Guardando al futuro: cinque tendenze dei contact center da conoscere e utilizzare nel 2019 (parte 1)

Individuazione delle tendenze. Nel dominio dell'esperienza del cliente, è una parola d'ordine per stare al passo con le informazioni emergenti, quindi collegarle a iniziative che guidano l'innovazione e il successo. Il trucco è trovare il tempo per identificare e dare un senso alle tendenze che contano in modo da poter stabilire quelle connessioni.

Per aiutarti, abbiamo raccolto e analizzato dati da fonti tra cui centinaia di ns centralino clienti e pubblicato i nostri risultati in Tendenze del contact center che devi conoscere 2019. Questo e-book ti aiuterà a guardare al futuro con una comprensione delle tendenze che avranno un impatto maggiore sul tuo contact center e offrirà suggerimenti per sfruttarle a tuo vantaggio.

In una serie di cinque post sul blog, analizzerò le cinque tendenze che abbiamo evidenziato nell'e-book e condividerò pensieri sulle opportunità che presentano per i contact center nel 2019 e oltre.

Iniziamo con: Rendere più facile fare affari.

Abbiamo identificato la prima tendenza degna di nota come il passaggio a consentire interazioni con i clienti più facili e fluide. Il motivo per cui i marchi di successo sono così fortemente concentrati su questo è perché, secondo il Rapporto sull'indice di soddisfazione del Contact Center 2017, il 41% delle persone condivide le esperienze dei clienti, buone e cattive. Ulteriore convincente è il fatto che, secondo Ricerca Zendesk, il 66% dei clienti B2B e il 52% dei clienti B2C hanno smesso di acquistare dopo una cattiva interazione con il servizio clienti.

Questo può essere tanto un avvertimento perenne quanto una tendenza, ma il messaggio è chiaro: le organizzazioni devono rendere facile per i clienti fare affari con loro, in ogni interazione, se vogliono mantenerli.

I tuoi clienti ti stanno contattando con problemi che vogliono risolti e vogliono che la risoluzione arrivi rapidamente e indolore. Quando non si soddisfano le aspettative, ci sono conseguenze reali perché nel mondo multicanale di oggi sempre attivo, le notizie di esperienze negative dei clienti viaggiano velocemente.

La buona notizia, e l'opportunità per il tuo contact center, è che quando fai le cose giuste e soddisfi le aspettative attraverso interazioni senza interruzioni, i vantaggi hanno effetti reali, incluso un aumento delle entrate generate da clienti fedeli e soddisfatti.

Ecco come iniziare la strada giusta verso interazioni più facili con i clienti:

Non puoi migliorare senza prima capire il dolore

Sebbene i clienti non si aspettino che gli agenti sappiano perché stanno chiamando, non vogliono fornire le stesse informazioni ripetutamente. Si aspettano che tu raccolga le informazioni che hanno fornito e le utilizzi per interazioni più intelligenti.

Ciò può iniziare con l'agente che accoglie il cliente per nome o, con la tecnologia giusta, sapendo che il cliente ha chiamato più volte in due giorni, dando priorità alla chiamata e inoltrandola all'agente più esperto per gestire il problema.

I clienti esprimono inoltre sempre più frustrazione per la risposta vocale interattiva (IVR). Sebbene l'IVR sia una parte fondamentale dell'efficienza dei costi del contact center, i clienti non vogliono passare 10 minuti a parlare con esso, quindi ricominciare da zero una volta trasferiti a un agente attivo.

Un approccio creativo a questo punto dolente è sfruttare l'IVR visivo sugli smartphone dei clienti. Puoi consentire agli utenti mobili, che probabilmente includono la maggior parte dei tuoi clienti, di navigare visivamente nel menu del contact center in modo rapido e semplice prima di connettersi con l'agente in tempo reale o persino implementare un soluzione di video call center. In questo caso, hai incontrato i tuoi clienti sul loro territorio, il che è importante.

In tutti i casi, il percorso più rapido per facilitare le interazioni con i clienti è comprendere appieno l'esperienza del cliente in modo da poterla migliorare. Inizia mappando tutti i punti di contatto e di ingresso dei clienti. Quindi, fai un passo indietro e determina come alleviare ogni punto dolente fino a superare le aspettative.

Nel prossimo post affronterò la tendenza del self-service e ciò che può e non può fare per migliorare l'esperienza del cliente, fidelizzare e promuovere la soddisfazione a lungo termine.

Per scaricare l'e-book completo, Tendenze del contact center che devi sapere 2019, fare clic su   Pronto a migliorare la tua esperienza cliente ora? Richiedi demo.

Michelle Burrows è Chief Marketing Officer di Serenova, dove guida la strategia di marketing globale dell'azienda, lo sviluppo del marchio, le comunicazioni e la generazione della domanda. Prima di entrare in Serenova, Michelle è stata Vice President Marketing and Analytics presso Comcast Business, guidando il contact center per la fidelizzazione dei clienti. Prima di Comcast, ha ricoperto il ruolo di Vice President of Demand Marketing per inContact (NICE inContact) e ha ricoperto posizioni chiave di leadership presso Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).