemia di COVID-19. Questa crisi ha dimostrato la forza della nostra squadra. Ogni giorno, sono stato onorato dal modo in cui i nostri servizi professionali e i team di successo dei clienti hanno identificato in modo creativo e implementato rapidamente soluzioni per i contact center in questa crisi. Supportiamo i contact center mentre navigano nell'ignoto e siamo qui per aiutarti a guidare anche te.

Serenova ha stabilito una reputazione per un approccio incentrato sul cliente e per il nostro team di esperti di supporto dei clienti ed esperti di tecnologia e processo con un'esperienza unica. Le nostre radici sono nel contact center. Abbiamo iniziato come Business Process Outsourcer (BPO) prima di evolverci in un'azienda tecnologica.

Abbiamo creato la nostra soluzione cloud perché comprendiamo le sfide quotidiane delle persone e delle organizzazioni che serviamo. Ora, quando il quotidiano è diventato l'inaspettato: l'approccio unico di Serenova è più importante che mai.

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