Nei nostri relazione annuale sulle tendenze, il contact center-as-a-service (CCaaS) basato su cloud è stata una delle sei tendenze critiche dei contact center per il 2020. Esaminiamo ulteriormente perché gli analisti del settore e i leader dei contact center concordano sul fatto che il cloud è qui per restare.
Il cloud migliora l'esperienza del cliente (e dell'agente).
La maggior parte dei consumatori oggi utilizza più canali per interagire con un marchio. Ma mentre l'aggiunta di canali è intelligente, può mettere a dura prova una piattaforma locale. Anche le applicazioni a più canali funzionano raramente insieme.
Questi ostacoli possono essere parte del motivo per cui Dimension Data segnala che solo il 35% dei contact center può tenere traccia delle interazioni su più canali. E questo non va bene per l'esperienza del cliente.
Tuttavia, una piattaforma di contact center omnicanale basata su cloud crea l'opportunità di implementare una soluzione che collega perfettamente i canali, ottimizzando l'esperienza del cliente. Con il cloud, sono facilmente possibili opzioni multiple e convenienti per comunicare con i clienti e i tuoi agenti possono accedere al quadro storico completo di tali interazioni. Combinato con software di registrazione delle chiamate il risultato è un'esperienza del cliente complessivamente migliore, nonché una migliore esperienza dell'agente.
Il cloud offre scalabilità conveniente
Se la tua attività è in crescita, ciò di solito significa un aumento del volume del contact center. Se utilizzi una piattaforma locale, potrebbe non essere in grado di tenere il passo.
Il software in locale spesso si basa su hardware incapace di scalare con te. Forse è troppo lento o non ha abbastanza spazio di archiviazione. Forse è alla fine del suo ciclo di vita. Indipendentemente dal motivo, se la tua piattaforma di contact center non riesce a tenere il passo con le tue esigenze aziendali, potresti essere costretto a giustificare un esborso di capitale per nuove apparecchiature. Se l'aumento del volume è stagionale, pagherai il conto molto tempo dopo che il volume si sarà normalizzato.
Al contrario, con i sistemi basati su cloud, paghi solo per ciò che usi. Non è necessario investire in hardware costoso che è sottoutilizzato un giorno e troppo lento quello successivo. È possibile aggiungere o rimuovere postazioni in base alla variazione del volume delle chiamate, ottimizzando l'esperienza del cliente e gestendo al contempo le operazioni aziendali in modo economicamente vantaggioso.
Il cloud semplifica gli aggiornamenti tecnologici
Le piattaforme basate su cloud semplificano l'integrazione di nuove soluzioni tecnologiche per il tuo contact center. Con un'integrazione rapida e semplice, il cloud ti consente di innovare in modi che potrebbero non essere possibili con una piattaforma locale. Non si verificano interruzioni delle operazioni aziendali quotidiane per gli aggiornamenti ed è possibile eseguire test critici che potrebbero essere difficili da eseguire con un sistema locale senza interruzioni operative significative.
Tutto ciò si traduce in implementazioni senza interruzioni. L'unica cosa che i tuoi clienti noteranno è il miglioramento.
Il cloud aiuta la tua azienda ad adattarsi in modo flessibile
Secondo Dimension Data, l'81% dei contact center afferma che il cloud li rende più flessibili.
Le piattaforme basate sul cloud aiutano i gestori dei contact center a prevedere e adattarsi ai cambiamenti. Ad esempio, i dati possono essere compilati in potenti analisi che aiutano i manager a comprendere lo stato di salute dell'azienda e a migliorarlo.
Inoltre, quando la fidelizzazione e il reclutamento degli agenti rappresentano una sfida, il software cloud consente di sfruttare una forza lavoro remota. Puoi assumere dipendenti che vivono in un fuso orario diverso o utilizzare agenti temporanei durante i periodi di volume elevato. Sono collegati alla tua piattaforma di contact center cloud solo con un browser Web e una connessione Internet. Puoi anche allenare e formare agenti da qualsiasi luogo.
Il cloud ti aiuta a gestire meglio il tuo contact center
L'implementazione di una strategia basata su cloud può aiutarti a prevedere e gestire le esigenze in evoluzione del tuo contact center in vari modi. Dall'integrazione omnicanale senza interruzioni ai semplici aggiornamenti tecnologici fino all'analisi potente, i vantaggi del cloud sono di vasta portata.
Con il cloud, non è necessario mantenere hardware o software. I canali di contatto con i clienti possono essere integrati per consentire ai manager di vedere il quadro completo del personale. Le nuove tecnologie possono essere implementate rapidamente. E, cosa forse più importante, la tua esperienza cliente è perfetta e ottimizzata.
Per leggere tutte e sei le tendenze critiche, scarica il rapporto completo qui.
