L'esperienza del cliente è fondamentale per il successo di un marchio. Naturalmente, senza clienti, i marchi non esistono. Ma i marchi spendono abbastanza tempo, energia e risorse per garantire che i clienti siano soddisfatti e che le loro esperienze siano positive? I marchi "mettono i loro soldi dove sono la loro bocca" e supportano gli sforzi del servizio clienti con tempo, formazione e risorse? I brand possiedono ogni momento?
No. Esatto, ho detto di no. Alcuni marchi fanno un buon lavoro concentrandosi sul cliente mentre altri svolgono la propria attività senza pensarci due volte all'esperienza del cliente, oltre a "hanno completato la transazione?" Quei marchi, quelli che non considerano le esperienze dei loro clienti, stanno sbagliando. E rischiano di fallire.
Suona duro ma è vero. E si pone la domanda: perché? Perché i marchi non si concentrano sull'esperienza del cliente quando potrebbe crearli o distruggerli?
È una buona domanda e personalmente sono molto interessato. LiveOps ha recentemente collaborato con ICMI su un progetto di ricerca incentrato sull'esperienza del cliente. Il rapporto risultante da quella ricerca è stato appena pubblicato. Si chiama “Own the Moments! Capire il percorso del cliente” e i risultati di questa ricerca sono illuminanti. Ho trovato tre punti chiave di interesse:
- La customer experience è la “somma dei momenti chiave”
- Il coinvolgimento proattivo e in tempo reale dei clienti è ora un must
- I marchi dovrebbero pensare come un CEO quando gestiscono i contact center, concentrandosi sull'impatto sui ricavi di prima linea
I marchi devono possedere ogni momento nelle interazioni con i clienti, poiché la somma di questi momenti, in particolare quelli importanti che i clienti ricordano, definisce l'esperienza del cliente. Lo sapevi che i momenti più critici sono gestiti dagli agenti dal vivo di un brand? Di fatto, il 96% degli intervistati ha identificato gli agenti come aventi un impatto significativo sull'esperienza del cliente. Penso che le statistiche qui sotto dicano tutto.
Ricerca sui punti di contatto del percorso del cliente
I consumatori di oggi costantemente connessi, impegnati e che saltano da un canale all'altro si aspettano che i marchi forniscano un servizio personalizzato in modo rapido e accurato. Per avere successo come marchio, il coinvolgimento proattivo e in tempo reale dei clienti non è più un "bello da avere" ma un "must have". Non far parte del 20 percento (!) degli intervistati che non hanno visibilità sulle informazioni di base come le informazioni di contatto dei clienti e la cronologia quando interagiscono con i clienti. È una questione di sopravvivenza impegnarsi in modo efficace, che si tratti di marketing, vendita o fornitura di un servizio clienti... la sopravvivenza e i profitti di un marchio dipendono da questo.
Ricerca delle informazioni sui clienti in tempo reale
È sempre più importante per i marchi "pensare come un CEO" quando gestiscono i contact center. Invece di ossessionarsi per le metriche di "risparmio sui costi" ed "efficienza", i marchi dovrebbero preoccuparsi di come i contact center influiscono sulle entrate di fascia alta. Ciò significa misurare CSAT, NPS e Customer Retention (quando un account viene "salvato"). Il Customer Lifetime Value aumenta a causa di ciò che fanno i marchi: concentrarsi sui tipi di metriche "costo per contatto" e "AHT" non aiuta. È più efficace concentrarsi sulla foresta e non sugli alberi per stabilire un solido business case. In questo modo, il contact center è allineato con le metriche che interessano al CEO e al team di gestione e saranno disponibili tutti i tipi di risorse di budget e responsabilizzazione.
Ricerca sulle metriche CX
I marchi devono ricordare che le persone contano. Persone all'interno del marchio e persone al di fuori del marchio: clienti, partner, fornitori, potenziali clienti, concorrenti. I marchi devono lavorare sodo e lavorare in modo intelligente per sfruttare il talento e la tecnologia per offrire un'esperienza cliente eccezionale e mantenere relazioni con i clienti solide e positive. I marchi devono fare uno sforzo per possedere l'esperienza del cliente, momento per momento, dall'inizio alla fine. Dai un'occhiata al white paper e la Rapporto di ricerca nella sua interezza per saperne di più su ciò che i marchi possono fare per farlo nel modo giusto, per concentrarsi e migliorare l'esperienza del cliente.
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net.
