Ogni autunno San Francisco sembra diventare un po' "nuvolosa". E non sto parlando solo della solita nebbia della Bay Area. quando salesforce.com stende il tappeto blu, sai che la Bay Area si sta preparando per il sempre atteso Dreamforce, la più grande conferenza mondiale sul cloud computing. La conferenza di quest'anno ha attirato oltre 120,000 partecipanti da più di 65 paesi e il brusio di ciò che accadrà nei prossimi quattro giorni è stato sufficiente per far pensare a qualsiasi tecnico che il Natale sia arrivato in anticipo.
A Dreamforce 2012, salesforce.com CEO Marc Benioff ha parlato molto del passaggio della sua azienda a un'"impresa sociale". Quest'anno l'azienda promuove il concetto di "azienda cliente" e la segnaletica intorno all'evento accoglie i partecipanti a "Internet dei clienti". L'idea di essere un'azienda focalizzata sul cliente non è una novità, ma il concetto ha sicuramente maggiori implicazioni grazie all'avvento del cliente social e al volume di dispositivi connessi che si sono infiltrati nella società.
Quest'anno si è unito Benioff dropbox CEO Drew Houston per una conversazione intitolata "Innovazione dirompente". Come introduzione alla sessione, alcuni salesforce.com i dipendenti hanno discusso dell'innovazione e hanno sfidato le aziende non solo ad assistere i propri clienti nell'apprendimento di come utilizzare la tecnologia a proprio vantaggio, ma a pensare davvero al problema che il cliente sta cercando di risolvere con la tecnologia. Sono arrivati persino a dire che il 90 percento del tempo di un'azienda dovrebbe essere dedicato a pensare al problema o alla domanda su cui stanno riflettendo e solo il 10 percento alla soluzione.
Benioff ha attinto da questo per chiedere a Houston del suo primo incontro con il defunto grande Steve Jobs . Gli amministratori delegati hanno convenuto che Jobs ha colpito nel segno quando ha detto che i focus group non sono quello che vuoi perché le persone non sanno cosa vogliono finché non lo vedono. Non chiedi al cliente cosa vuole, lo guardi e usi la tua stessa comprensione per capire di cosa hanno bisogno e valutare. Ecco da dove vengono le idee innovative.
Abbracciamo questo concetto di innovazione qui a LiveOps, poiché abbiamo sviluppato il nostro prodotti concentrandosi prima sul problema dell'interazione con il cliente. Quando diciamo che la nostra tecnologia lo era costruito pensando sia all'agente che al cliente si basa sui problemi che abbiamo visto affrontare entrambe le parti. È così che abbiamo identificato e sviluppato i punti deboli del servizio clienti derivanti da più canali Partecipazione di LiveOps®, un desktop agent multicanale integrato. Con Engage abbiamo potenziato gli agenti, alleviando le loro difficoltà e consentendo alle aziende di creare la propria flotta di "Super agenti".
Durante la conversazione, Houston ha parlato della sua ossessione per Pearl Jam e usava la musica come analogia con la tecnologia e l'innovazione. Houston ha citato l'originalità e l'autenticità della band rock veterana, notando che gli piacciono perché "non si sono esaurite".
“Come i musicisti, i grandi innovatori sono coinvolti per la giusta ragione. Sanno che la prossima idea arriverà, come una nuova canzone", ha dichiarato Benioff. “Nello spirito della tecnologia c'è questo dispiegamento. In realtà è una delle cose migliori dell'industria tecnologica. Per raggiungere il successo, le aziende devono avere fiducia e fiducia in questo continuum e rimanere autentiche".
Una cosa è certa: con la tecnologia innovativa, arriveranno nuove sfide per i marchi quando si tratta di offrire un'esperienza cliente superiore. Noi di LiveOps diciamo di portarlo avanti.
Resta sintonizzato per saperne di più da Dreamforce...
