Riepilogo ITEXPO Ovest

Il tempo non è stato l'unico riscaldamento a Las Vegas la scorsa settimana; ITEXPO era in città, e faceva caldo. Il Rio Las Vegas è stato ricco di presentazioni, workshop e opportunità di networking interessanti e ho avuto la fortuna di parlare a un panel per LiveOps durante il primo giorno della conferenza. "Servire il cliente sociale" era l'argomento in questione e ci siamo impegnati in conversazioni approfondite sull'assistenza clienti, fornendo esperienze clienti eccezionali e l'uso dei canali social come risorsa del contact center, argomenti che sono proprio alla portata di LiveOps.

I social stanno diventando sempre più mainstream per le interazioni con i clienti e le aspettative dei clienti sui canali social si stanno espandendo. Le aziende non devono solo avere presenze attive sui canali social, ma anche fornire risposte rapide entro 10-30 minuti alle richieste dei clienti (a seconda del social network). Tuttavia, sarebbe un errore considerare questi canali solo come sbocchi per messaggi negativi o come un'opportunità per i clienti di sfogarsi. Le aziende sono ora in grado di sfruttare i propri messaggi per creare esperienze positive e possono interagire con i propri clienti e potenziali acquirenti per comprendere ulteriormente le loro esigenze e sviluppare sostenitori del marchio.

L'uso dei social media per il servizio clienti ha consentito ai marchi di comprendere anche l'importanza di strategie multicanale integrate. Con la giusta tecnologia di contact center, gli agenti sono in grado di spostarsi tra i canali e spostare l'interazione di un cliente sui social media dal pubblico al privato con piena visibilità del profilo del cliente e della cronologia delle interazioni passate. La tecnologia di ascolto dei social media, il routing contestuale e il coinvolgimento proattivo sono le chiavi per facilitare interazioni positive e di successo con i clienti e fornire la migliore esperienza del cliente.

Sfruttare strumenti, come Facebook e Twitter, per interagire con i clienti può avere un impatto generale anche su altre pratiche aziendali. Quando le aziende utilizzano il feedback che ricevono attraverso il coinvolgimento sociale, le opinioni e le esperienze dei clienti possono aiutare a rafforzare il marketing, le vendite, le strategie del servizio clienti, il coinvolgimento dei dipendenti e altro ancora. Potrei essere stato felice di lasciare il caldo fumante del deserto per il clima relativamente mite della Bay Area, ma ho portato molti souvenir in abbondanza, sotto forma di nuove opinioni, nuove idee e informazioni utili per aiutare la mia compagnia e i nostri clienti.

In che modo hai utilizzato il feedback dei clienti sui canali social per migliorare la tua attività?

– George Matar, Senior Director Product Marketing