Per le attività di vendita al dettaglio, molte delle persone che fanno acquisti con te durante le festività natalizie interagiranno con il tuo contact center. Per alcuni clienti, potrebbe essere il loro primo acquisto o interazione con il tuo marchio. Quindi, l'esperienza cliente (CX) del contact center che offri ora a questi acquirenti stagionali determinerà se diventeranno fan fedeli che effettuano acquisti aggiuntivi durante l'anno o se sono solo un altro ricordo delle vacanze.

Quando si tratta di CX vincente, il contact center svolge un ruolo fondamentale nel fornire il tipo di servizio che le persone si aspettano:attraverso il canale che vogliono, quando lo vogliono. Garantire che i tuoi canali di comunicazione siano coordinati e reattivi durante la corsa alle vacanze si riverbererà per i mesi a venire.

Considera l'impatto di una buona (e cattiva) CX

Secondo uno studio di Vanson Bourne intervistando 3,000 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito, il 73% degli intervistati acquisterebbe di nuovo da un'azienda se avesse avuto una buona esperienza e il 43% ne comprerebbe di più. D'altra parte, un servizio scadente allontanerà le persone. Il 55% degli intervistati non acquisterebbe di nuovo dopo una brutta esperienza e il XNUMX% acquisterebbe da un concorrente. Poiché acquisire un nuovo cliente costa molte volte di più che mantenerne uno esistente, un servizio scadente farà aumentare i costi e diminuire i ricavi.

Ma l'influenza di buone e cattive CX risuona al di là di un singolo cliente. Secondo la ricerca di Vanson Bourne, circa la metà delle persone che hanno avuto una brutta esperienza consiglierà a familiari e amici di non fare affari con una particolare azienda, mentre il 70% delle persone che ricevono un buon servizio consiglierà l'attività a familiari e amici. E circa un quarto delle persone metterà la propria esperienza, buona o cattiva, sui social media. Queste recensioni personali e sociali sono diventate sempre più importanti come Il 90% delle persone crede a ciò che gli amici e la famiglia dicono loro su un'azienda e il 70% crede alle recensioni dei consumatori online.

Sia il passaparola che la convalida online portano i consumatori a prendere decisioni di acquisto. Il contact center, in quanto elemento essenziale della CX, è in grado di guidare la soddisfazione dei clienti durante le festività natalizie e durante tutto l'anno creando esperienze positive e memorabili.

Aiuta gli agenti a gestire le chiamate in modo rapido e consapevole

La ricerca di Vanson Bourne ha rilevato che il 79% delle persone ha avuto una brutta esperienza se gli agenti erano scortesi o inutili. Altri motivi principali per un servizio scadente sono stati il ​​personale indifferente (73%) e la mancanza di conoscenza (64%).

Se gli agenti sono alle prese con sistemi aziendali poco intuitivi e rigidi che rendono difficile trovare risposte o li distraggono dal prestare attenzione ai chiamanti, sembreranno scortesi e inconsapevoli ai chiamanti, indipendentemente dalla loro esperienza.

Gli agenti necessitano di dati integrati e di un'unica vista che dia loro accesso completo al percorso del cliente, alle transazioni e alle interazioni passate e ai flussi di lavoro aziendali. Insieme a un approccio unitario alle loro applicazioni di contact center, possono prestare maggiore attenzione al cliente, capire rapidamente cosa è necessario e risolvere il problema. Di conseguenza, i clienti sentono di avere a che fare con persone disponibili, premurose e competenti e lo diranno ai loro amici.

Rendi facile raggiungere una persona

Vanson Bourne ha rilevato che il 61% delle persone intervistate era frustrato per non poter parlare con una persona reale quando aveva bisogno di trasferire le soluzioni self-service delle aziende e il 59% era scontento di quanto tempo doveva aspettare per raggiungere una persona . Mentre sempre più persone sono disposte a servirsi da sé il più possibile, ci sono momenti in cui hanno bisogno di parlare con un essere umano.

In queste situazioni, trova il modo di connettere rapidamente i clienti senza sovraccaricare il contact center. Ad esempio, offri connessioni in tempo reale tramite chat o SMS, che spesso gli agenti possono gestire in modo più efficiente rispetto alle telefonate. Impiega una soluzione di contact center che includa la messaggistica coordinata tramite messaggistica personale sui social media, SMS, chat ed e-mail. Incoraggia le persone a utilizzare questi canali per reclami o problemi inserendo collegamenti su app mobili e Web in cui le persone potrebbero aver bisogno di supporto. Se qualcuno sta effettuando un ordine sul sito Web, puoi offrire una finestra di chat dal vivo nel caso abbia bisogno di aiuto. Con un sistema di dati integrato, l'agente può vedere cosa stavano cercando di realizzare gli acquirenti, indipendentemente dal canale, e aiutarli a completare l'ordine rapidamente.

Rimuovendo gli impedimenti a raggiungere una persona reale quando necessario, puoi trasformare gli acquirenti infelici in persone leali che probabilmente faranno acquisti aggiuntivi e recluteranno familiari e amici per fare lo stesso.

Rispondere alle richieste dei clienti (rapidamente)

Secondo lo studio Vanson Bourne, il 55% degli intervistati ha identificato la mancata risposta alle comunicazioni dei clienti come un elemento di servizio scadente. Le persone vogliono utilizzare il loro canale preferito (ad es. e-mail, SMS, messaggistica sociale, ecc.) per contattarti. È importante tenere traccia della rapidità con cui viene data risposta a ciascun contatto e associare il messaggio alla cronologia dei clienti, in modo che gli agenti possano gestirli in modo consapevole ed efficiente. Rispondere alle persone sui loro canali digitali preferiti riduce lo sforzo dei clienti e aumenta la soddisfazione.

 Comprendi i tuoi punti di forza e di debolezza CX

 Mentre distribuisci i sistemi per migliorare la CX, tieni traccia dei progressi con metriche che riflettono come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio. Guarda i punteggi dei promotori netti, i punteggi dell'impegno dei clienti e i sondaggi sulla soddisfazione. Strumento un sistema di gestione delle prestazioni che unirà le metriche del contact center come la risoluzione della prima chiamata, i tempi di attesa e le chiamate interrotte in un quadro completo della tua CX ed evidenzierà le aree di miglioramento. Il monitoraggio della giusta combinazione di metriche garantisce che mentre lavori sodo e muovi l'ago, i clienti sentano i miglioramenti.

Pensa a lungo termine, non stagionalmente

Quando le vacanze sono in pieno effetto, è difficile pensare e pianificare per il prossimo anno. Ma la CX stagionale, buona e cattiva, avrà un impatto sul business ben oltre i prossimi due mesi. Mentre lavori ora per prepararti alla fretta, sii consapevole dell'attenzione a lungo termine. Cerca soluzioni che ti aiutino a continuare a migliorare la CX tutto l'anno. Quando torneranno le vacanze, saprai come convertire più acquisti stagionali in profitti futuri.

Per saperne di più sulla ricerca Vanson Bourne e su come una soluzione di contact center basata su cloud può aiutare a migliorare la tua CX e ridurre i costi durante le vacanze e tutto l'anno, dai un'occhiata Contact Center: il momento della verità per il tuo marchio.