L'assistenza clienti si è evoluta ultimamente, soprattutto quando si tratta di contact center. Ora stiamo assistendo a sviluppi innovativi in Interactive Voice Response (IVR), automazione e persino integrazioni di videochiamate. Queste innovazioni sono principalmente il risultato delle aziende che si rendono conto che un servizio clienti di qualità gioca un ruolo importante nell'acquisizione e nella fidelizzazione dei clienti. Fortunatamente, un maggioranza dei clienti sentire che il servizio clienti sta migliorando. UN Studio PwC 2018 ha riferito che i clienti pagheranno fino al 16% in più per prodotti e servizi di aziende che offrono una buona esperienza cliente. Altro uno studio del 2017 ha scoperto che una buona esperienza del cliente è la chiave per la fidelizzazione dei clienti e il 44% dei consumatori diventa acquirente abituale dopo esperienze personalizzate.
Il tuo call center gioca un ruolo fondamentale in un'esperienza cliente di successo. Se fornisci personalizzato servizio clienti del call center e un'esperienza fluida e senza attriti, molto probabilmente riuscirai a deliziare i tuoi clienti. Un ottimo modo per migliorare la tua esperienza di call center è con un sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Questo software aiuta a garantire che i tuoi clienti trovino le informazioni di cui hanno bisogno il più rapidamente e accuratamente possibile.
Ecco le basi dell'IVR e il modo in cui svolge un ruolo significativo nel fornire esperienze cliente di prim'ordine.
Che cos'è un sistema di risposta vocale interattiva (IVR)?
Interactive Voice Response (IVR) è un sistema di menu di telefonia automatizzato che interagisce con i chiamanti e li instrada ai destinatari pertinenti utilizzando i comandi vocali o la selezione della tastiera a toni. Progettate per assistere i clienti o indirizzare le chiamate senza un operatore dal vivo, queste risposte sono preregistrate o generate virtualmente sotto forma di voce, richiamata, e-mail, ecc.
6 caratteristiche importanti di un IVR
Un sistema IVR aiuta a offrire ai tuoi clienti un'esperienza superiore in molti modi. Ecco alcune delle funzioni più importanti del software IVR:
1. Raccogli le informazioni sui clienti
Il primo passo per instradare una chiamata all'agente giusto è raccogliere informazioni sulle esigenze del chiamante. Un IVR raccoglie informazioni sul chiamante, come il particolare prodotto o servizio per il quale ha bisogno di aiuto e il tipo di supporto di cui ha bisogno.
2. Instradare le chiamate agli agenti
Una volta che l'IVR ha raccolto le informazioni sul chiamante, può indirizzarle all'agente o al dipartimento più qualificato per soddisfare le sue esigenze. Ciò ottimizza le prestazioni di ogni chiamata separando i chiamanti in base alle loro esigenze e quindi indirizzando la chiamata verso l'agente o la risposta automatica corretti. Ciò riduce i tempi di attesa dei clienti e garantisce che vengano indirizzati all'agente giusto senza errori.
3. Rispondi a semplici domande
Non tutti i problemi o le esigenze dei clienti richiedono l'intervento umano. Cose di base come informazioni sull'account, dettagli comuni sulla tua attività, domande frequenti e altro possono essere risolte attraverso risposte preregistrate. Ciò riduce il carico sugli agenti e li libera per rispondere a problemi più complessi, con conseguente risoluzione più rapida e un servizio clienti più efficiente.
4. Automatizza l'assistenza clienti
Un IVR consente ai clienti di risolvere determinati problemi senza parlare con un agente del servizio clienti. Puoi preregistrare le risposte alle domande frequenti e le soluzioni ad altri problemi comuni e il chiamante può passare a una soluzione. Consentire ai clienti di ottenere soluzioni immediate che non richiedono un agente riduce i tempi di attesa. I servizi che possono essere automatizzati includono domande frequenti, pagamenti, tracciabilità degli ordini e stato del conto corrente.
5. Condurre sondaggi
I sondaggi sono un ottimo modo per ottenere feedback dai clienti e prendere decisioni aziendali in base all'input. Un IVR può aiutarti a raccogliere feedback in tempo reale con semplici sondaggi al termine della loro interazione. Mantieni brevi i sondaggi IVR e poni prima la domanda più importante nel caso in cui il chiamante abbandoni. Inoltre, molti IVR possono registrare le voci dei chiamanti, quindi puoi porre domande a risposta aperta per ottenere un feedback più dettagliato.
6. Implementare promozioni di marketing
L'assistenza clienti non è l'unico vantaggio di un IVR. Puoi usarlo anche per promozioni di mercato e vendite. Quando arrivano le chiamate in entrata, puoi introdurre offerte speciali o promuovere nuovi prodotti o servizi mentre il chiamante è in attesa di essere instradato. Un altro modo innovativo di utilizzare un IVR è sfruttarlo in campagne di marketing integrate. Aggiungi un numero di telefono IVR a un annuncio in modo che i potenziali clienti possano chiamare per partecipare a concorsi, riscattare un'offerta o partecipare a un sondaggio. Quindi inoltra il tuo messaggio di marketing durante la chiamata.
9 vantaggi dell'installazione di un sistema IVR
I sistemi IVR offrono numerosi vantaggi, dalla risoluzione più rapida dei problemi al miglioramento dell'immagine del tuo marchio. Ecco nove dei vantaggi più utili:
1. Tempi di risposta più rapidi
La velocità è una priorità assoluta per i consumatori che desiderano acquistare o porre una domanda su un prodotto o servizio. 90% di clienti considerare una risposta immediata importante o molto importante quando si cerca l'assistenza clienti. Un sistema IVR può velocizzare il processo di supporto con menu self-service. Riduci i tempi di risposta automatizzando le risposte a domande semplici e instradando accuratamente gli altri chiamanti agli agenti. Possono persino pianificare le richiamate in modo che i clienti possano saltare del tutto la coda.
2. Instradamento e risposte degli agenti più accurati
Gli IVR richiedono ai clienti di specificare le proprie esigenze scegliendo le opzioni da un menu utilizzando la tastiera o la voce. Questo li aiuta a indirizzarli con precisione al reparto meglio attrezzato per rispondere alle loro domande. Per domande semplici, l'IVR può indirizzarli a risposte preregistrate.
3. Tempi di risoluzione inferiori
I clienti si aspettano sempre più una risoluzione immediata. Il 67% del tasso di abbandono dei clienti può essere prevenuto se i loro problemi vengono risolti alla prima interazione. Un IVR aumenta significativamente le possibilità di una risoluzione rapida perché i chiamanti vengono indirizzati all'agente o al reparto più appropriato, riducendo la necessità di trasferirsi a un altro rappresentante. Per le query che non richiedono l'intervento umano, le risposte preregistrate e l'automazione accelerano esponenzialmente la risoluzione.
4. Maggiore soddisfazione del cliente
Un IVR affidabile e facile da usare assicura che i clienti siano sempre indirizzati al reparto o all'agente giusto. Questa precisione, combinata con le risposte rapide e automatizzate dell'IVR, aiuta il cliente a sentirsi ben assistito. Poiché sono automatizzati, gli IVR rispondono sempre al primo squillo e sono disponibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, anche durante le vacanze e le pause. Tutto ciò migliora l'esperienza e la soddisfazione.
5. Costi operativi inferiori
I sistemi IVR eseguono numerose attività ripetitive da soli, riducendo il numero di ripetizioni di supporto necessarie. Una maggiore efficienza grazie a un instradamento accurato delle chiamate e tempi di attesa ridotti riduce drasticamente i costi operativi, sia a causa della maggiore produttività che del minor numero di dipendenti. Infatti, un recente rapporto di ContactBabel ha mostrato che sei o sette chiamate IVR self-service costano all'incirca lo stesso di una singola chiamata da persona a persona.
6. Migliore efficienza del servizio clienti
Con un IVR, i clienti possono essere indirizzati ad agenti altamente qualificati con competenze e competenze specifiche. Attraverso la raccolta dei dati, l'instradamento delle chiamate può essere personalizzato ed è meno probabile che gli agenti trasferiscano la chiamata a un altro agente.
7. Disponibilità 24×7
Sempre attivi, gli IVR consentono ai clienti di contattare l'assistenza clienti in qualsiasi momento. Anche se non hai rappresentanti in tempo reale disponibili, i clienti possono comunque contattare il tuo IVR e ottenere risposte a semplici domande o persino programmare le richiamate con gli agenti. Questo aiuta durante le ore non d'ufficio, i giorni festivi e le pause.
8. Maggiore personalizzazione
Gli IVR possono migliorare le relazioni con i clienti offrendo loro un'esperienza personalizzata. Programmalo con saluti unici per i chiamanti conosciuti, rivolgendoti loro per nome o anche augurando loro un buon compleanno. I sistemi IVR sono dotati di funzionalità multilingue che puoi personalizzare.
9. Miglioramento dell'immagine aziendale
Le piccole imprese possono utilizzare l'IVR per apparire più grandi di quanto non siano in realtà. L'automazione aiuta a costruire un'immagine professionale per il tuo marchio. Per le aziende più grandi, un IVR mostra stabilità e coerenza nell'assistenza clienti. Più intuitivo è il tuo IVR, più impressionati saranno alcuni clienti.
Il flusso IVR: come si risponde a una chiamata
Gli IVR funzionano come qualsiasi telefonata. L'unica differenza è che è automatizzato e consente opzioni self-service. Ecco come appare un tipico flusso IVR:
- Arriva una chiamata.
- L'IVR risponde con un messaggio di benvenuto automatizzato programmato sul backend.
- Dopo aver salutato il chiamante, l'IVR fornisce al chiamante una serie di opzioni di menu.
- Il chiamante sceglie quindi tra queste opzioni per connettersi alle risposte che sta cercando, tramite messaggi preregistrati o indirizzando a un agente del servizio clienti in uno specifico reparto o area di competenza.
- Se c'è una coda, il cliente potrebbe essere messo in attesa brevemente. I tempi di attesa sono generalmente bassi grazie agli algoritmi di instradamento delle chiamate efficienti.
- Il cliente viene indirizzato all'agente corretto.
- L'agente del call center aiuta il cliente nella risoluzione di domande o problemi.
- Se applicabile, l'IVR chiede al cliente di completare un breve sondaggio relativo alla qualità della chiamata.
Inserisci IVR conversazionale
L'emergere dell'intelligenza artificiale e della tecnologia di apprendimento automatico sta introducendo un nuovo standard per le interazioni comuni del servizio clienti, in particolare nel call center. L'IVR conversazionale è una delle tante innovazioni che probabilmente hai sperimentato dall'accessibilità dell'elaborazione del linguaggio naturale nei prodotti aziendali critici. Con la capacità di progettare interazioni e sequenze logiche più simili a quelle umane nei canali di assistenza clienti, l'IVR conversazionale offre ai clienti l'opportunità di servirsi autonomamente e trovare risposte più rapidamente, aumentando le aspettative per i tipi di esperienze che i clienti desiderano e che i product manager desiderano fornire.
In che modo l'IVR conversazionale è diverso dall'IVR standard
L'IVR conversazionale differisce dall'IVR standard in molti aspetti importanti sia per il consumatore che per il responsabile del servizio clienti. A livello di soluzioni, un sistema IVR conversazionale consente a un architetto operativo di creare flussi di lavoro oltre le barriere di un sistema di menu tradizionale o di un albero logico. In termini pratici, ciò significa che un cliente non deve rispondere a una serie di domande di menu per trovare la risposta al suo problema o essere indirizzato a un particolare reparto, ma può invece rispondere a richieste simili a un agente in tempo reale. Ad esempio, l'IVR conversazionale può essere configurato per funzionare con domande più aperte, come "In cosa posso aiutarti oggi?" o "Dimmi che problema stai riscontrando". È come Siri per il tuo contact center.
L'IVR conversazionale può anche fornire nuovi livelli di informazioni oltre a quello che può fornire un sistema IVR tradizionale. Consentendo ai clienti di interagire con te in modo più naturale e rimuovendo i limiti delle domande principali, consenti al tuo reparto di assistenza clienti di saperne di più sulle esigenze dei tuoi clienti in relazione a tempo, stagione e versioni dei prodotti. Il responsabile del contact center può quindi preparare, adattare e ridimensionare il servizio di conseguenza per garantire la migliore esperienza ai tuoi clienti.
Lifesize CxEngage IVR: un approccio al meglio della razza
La soluzione per contact center CxEngage di Lifesize utilizza un'architettura di microservizi, che offre ai clienti l'accesso a diverse funzionalità innovative. Simile a come puoi abilitare una varietà di plugin per un'applicazione cloud come CRM, ERP o CMS, ci sono molte integrazioni che puoi abilitare in CxEngage per la tua organizzazione.
di CxEngage integrazione con Emilia non solo espande il prodotto con funzionalità IVR conversazionali basate sull'elaborazione del linguaggio naturale e sul riconoscimento vocale, ma fornisce anche miniApp preconfezionate e configurate per molti verticali e lingue popolari che un gestore di contact center può utilizzare e distribuire senza alcuna codifica. Soluzioni come il Pacchetti xPert vengono forniti con dizionari e regole di annotazione concettuale pronti all'uso che possono ridurre drasticamente i costi e il time-to-market per l'aggiornamento del servizio clienti.
Un'altra caratteristica popolare di CxEngage è il suo sistema IVR visivo nativo, che consente ai clienti di navigare tra le opzioni IVR su un'app mobile. Ciò aumenta le capacità self-service e riduce il numero di costose chiamate che il contact center deve effettuare. Si rivolge anche a un pubblico più ampio, inclusi utenti più giovani o più esperti di tecnologia che preferiscono utilizzare un'app mobile rispetto a una telefonata tradizionale.
Combinando CxEngage a grandezza naturale con La soluzione di pagamento assistito da agenti di Key IVR, puoi anche offrire pagamenti sicuri (PCI-DSS livello 1 v3.2) come parte delle tue interazioni con il call center. La piattaforma Border di Key IVR consente ai gestori dei contact center di creare flussi di lavoro di pagamento per le rotte in entrata, in uscita e di trasferimento a caldo (o trasferimento di agenti in tempo reale). Ciò aggiunge un livello essenziale di sicurezza ai pagamenti della tua azienda fornendo al tempo stesso operazioni con automazione dei pagamenti sempre disponibile che può essere scalata in tutto il mondo.
Domande frequenti sull'IVR
L'IVR è uguale all'ACD?
No. La risposta vocale interattiva è diversa da Distributore automatico di chiamate (ACD). IVR è una tecnologia che aiuta i clienti a ottenere informazioni da un sistema telefonico senza operatore. ACD è un sistema che instrada i chiamanti agli agenti in base a regole preimpostate. Quindi, quando un cliente chiama un contact center, l'IVR prende le sue informazioni e lo indirizza alla risposta. Se hanno bisogno di parlare con un agente, il sistema ACD li aiuterà a indirizzarli al reparto giusto. IVR e ACD non sono la stessa cosa, ma lavorano insieme per fornire un'esperienza fluida al chiamante.
L'IVR è meglio che mettere i clienti in attesa?
Le persone non amano essere messe in attesa. Quasi il 60% dei consumatori riattacca se viene messo in attesa per un minuto o più. Un IVR inefficiente non è migliore. Un IVR colloquiale e intuitivo, tuttavia, offre ai clienti una buona esperienza. Gli IVR di qualità dovrebbero essere in grado di instradare le chiamate in modo accurato all'agente giusto e includere vantaggi come la richiamata.
Conclusione
Se vuoi aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti mantenendo bassi i costi, un sistema IVR è una strategia essenziale per i call center. Ma deve essere intuitivo e affidabile. Ottimizza il tuo IVR e aggiornalo regolarmente per fornire costantemente un servizio clienti superiore.
