In il mio ultimo post, ho affrontato la prima delle cinque tendenze delineate in Tendenze del contact center che devi sapere 2019, un e-book che abbiamo sviluppato sulla base dei dati raccolti da una varietà di fonti, tra cui centinaia di clienti dei nostri contact center.

Oggi parliamo della seconda tendenza, Ripristino self-service. L'idea alla base di questo è che mentre i consumatori di oggi sono a corto di tempo e pazienza e sempre più abituati al controllo e all'efficienza che derivano dal self-service, i rapporti sulla scomparsa del call center dal vivo sono stati notevolmente esagerati.

Self-service come un passo (senza soluzione di continuità) nel percorso del cliente

Il self-service è solo un mezzo per raggiungere il vero obiettivo: un'esperienza di prim'ordine che mantiene i clienti felici, fedeli e che tornano per acquistare ancora e ancora. Il semplice utilizzo del self-service per deviare le chiamate si ritorcerà contro.

Un'esperienza cliente straordinaria è un elemento di differenziazione competitivo centrale. E il self-service può aiutarti come uno dei tanti strumenti nel tuo arsenale. Il self-service ha il potere di offrire grandi vantaggi, ma l'approccio deve essere olistico e ponderato.

Assicurati di non alienare i clienti guidandoli attraverso un incubo di assistente automatico che frustra, confonde e respinge quando chiedono di parlare con un agente dal vivo. I tuoi clienti vogliono navigare senza problemi attraverso i canali alle loro condizioni. Il passaggio a un agente può essere un'opportunità per conquistarlo, oppure può essere un passo falso dannoso.

In un esempio, una grande azienda di telecomunicazioni ha rimosso i numeri di contatto dal suo sito Web, spingendo i clienti frustrati a chiamare vari altri numeri di telefono dell'azienda, solo per raggiungere i dipendenti che non potevano offrire aiuto.

La chiave per ottenere la giusta esperienza del cliente è considerare sempre il punto di vista del cliente. Elimina la necessità di ripetere i passaggi nel tuo sistema IVR. Quando gli agenti sono collegati a clienti già frustrati, assicurati che abbiano tutte le informazioni necessarie sul loro viaggio completo, attraverso i canali, a portata di mano in modo che possano risolvere rapidamente i problemi.

Quando si tratta di sfruttare la tendenza al self-service, mantieni l'esperienza del cliente in primo piano perché può avere un enorme impatto sulla tua redditività. Secondo Forrester Research, un miglioramento di 10 punti percentuali nel punteggio dell'esperienza cliente di un'azienda, in tutti i settori, può tradursi in oltre un milione di dollari. Ciò significa che combinare il self-service intelligente con agenti autorizzati a colmare la frustrazione in interazioni positive è un approccio che fornirà risultati finanziari misurabili.

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Michelle Burrows è Chief Marketing Officer di Serenova, dove guida la strategia di marketing globale dell'azienda, lo sviluppo del marchio, le comunicazioni e la generazione della domanda. Prima di entrare in Serenova, Michelle è stata Vice President Marketing and Analytics presso Comcast Business, guidando il contact center per la fidelizzazione dei clienti. Prima di Comcast, ha ricoperto il ruolo di Vice President of Demand Marketing per inContact (NICE inContact) e ha ricoperto posizioni chiave di leadership presso Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).