Poiché le organizzazioni si concentrano sulle loro strategie di Digital Customer Experience (DCX), uno dei primi elementi dell'elenco di controllo è il dimensionamento corretto delle applicazioni utilizzate per le interazioni e l'analisi dei clienti.
In media oggi, le organizzazioni utilizzano 28.6 app per interazioni o analisi rivolte ai clienti. Eppure, dicono che hanno solo bisogno di 18.6 per fare lo stesso lavoro. Le cifre sono ancora più pronunciate per le grandi aziende: 43 app in uso oggi, ma ne bastano solo 24.5, secondo lo studio di ricerca Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience di quasi 700 organizzazioni in tutto il mondo.
Perché ci sono così tante app? I leader delle business unit possono acquistare i propri prodotti point per raggiungere un obiettivo specifico (ad esempio, sviluppare un programma di fidelizzazione dei clienti o condurre un'analisi del sentiment) anziché utilizzarne uno che potrebbe essere già disponibile nel contact center dell'azienda o nelle app CRM. In altri casi, nuove app potrebbero essere entrate nell'azienda attraverso fusioni e acquisizioni. E in altri, le persone potrebbero aver semplicemente deciso di volere una funzionalità innovativa in un prodotto specifico due anni fa, ma ora è disponibile tramite la piattaforma o il servizio del contact center.
Le iniziative DCX sono in voga in questo momento e per una buona ragione. I dirigenti di tutte le unità aziendali, così come i dirigenti di livello C, si rendono conto che l'esperienza del cliente può creare o distruggere un'azienda, grazie all'amplificazione delle lodi o dei reclami dei clienti da parte dei social media.
Il problema è che la maggior parte delle aziende non ha una strategia DCX coesa o un dirigente responsabile. Piuttosto, ogni business unit tende a fare le proprie cose, causando enormi sovrapposizioni in app, progetti e persino messaggi.
Chief Customer Officer e Customer Experience
Quando le organizzazioni hanno un Chief Customer Officer, si concentrano sullo sviluppo di una strategia DCX. Oggi solo il 25% delle organizzazioni ha un CCO, ma un altro 37% prevede di assumerne uno entro la fine del 2019.
La nostra definizione di CCO è la seguente:
I CCO sono individui a livello dirigenziale con la responsabilità finale di tutte le attività e la strategia rivolte ai clienti per massimizzare l'acquisizione, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.
Spesso lavorano a stretto contatto con il CMO e il responsabile delle vendite; creando una mentalità "customer-first" in tutta l'organizzazione, in gran parte attraverso l'analisi dei dati delle valutazioni dei clienti, delle vendite, delle vendite attraverso i canali digitali, ecc.
Per raggiungere questi ambiziosi obiettivi, uno dei primi lavori di un CCO è fare l'inventario delle app che supportano qualsiasi iniziativa o progetto rivolto ai clienti. In genere, riducono il numero totale di app, ma non si concentrano necessariamente solo sul tagliarle. Si concentrano sulla progettazione del giusto mix di app. Quindi, mentre eliminano e consolidano alcune app, aggiungono anche nuove app per riempire i vuoti.
Elenco di controllo per il dimensionamento corretto dell'app
Poiché il CCO e il suo team valutano le app, consigliamo le seguenti best practice:
- Ridimensiona le app rivolte ai clienti, ma assicurati di integrarle tra loro.
- In tal modo, è importante ottimizzare le app e i canali che supportano le interazioni con i clienti.
- Le funzionalità multicanale integrano i dati dei clienti per gli agenti non solo per ridurre la frustrazione dei clienti, ma anche per analizzare in modo più efficace le interazioni e la cronologia dei clienti nel contesto.
- Le analisi sono anche fondamentali per fornire informazioni (sia in tempo reale che storiche) su tutti i canali.
Per ulteriori informazioni sulle tecnologie, le best practice organizzative e le metriche di successo in DCX, leggi il white paper Multicanale accelera le metriche di successo dei contact center.
Robin Gareiss è Presidente e Fondatrice di Nemertes Research, dove supervisiona lo sviluppo di prodotti di ricerca, conduce ricerche primarie e fornisce consulenza a aziende, fornitori e vettori leader. Per oltre 25 anni, la signora Gareiss ha assistito centinaia di dirigenti IT senior, di dimensioni variabili da Fortune 100 a Fortune 2000, sviluppando strategie tecnologiche e analizzando come possono trasformare le loro attività. Ha sviluppato modelli di costo interattivi leader del settore per alcune delle più grandi aziende e fornitori del mondo.
