Se hai familiarità con Serenova, sai che parliamo (e scriviamo) spesso del potere della tecnologia. Più e più volte, abbiamo visto le nostre soluzioni tecnologiche alimentare la crescita trasformando l'esperienza del cliente.
La tecnologia trasformazionale è nel nostro DNA.
Più di un decennio fa, Serenova si è resa conto che non esisteva una tecnologia in grado di fornire un servizio immediato, coerente ed eccezionale per i marchi. Quindi, abbiamo creato una vera soluzione di contact center cloud che potrebbe. Oggi, quello soluzione unifica tutto, dal coinvolgimento dei clienti alla gestione della qualità fino all'analisi. Fornisce ai marchi globali approfondimenti sulle loro esperienze e sui loro clienti, poiché ruotano su un numero costantemente crescente di canali, inclusi e-mail, SMS, messaggi vocali e Facebook.
Ma la tecnologia è solo una parte della storia e del successo.
Mentre viaggio in giro per il mondo parlando con clienti, partner e analisti del settore Serenova del motivo per cui le organizzazioni scelgono di fare affari con noi, c'è un chiaro filo conduttore: le nostre persone.
Senza dubbio, le nostre soluzioni basate su cloud aiutano a promuovere la crescita dei contact center. Ma nei miei oltre 20 anni di leadership nelle aziende tecnologiche, non ho mai visto un impegno più forte a livello di organizzazione per un servizio incentrato sul cliente di quello che ho riscontrato in Serenova. Lo attribuisco direttamente al nostro successo. È il calibro delle persone di Serenova che consente ai nostri clienti di sfruttare appieno la potenza della nostra tecnologia.
Nel 2020, Serenova sta elevando il servizio a un livello ancora più alto definendo chiaramente cosa significa un servizio clienti eccezionale e usandolo come bussola per guidare tutto ciò che facciamo. Nel corso dell'anno, illustreremo i miglioramenti specifici che stiamo integrando nel nostro modello di erogazione dei servizi, nella metodologia dei servizi, nei processi e nelle offerte di supporto. Ma all'inizio del 2020, voglio innanzitutto condividere perché e come il nostro approccio incrollabile incentrato sul cliente è un fattore chiave di successo per noi e i nostri clienti.
Passare al cloud è intelligente, ma non facile
Ci sono pochi dubbi soluzioni di contact center basate su cloud stanno diventando il modello preferito, sostituendo l'infrastruttura del contact center in sede. Ma la realtà è che mentre passare al cloud è una scelta intelligente, arrivarci non è né semplice né facile.
Vogliamo farlo bene per i nostri clienti il più rapidamente possibile e a lungo termine. Comprendiamo che c'è un alto livello di responsabilità e ansia durante l'implementazione che colpisce molti e deve essere gestito in modo esperto.
La semplice trasmissione in diretta non è mai l'obiettivo finale. Sappiamo quanto siano critici i primi tre mesi dopo l'implementazione e forniamo supporto per l'iperassistenza durante quel periodo. Quindi condividiamo continuamente la conoscenza e best practice del contact center per garantire un successo a lungo termine.
La nostra missione è supportare l'implementazione della nostra soluzione e l'utilizzo continuo attraverso un livello di servizio unico per Serenova, basato su questi quattro pilastri:
- Approccio incentrato sul cliente a livello di organizzazione. Sempre. Ciò significa fare ciò che è giusto per i nostri clienti e garantire che facciano sempre parte del processo di pensiero, dall'impegno del servizio alla consegna, alla promozione e al supporto del ciclo di vita.
- Responsabile del successo del cliente dedicato. I nostri Customer Success Manager sono il leader delle relazioni con i clienti one-to-one e la voce del cliente all'interno di Serenova. Sono personalmente coinvolti nella comprensione delle operazioni e degli obiettivi aziendali dei clienti. Sono esperti e sostenitori, pratici e in loco secondo necessità prima e dopo l'implementazione.
- Processi e strumenti comprovati. Condividiamo la nostra vasta conoscenza delle migliori pratiche, così i clienti possono vivere con fiducia e continuare a sfruttare appieno le nostre soluzioni a lungo termine, anche se le loro attività si evolvono. Il nostro team definisce chiaramente un modello di coinvolgimento che funziona per tutti, affronta ogni aspetto dell'implementazione e della formazione e collabora per aiutare con la pianificazione della visione strategica.
- Piani di supporto allineati agli obiettivi aziendali. Ogni cliente ha accesso continuo al supporto business-critical e a una rete globale di esperti durante tutto il ciclo di vita. I clienti che necessitano di tempi di assistenza rapidi, accesso ovunque/in qualsiasi momento e consulenza tecnica più personalizzata possono scegliere tra piani di supporto a più livelli che corrispondono alle loro esigenze. Questi possono essere impegni basati su abbonamento o una tantum per soddisfare il cliente.
La giusta tecnologia + persone = vera trasformazione
Le radici di Serenova sono nel contact center. Abbiamo iniziato come Business Process Outsourcer (BPO) prima di evolverci in un'azienda tecnologica. Abbiamo creato la nostra soluzione cloud perché comprendiamo le sfide quotidiane delle persone che sono i nostri clienti e le persone che sono i clienti che servono.
Siamo e saremo sempre un'organizzazione di persone—fornire soluzioni tecnologiche per aiutare i contact center a crescere e trasformarsi positivamente. Nel 2020 continueremo ad evolverci sulla base delle lezioni apprese in 15 anni e continueremo a impegnarci a superare le aspettative.
A nome di ogni persona che è un membro del team Serenova, buon anno e restate sintonizzati per il prossimo.
