Guardando al futuro: cinque tendenze dei contact center da conoscere e utilizzare nel 2019 (parte 3)

L'intelligenza artificiale (AI) è un argomento di tendenza familiare. Nel nostro e-book, Tendenze del contact center che devi sapere 2019, è incluso tra le tendenze più importanti che i leader dei contact center dovrebbero considerare per ottimizzare le prestazioni nel nuovo anno. Parliamo di ciò che l'IA può e non può fare per il tuo contact center.

Nel 2019, aspettati un cambiamento nella conversazione dall'intelligenza artificiale come proiettile d'argento per sostituire l'agente dal vivo a uno strumento per supportare gli agenti e migliorare l'esperienza del cliente.

Gartner prevede che entro il 2020 i clienti gestiranno l'86% delle loro relazioni con un'azienda senza interagire con un essere umano. Questo è sicuramente un forte avallo del potenziale potere dell'IA, che può trovare rapidamente schemi nei dati, analizzare il linguaggio e adattarsi ai dati in evoluzione. L'intelligenza artificiale è già utilizzata per potenziare le opzioni self-service dei contact center e può consentire agli agenti di gestire e risolvere meglio problemi complessi.

Ad esempio, quando gli agenti del tuo contact center trascorrono percentuali crescenti del loro tempo al telefono alla ricerca di informazioni rilevanti invece di risolvere i problemi dei clienti, l'IA può guidare gli strumenti e il contesto di cui hanno bisogno per supportare i clienti in modo più rapido ed efficace. Durante l'interazione con il cliente, può guidare e suggerire all'agente le azioni migliori. Può anche aumentare l'efficienza e l'esperienza del cliente instradando le chiamate in base all'esperienza e alla competenza degli agenti.

Sfrutta il suo potere ma preparati a possibili insidie

Se utilizzata strategicamente, l'IA può migliorare chiaramente le operazioni del contact center e l'esperienza del cliente. Tuttavia, i contact center stanno scoprendo che l'IA non è una tecnologia plug-and-play, set-it-and-forget-it. La formazione può essere difficile e, se non ben eseguita, il risultato può essere fonte di frustrazione per i clienti, superando i vantaggi dell'IA.

Per evitare ciò, sviluppa e comunica una strategia e un piano dettagliati su come utilizzare al meglio l'IA e quindi addestra a fondo i tuoi agenti. L'intelligenza artificiale può essere sfruttata per "imparare" a rispondere ai problemi comuni dei clienti di livello 1, quindi connettersi ad agenti in tempo reale quando necessario o richiesto dai clienti. Una volta che l'intelligenza artificiale è stata implementata strategicamente nel contact center, le richieste dei clienti dirette agli agenti saranno probabilmente più complesse poiché il self-service basato sull'intelligenza artificiale gestisce domande più generali, rendendo essenziale una formazione approfondita.

I maggiori vantaggi dell'IA derivano dal suo utilizzo come complemento, non come sostituto, di agenti dal vivo ben addestrati. Trovare un equilibrio attraverso un'esperienza di agenti dal vivo basata sull'intelligenza artificiale è la combinazione vincente per agenti, operazioni e clienti. La migliore preparazione per questo è un contact center basato su cloud con la flessibilità di integrare le tecnologie di intelligenza artificiale durante lo sviluppo.

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Michelle Burrows è Chief Marketing Officer di Serenova, dove guida la strategia di marketing globale dell'azienda, lo sviluppo del marchio, le comunicazioni e la generazione della domanda. Prima di entrare in Serenova, Michelle è stata Vice President Marketing and Analytics presso Comcast Business, guidando il contact center per la fidelizzazione dei clienti. Prima di Comcast, ha ricoperto il ruolo di Vice President of Demand Marketing per inContact (NICE inContact) e ha ricoperto posizioni chiave di leadership presso Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).