La pandemia di COVID-19 ha costretto la maggior parte delle organizzazioni a velocizzare le iniziative di trasformazione digitale e nessun elemento pubblicitario è salito in cima all'elenco delle priorità come il video e la collaborazione digitale. Man mano che i leader rivalutano gli ambienti di lavoro dei loro dipendenti, devono tenere conto di quanta più attività generatrice di entrate sta accadendo digitalmente. Allo stesso tempo, devono rispettare il fatto che il tessuto sociale delle loro organizzazioni è cambiato a causa della ridotta interazione di persona.
Chiamiamo questa intersezione di interazione digitale professionale e personale l'impresa umana, un argomento che stiamo esplorando in questa serie dal CMO Josh Kivenko. Leggi il primo pezzo su "Costruire la capacità per il lavoro ibrido" qui, il secondo su "Strumenti video in evoluzione per il lavoro moderno" qui e il terzo su "Abilitare la collaborazione attraverso l'interoperabilità" qui. In questa quarta e ultima puntata, Josh aggiunge uno strato del motivo per cui la "verticalità" è importante se le soluzioni di comunicazione devono formare le solide fondamenta dell'impresa umana.
È tempo di decisione. Dopo aver adottato nuovi strumenti di videoconferenza e collaborazione o aver fatto molto più affidamento sugli investimenti nella piattaforma esistente, la maggior parte delle organizzazioni deve fare i conti con il fatto che lavorare in ufficio diventa di nuovo possibile e i modelli ibridi prendono piede a lungo termine. Sanno che gli strumenti che stanno usando funzionano a una linea di base, ma sono davvero gli strumenti lavoro per loro?
C'è una grande distinzione qui. La maggior parte di noi ha utilizzato piattaforme di videoconferenza e collaborazione standard che funzionano perfettamente. Ma perché una soluzione sia davvero lavorando per loro, deve essere in grado di replicare le sfumature e la personalizzazione che incontriamo nella comunicazione situazionale. Una soluzione funzionante ha caratteristiche, funzionalità e capacità tecniche progettate attorno agli utenti primari, idealmente integrato nell'applicazione, nel sistema aziendale o nella piattaforma in cui lavorano già quotidianamente. Una soluzione funzionante può contemporaneamente operare e connettere il mondo fisico e quello digitale in un'esperienza comune e coesa. E una soluzione funzionante può essere adattata per svolgere attività generatrici di reddito e per affrontare casi d'uso unici, dalle firme digitali nei procedimenti legali alle diagnosi di telemedicina, dalla presentazione di schemi di ingegneria o architettura dettagliati all'esecuzione di misurazioni fisiche nella vendita al dettaglio o nell'assistenza sul campo, che sono requisiti critici per il successo commerciale delle organizzazioni in determinati mercati verticali.
La comunicazione video e la collaborazione ruotano verticalmente
Lo stato ideale della comunicazione video e della collaborazione digitale è diverso a seconda del settore. Sebbene sia impossibile prevedere esattamente quale sarà il futuro stato della collaborazione per ogni data professione, non è difficile immaginare alcune delle possibilità. Ci siamo evoluti rapidamente a seguito della pandemia e ci è stato dato uno sguardo su ciò che è possibile fare attraverso la tecnologia. Ecco come appare il futuro all'interno di alcuni verticali in cui il lavoro ibrido richiede soluzioni di comunicazione specializzate:
SANITARIETÀ
SANITARIETÀ è stato forse il settore più sconvolto nel 2020. Mentre medici, infermieri e tecnici medici hanno affrontato una delle peggiori emergenze di salute pubblica del secolo scorso, stavano imparando al volo come adattarsi a nuovi strumenti e processi. Ciò ha portato a una prima assistenza virtuale disgiunta e ingombrante per molti pazienti. Ma questo non deve diventare lo status quo.
L'assistenza sanitaria si sta muovendo verso la creazione di una "porta d'ingresso virtuale" per tutti i pazienti, in cui check-in, check-up, follow-up, diagnosi e persino test di base vengono eseguiti all'interno di un'unica esperienza digitale, non su piattaforme diverse o su app disparate come la maggior parte delle esperienze di cura ora. I pazienti e i medici dovrebbero essere in grado di connettersi senza problemi tramite un browser sicuro e gli studi medici dovrebbero avere la possibilità di aumentare l'esperienza di "visita" con video, condivisione di documenti/immagini e attività amministrative integrate come la pianificazione degli appuntamenti e la fatturazione. Sul back-end, i professionisti non dovranno lasciare Epic (o qualsiasi altro sistema di gestione che usano regolarmente) per connettersi e curare i pazienti. Saranno in grado di inviare informazioni sanitarie in tempo reale e registrare i sintomi in una cartella digitale nella stessa finestra in cui stanno comunicando con il paziente, completo di un'opzione per registrare e archiviare ogni sessione in modo sicuro e conforme nella cartella del paziente.
Istruzione superiore
Da quando i campus universitari sono stati chiusi e i programmi di istruzione tecnica sono diventati virtuali, prove ed errori sono stati il nome del gioco per professori e istruttori. Mentre si svolgevano grandi lezioni meccaniche su Zoom e l'apprendimento a distanza precedentemente pianificato, forme più specializzate di continua erano difficili da tradurre in video.
La futura aula universitaria o programma tecnico sarà completamente attrezzata per la comunicazione, l'insegnamento e l'apprendimento in un mondo virtuale. Gli studenti in un programma di meccanica, ad esempio, potrebbero facilmente disegnare o annotare su un feed video per indicare parti di un veicolo in cui potrebbero avere domande o dover ispezionare più da vicino. I professori in un laboratorio di biologia potrebbero passare il controllo della lezione senza pause a un gruppo di studenti remoti che conducevano un esperimento sensibile al tempo.
Di conseguenza, educatori e ambienti di apprendimento meglio attrezzati aumentano notevolmente l'accessibilità alla conoscenza. Le aule di stimati istituti di istruzione superiore non saranno più limitate dallo spazio fisico per soddisfare la domanda e saranno in grado di ampliarsi all'infinito per ospitare un numero significativamente maggiore di studenti provenienti da tutto il mondo, senza rendere l'esperienza affollata o impersonale.
Servizi in prima linea
La pandemia non ha impedito ai lavoratori in prima linea come esperti di manutenzione, autisti di consegna e professionisti IT di svolgere il proprio lavoro. Sebbene le app video comuni possano tenere in contatto questi lavoratori quando sono sul campo, non sono ancora così utili o dinamiche in situazioni pratiche e specifiche del settore.
In futuro, tuttavia, vedremo la fusione del mondo fisico e virtuale per questi individui all'interno delle applicazioni esistenti, consentendo loro di svolgere il proprio lavoro in modo più efficace. Un addetto alla manutenzione, ad esempio, potrebbe utilizzare la realtà aumentata (AR) per vedere una vista esplosa di una particolare parte idraulica o una sovrapposizione sui controlli di un distributore automatico mentre comunica con gli ingegneri al quartier generale. Oppure, durante un'interruzione di emergenza, i professionisti IT di più sedi possono riunirsi rapidamente in video in tempo reale dal loro sistema di ticketing preferito per coordinare i loro sforzi e rimettere in funzione le cose.
Call center
Il servizio clienti vedrà una serie completamente nuova di metriche di successo come risultato di migliori applicazioni video per il caso d'uso del contact center. In passato, i volumi delle chiamate, la durata e i tempi di gestione venivano utilizzati per calcolare una sorta di "costo per chiamata" che determinava esclusivamente il successo o il fallimento. Ma come i consumatori hanno imparato a fidarsi delle interazioni umane per risolvere i problemi più complessi del servizio clienti, tali metriche potrebbero passare da quantitative a qualitative.
In un settore in cui l'IA e i chatbot stanno facendo passi da gigante risolvere or instradamento chiamate di routine, gli agenti del contact center che rispondono alle chiamate in tempo reale possono fornire interazioni umane più vivide per risolvere problemi dei clienti come reclami assicurativi, riparazioni di servizi pubblici o domande sull'assemblaggio di mobili tramite video. Call center che abbracciare soluzioni video e di collaborazione su misura per la moderna esperienza del cliente non sarà più essere considerati centri di costo — piuttosto, saranno acclamati come un canale emergente per un maggiore coinvolgimento dei clienti.
Il futuro della comunicazione e della collaborazione sarà più umano
L'impresa umana chiude il cerchio quando consideriamo come sarà davvero il futuro della comunicazione e della collaborazione, non solo in tempi di crisi, ma nei nostri ruoli quotidiani così come nelle applicazioni e piattaforme che ci sentiamo a nostro agio nell'usare. La comunicazione interpersonale sfumata è, dopo tutto, una delle cose che più nettamente ci definisce umani. Poiché le moderne soluzioni di comunicazione di cui abbiamo discusso in questa serie pervadono tutti i tipi di team, organizzazioni e settori, ci porteranno intrinsecamente verso un'impresa più umana.
