La pandemia di COVID-19 ha costretto la maggior parte delle organizzazioni a accelerare le iniziative di trasformazione digitale e nessun concetto è salito in cima alla lista delle priorità come la comunicazione video e la collaborazione digitale. Man mano che i leader rivalutano gli ambienti di lavoro dei loro dipendenti, devono tenere conto di quanta più attività generatrice di entrate sta accadendo digitalmente. Allo stesso tempo, devono rispettare il fatto che il tessuto sociale delle loro organizzazioni è cambiato a causa della ridotta interazione di persona.

Chiamiamo questa intersezione di interazione digitale professionale e personale l'impresa umana, un argomento che stiamo esplorando in questa serie dal CMO Josh Kivenko. Leggi il primo pezzo su "Costruire la capacità per il lavoro ibrido" qui. In questa seconda puntata, Josh delinea i miglioramenti che sono ancora necessari all'interno delle applicazioni di comunicazione video per adattarsi meglio al lavoro moderno e agli esseri umani dietro di esso. 

Illustrazioni intorno a uno schermo di videoconferenza abbozzato

Le nostre vite di lavoro a distanza nell'ultimo anno hanno cambiato il punto di vista di tutti sulla collaborazione video. È più pervasivo, certo, e i fastidi ("Sei in muto!" o "La prossima diapositiva, per favore!") persistono. Ma il vero cambiamento di percezione, per molti, è che non pensano più che le app di videoconferenza possano essere "abbastanza buone". 

Ho lavorato con professionisti in molti settori e ruoli. Per la maggior parte, la videoconferenza è stata un'esperienza più o meno standardizzata per tutti quando le riunioni sono semplicemente riunioni. Ma quando si tratta di attività che effettivamente generano entrate, flussi di lavoro che coinvolgono dati sensibili o attività che richiedono ai partecipanti di essere più immersi oltre i video, molte app che conosciamo sono terribilmente carenti o troppo concentrate su funzionalità extracurriculari appariscenti piuttosto che inchiodare il basi. Se il lavoro ibrido è il futuro — e sicuramente pensiamo che lo sia — la videoconferenza deve continuare a evolversi in vari modi per soddisfare le esigenze degli esseri umani nell'impresa.

Quattro pilastri dell'evoluzione

La pandemia ha puntato i riflettori sulle carenze nelle videoconferenze che molti non sapevano esistessero prima o almeno non avevano interiorizzato fino a quando non avevano bisogno di svolgere tutte le loro responsabilità lavorative da remoto. Poiché ogni organizzazione rivaluta le proprie strategie e set di strumenti di comunicazione sulla scia della pandemia, ecco quattro pilastri principali dell'evoluzione che riteniamo debbano verificarsi in video per rendere possibile il lavoro ibrido e una vera impresa umana. 

Fedeltà e affidabilità

Alla fine della giornata, ci aspettiamo che gli strumenti di comunicazione che utilizziamo per trasmettere il messaggio giusto. Pertanto, quando non è possibile fare affidamento sull'affidabilità e la fedeltà di base di una piattaforma video, ciò minaccia la capacità di esecuzione dei dipendenti. Nell'impresa umana, ci aspettiamo che i nostri strumenti ci aiutino a connetterci a livello umano, non a rendere tali connessioni difficili o impossibili.

  • Fedeltà: La qualità e la nitidezza del video stesso è indubbiamente migliorata su molti piattaforme video cloud — è abbastanza buono per la maggior parte delle riunioni e dei check-in. Ma che dire dei brainstorm in cui alcuni partecipanti sono virtuali e altri utilizzano una lavagna fisica in ufficio? Che ne dici di mostrare un progetto o un campione di tessuto su un video sistema di sale riunioni? Le considerazioni sulla fedeltà si applicano a quasi tutte le attività in cui trasmettere informazioni visive in tempo reale è fondamentale per connettersi e portare a termine il lavoro, ad esempio durante i controlli di qualità, i test di laboratorio, le revisioni di documenti legali e le visite di telemedicina. La fedeltà può essere influenzata dall'hardware, dalla piattaforma e dalla rete, quindi può essere una sfida complessa da affrontare e far avanzare. Tuttavia, resta il fatto che la soglia pan-industriale ha una strada da percorrere per progredire oltre la qualità "abbastanza buona".
  • Affidabilità: Chiamate interrotte, problemi di connessione e flussi bloccati sono stati oggetto di battute nei primi mesi di lavoro a distanza, ma sono diventati rapidamente più che semplici fastidi. Una piattaforma video che non può fornire in modo affidabile spreco di tempo e denaro, soprattutto nei segmenti dei servizi professionali, dove le ore vengono fatturate e i servizi non possono essere resi efficacemente a meno che non sia in gioco la comunicazione in tempo reale. L’affidabilità deve migliorare affinché l'interazione umana (e gli affari) continuino senza ostacoli.

Facilità d'uso

Gran parte della conversazione sulla comunicazione video riguarda gli strumenti che sono facili da usare, ma il concetto di facilità d'uso è molto più sfumato di quanto sembri. Un team di ricerca e sviluppo, ad esempio, potrebbe richiedere una suite ricca di funzionalità di strumenti video in modo da poter trasmettere e collaborare correttamente su un modello o uno schizzo. Ma negli scenari in cui la maggior parte degli utenti sono ospiti rari, come in consulenze sanitarie virtuali, i pazienti richiedono una porta d'ingresso digitale che sia pulita, semplice e accogliente.

"Facilità d'uso" significa qualcosa di leggermente diverso per tutti, ma torna sempre a impostare una linea di base di semplicità che può scalare. Nella grande corsa agli armamenti delle videoconferenze, sembra che abbiamo perso di vista il fatto che a volte meno è di più. Quando gli strumenti diventano eccessivamente complessi o disordinati, la collaborazione e la produttività possono risentirne e l'obiettivo finale di connettere uomo a uomo e mettersi al lavoro diventa offuscato. Questa verità è ora amplificata dal fatto che il video si è esteso enormemente oltre i knowledge worker e lo ha fatto diventare un mezzo vitale per la fornitura di servizi.

Accessibilità

C'era già un'importante discussione in corso sulla maggiore accessibilità digitale in corso prima della pandemia, ma ora questo problema molto umano è in prima linea. La pandemia ha cambiato il modo in cui pensiamo all'accessibilità, in particolare per quanto riguarda il video come mezzo di comunicazione mission-critical, non un lusso o un'alternativa. Ecco alcune domande da porre per monitorare l'evoluzione dell'accessibilità: 

  • Abilità: Pensiamo principalmente alle abilità e alle disabilità evidenti quando prendiamo in considerazione le funzionalità di accessibilità per i video, ad esempio se lo strumento ha una modalità ad alto contrasto per gli individui ipovedenti o ha capacità di sottotitoli dal vivo per coloro che hanno capacità uditive diverse. Ma l'accessibilità dei video può comportare di più. Lo strumento o il sistema può essere operato dalla voce? Quanta configurazione fisica richiede il sistema?
  • Geografia: Una determinata piattaforma video funziona allo stesso modo in tutte le regioni, i paesi e le lingue in cui possono lavorare dipendenti, clienti e partner? I dipendenti e i clienti nelle aree rurali, sottoservite o meno densamente popolate hanno una larghezza di banda sufficientemente elevata per gestire i video? 
  • Insieme di abilità: L'accessibilità ci richiede di controllare i nostri pregiudizi e ipotesi. Alcuni dipendenti - lavoratori in prima linea come il personale di supporto e quelli che operano sul campo - non hanno sempre la stessa familiarità con la comunicazione video come il resto di noi. Pertanto, i fornitori di video devono tenere conto di tutti i livelli di competenza tecnica e background.

Sicurezza e conformità

L'uso remoto di massa della videoconferenza ha sollevato una serie di nuove e valide preoccupazioni in giro problemi di. I malintenzionati ora hanno più punti di accesso e superficie di attacco che mai nelle organizzazioni e le app di videoconferenza o le integrazioni di terze parti che non danno priorità alla sicurezza possono creare vulnerabilità. The Human Enterprise significa esattamente questo: gli umani sono in definitiva al centro e gli umani commettono errori. L'enfasi dei fornitori sulla sicurezza, così come sui meccanismi obbligatori e sui controlli personalizzabili progettati nelle piattaforme video, devono tenere il passo e rendere conto di questa verità.

Inoltre, con gli strumenti video che offrono sempre più trascrizione, registrazione e altri servizi e integrazioni ausiliari, ci sono domande autentiche sulla nostra capacità di mantenere i dipendenti umani in completa conformità. L'archiviazione di una conversazione con un cliente è conforme a tutte le normative di un determinato settore? Quanto è facile trovare ed eliminare le registrazioni video, come richiesto da leggi come GDPR e CCPA?

In evoluzione per prosperare

La videoconferenza che è semplicemente funzionale o rigida e non in evoluzione non è più un'opzione praticabile per supportare il lavoro moderno e ibrido. Allo stesso modo, le applicazioni di livello consumer con funzionalità eccessive non soddisfano tutti i casi d'uso emersi. Costruire una fiorente impresa umana nei prossimi anni dipende dalla comunicazione video che migliora continuamente i pilastri di fedeltà e affidabilità, facilità d'uso, accessibilità, sicurezza e conformità, trovando infine un modo migliore per supportare le persone dietro il lavoro moderno.

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