Ann Ruckstuhl, responsabile marketing, LiveOps
È una bellissima giornata a New York City, e siamo qui per partecipare al primo giorno di sessioni a Evoluzione CRM 2012. Questo evento riunisce i guru della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e si concentra sui modi per migliorare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Il motivo per cui siamo più che mai entusiasti di partecipare all'evento di quest'anno è il suo focus sui social. Se ti occupi del servizio clienti, comprendi l'impatto che i social hanno sui consumatori e sulle aziende con cui interagiscono. Non è una moda passeggera, ma una "Nuova Era", che è un argomento importante di cui parliamo dall'inizio di quest'anno, quando abbiamo aggiunto Facebook integrazione a LiveOps sociale.
Questa mattina ho avuto l'opportunità di partecipare al Fondatore e Presidente di ISM Barton Goldenberg presentazione su “The New Era of CRM” e volevo condividere i miei pensieri che ne sono usciti. Barton ha spiegato che affinché il CRM abbia successo, le aziende non devono solo integrare persone, processi e tecnologia per massimizzare le relazioni con i clienti. Ora devono anche integrare il sociale. Ciò significa che se non passano di livello rispetto ai tradizionali punti di contatto dei clienti CRM e sfruttano il punto di contatto dei clienti social, altri lo faranno.
Barton ha trascorso la maggior parte della sessione discutendo di come le aziende possono ottenere informazioni sui clienti grazie alla straordinaria capacità di ascolto ora disponibile attraverso i canali social. La sfida, tuttavia, consiste nel trasformare l'ascolto e l'intelligenza in un impegno attuabile. È qui che entra in gioco il potere di molti. Il contact center cloud ha le risorse, le persone e la forza per interagire con i clienti in modo olistico. I clienti vogliono opzioni non solo nelle loro decisioni di acquisto, ma anche nel modo in cui interagiscono con i marchi. Le soluzioni puntuali come il CRM tradizionale o il CRM sociale da sole non sempre consentono ai consumatori di interagire con un marchio sul canale che preferiscono. Noi facciamo.
Tramite la Piattaforma LiveOps, abbiamo unito il perfetto mix di CRM tradizionale e social CRM nel contact center cloud del servizio clienti per aumentare la soddisfazione, promuovere la fidelizzazione e creare sostenitori del marchio a vita. In questo modo, LiveOps sta alimentando una "Nuova Era del CRM" in cui clienti e marchi interagiscono in un'interazione bidirezionale in tempo reale sul canale preferito dal consumatore. Saluta il nuovo volto del servizio clienti.
