[Nota dell'editore: di seguito è riportato un blog ospite di Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting LLC. Per approfondire ulteriormente l'argomento, dai un'occhiata al white paper completo di Donna intitolato "Guida per i gestori IT all'infrastruttura di contact center basata su cloud. ']
Lo scopo di questo post sul blog è sfatare il mito secondo cui le risorse IT non sono necessarie quando le soluzioni dell'infrastruttura del contact center – distributori automatici di chiamate (ACD), dialer, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR)/assistenti virtuali intelligenti (IVA) – passano al nube. Esistono molte ragioni valide e comprovate per l'utilizzo di applicazioni basate su cloud, ma eliminare la necessità di risorse tecniche interne (note anche come IT) non è una di queste.
Ecco i fatti. I fornitori di soluzioni di infrastruttura per contact center basate su cloud forniscono hardware, software e spesso servizi di corriere. Il cliente è responsabile di decidere come vogliono che le cose funzionino: quali tipi di interazioni (chiamate, e-mail, chat, SMS, video, social media) gestire, come vogliono che i loro canali vengano instradati e messi in coda, quali agenti dovrebbero supportare ciascuno dei canali, quali report storici e in tempo reale sono necessari, ecc. Sono necessarie risorse IT per tradurre e convertire le esigenze aziendali del cliente nel linguaggio tecnico richiesto dalla soluzione dell'infrastruttura del contact center. L'IT è necessario indipendentemente dal fatto che una soluzione di contact center sia on-premise o nel cloud. (A meno che un'azienda non acquisti un'offerta di servizi completamente gestiti in cui un fornitore viene assunto per fornire la tecnologia insieme alla gestione delle operazioni quotidiane del sistema, qualcuno deve configurare e amministrare le soluzioni del contact center su base continuativa.)
Il ruolo dell'IT cambia quando i sistemi passano al cloud
Quando i sistemi vengono spostati nel cloud, le esigenze aziendali rimangono relativamente le stesse, ma il ruolo dell'IT cambia. Invece di essere coinvolti nella configurazione di hardware e software, la funzione dell'IT diventa più strategica. L'IT deve partecipare alla verifica della soluzione per garantire che si adatti tecnicamente agli altri sistemi utilizzati dall'azienda. Devono inoltre essere coinvolti nella valutazione delle caratteristiche di sicurezza della soluzione dell'infrastruttura del contact center basata su cloud per garantire che aderisca ai requisiti dell'azienda e possa essere integrata in sicurezza con soluzioni di terze parti esistenti, siano esse on-premise o nel cloud. E una volta acquisito il sistema, sono necessarie risorse IT per configurare e amministrare il sistema, proprio come farebbe se il sistema fosse in sede. Una differenza, tuttavia, è che la maggior parte dei fornitori di infrastrutture di contact center basate su cloud può fornire risorse esperte e backup quando l'IT ha bisogno di assistenza o è a corto di risorse. Ciò migliora il funzionamento del sistema e consente sia all'azienda che all'IT di raggiungere i propri obiettivi.
Costruisci la cooperazione e riduci la contesa
Da quando esistono soluzioni per contact center, c'è stata tensione tra il business e l'IT. L'azienda è frustrata, tra le altre cose, dalla richiesta dell'IT di pianificare le modifiche e i requisiti di risorse all'inizio dell'anno, il che è quasi impossibile perché le loro esigenze sono spesso guidate da eventi aziendali ed economici imprevisti. L'IT non è soddisfatto dei leader dei contact center perché fanno ciò che l'IT ritiene essere richieste ingiuste di risorse. C'è un'evidente mancanza di comprensione tra i leader IT e contact center, ma i fornitori di infrastrutture di contact center basate su cloud possono aiutare a colmare il divario.
I leader dei contact center devono essere posizionati per affrontare gli imprevisti. I migliori contact center sono quelli che sono altamente reattivi agli eventi imprevisti e possono "andare avanti con i pugni". Quando si verificano queste situazioni, l'azienda ha spesso bisogno dell'assistenza dell'IT, che potrebbe già avere risorse limitate. Tuttavia, se l'IT ha svolto correttamente il proprio lavoro, avrà stabilito una relazione con il fornitore dell'infrastruttura di contact center basata su cloud che consentirà loro di chiedere (e pagare) assistenza. Ciò consente all'IT di soddisfare le esigenze dell'azienda e portare a termine il lavoro in tempi molto ristretti, senza estrarre risorse da altri progetti, eliminando i conflitti e posizionando l'azienda e il contact center per offrire un'esperienza cliente eccezionale.
Conclusione
La disponibilità di soluzioni di infrastruttura per contact center basate su cloud cambia le dinamiche tra il business e l'IT. Tuttavia, le risorse IT sono tanto necessarie quando si utilizzano sistemi basati su cloud quanto lo sono per le soluzioni locali. La differenza è che il ruolo dell'IT diventa più strategico e meglio posizionato per il successo.
