Abbiamo tutti sentito il detto "il cliente ha sempre ragione". L'idioma è stato adottato in tutto il mondo e alcune sue variazioni possono essere trovate in quasi tutte le lingue. Questo è chiaramente un riflesso dell'immensa attenzione di oggi sull'esperienza del cliente. Sfortunatamente, per quanto vorremmo poterlo fare, non possiamo effettivamente controllare l'esperienza del cliente. Non è un oggetto tangibile che possiamo scolpire e modellare secondo i nostri desideri.
Il nostro contributo più prezioso all'esperienza del cliente è il nostro influenza - attraverso le persone, i processi e la tecnologia da cui dipendono le interazioni con i clienti. Naturalmente, è in definitiva con i nostri agenti del servizio clienti che questi tre fattori convergono per creare o distruggere ogni singola esperienza. Tuttavia, con tutta la nostra attenzione sul cliente, e sugli obiettivi, le metriche, il personale – lo chiami tu – è facile perdere di vista quanto sia davvero difficile il lavoro che i nostri agenti hanno e quanta pressione esercitiamo su di loro per eseguire eccezionalmente, anche quando le probabilità si accumulano contro di loro.
In Serenova crediamo che una migliore esperienza dell'agente renda migliore l'esperienza del cliente. Come puoi migliorare l'esperienza dell'agente? Tornando alle basi e ai fondamenti, ovviamente.
- Fornisci ai tuoi agenti i migliori strumenti e tecnologie possibili. Niente aggiunge stress come un malfunzionamento del sistema durante una chiamata o perdersi nell'"inferno delle schede alternative" con più schermi aperti. È difficile mantenere la calma quando i sistemi che ci aspettiamo di funzionare ci falliscono. L'utilizzo di un desktop multicanale integrato e basato su cloud può fare molto per rendere più fluide le interazioni con i clienti.
- Sviluppa best practice per le interazioni con i clienti, per ogni canale. Assicurati che i tuoi agenti siano dotati di linee guida per ogni tipo di interazione con i clienti e lascia spazio alla personalizzazione. Dopotutto, questa è interazione umana, non robotica. Dai ai tuoi agenti lo spazio per far trasparire un po' di personalità. Questo non solo umanizza la tua azienda, ma aiuta a dare agli agenti un senso di orgoglio e cronologia proprietà dell'esperienza del cliente. Interazioni eccessivamente sceneggiate e disclaimer legali rendono l'esperienza secca e non riconoscibile. Aggiungendo un tocco di personalizzazione, possiamo far rivivere e ravvivare l'esperienza.
- Stabilire una struttura e formare agenti su come diffondere situazioni particolarmente difficili prima dell'escalation. Gli agenti dovrebbero essere esperti nelle arti dell'ascolto attivo, dell'empatia, della negoziazione, dell'autocontrollo, del rispecchiamento e della risoluzione creativa dei problemi. Alcune delle migliori organizzazioni di servizio clienti hanno persino avviato club del libro attraverso i quali gli agenti leggono e imparano volontariamente sullo sviluppo personale e professionale, confrontando note e discutendo come i principi appresi possono essere applicati nelle loro interazioni quotidiane. Ciò porta a un impatto di vasta portata sull'autostima, la fiducia e la motivazione degli agenti e rende anche molto più facile identificare l'astro nascente veramente guidato nella tua organizzazione.
- Conosci le tue analisi per migliorare la tua pianificazione per le stagioni più impegnative. La stagione delle vacanze è costantemente uno dei periodi più impegnativi, il che può portare a livelli di stress elevati in tutti, compresi gli agenti. Hanno il compito di gestire l'aumento del volume dei clienti mantenendo standard di servizio elevati, il tutto con il sorriso sulle labbra. Guarda le analisi dello stesso periodo di tempo dell'anno scorso, così come il tuo periodo più recente o il tuo tempo occupato, per gestire adeguatamente i livelli di personale. Prendi in considerazione l'espansione del pool di agenti per consentirti di aumentare o diminuire rapidamente il personale in base alle esigenze.
- Ricorda che i tuoi agenti sono umani. È importante ricordare che nessuno è perfetto. Con un volume elevato e una domanda elevata, è inevitabile che si verifichino errori. Se impostiamo aspettative così elevate da rendere inaccettabile qualsiasi errore, i nostri agenti ridurranno il rischio seguendo gli script e non correndo rischi, il che può influire sul risultato per il cliente. Se l'agente non è in grado di correre un rischio a vantaggio del cliente, torniamo al punto di partenza.
- Infine, non può sempre essere una questione di lavoro. Il posto di lavoro dovrebbe sempre incorporare un po' di divertimento. Crea concorsi e pianifica eventi sociali per promuovere il team building. Gli agenti possono essere un'ottima fonte di supporto reciproco e, offrendo opportunità di team building e interazioni personali, aiuti a mantenere gli agenti coinvolti, responsabilizzati e felici e vedrai i risultati sui tuoi dashboard.
Il fatto non ha cambiato che, sì, il cliente conta. Ma una delle cose migliori che puoi fare per loro è prenderti cura dei tuoi agenti in modo eccezionale. Alleviare gli agenti dello stress può portare a relazioni con i clienti eccezionali, anche quando i tempi si fanno difficili. Guardare il mio articolo per ICMI per saperne di più.
Immagine per gentile concessione di David Castillo Dominici su FreeDigitalPhotos.net.
