Non sorprenderà chiunque gestisca gli agenti del contact center, o chiunque abbia mai interagito con uno per risolvere un problema, che siano i cardini di un'esperienza cliente positiva. A parte i progressi del self-service e dell'intelligenza artificiale, l'impatto crescente degli agenti sui profitti di un contact center rimane una tendenza significativa del settore nel 2019. Per questo motivo, abbiamo evidenziato la crescente influenza degli agenti nel nostro e-book, Tendenze del contact center che devi sapere 2019.
Scopriamo perché e come mantenere i tuoi agenti felici, coinvolti e offrire valore quest'anno e molto oltre.
L'attrito si erode
Quando i tuoi agenti non sono contenti, l'esperienza del cliente ne risente. Quando i buoni agenti se ne vanno, perdi rappresentanti del marchio positivi, esperti e formati e devi reinvestire molto tempo e denaro per colmare il divario. Inoltre, finché non sostituisci gli agenti smarriti, non sei attrezzato per gestire il volume delle chiamate. Ecco perché i leader dei contact center hanno intervistato per Sfide e priorità del Contact Center per il 2017, pubblicato da Contact Center Pipeline, cita il turnover degli agenti come la sfida principale.
Gli agenti coinvolti offrono un valore straordinario
Al contrario, il valore degli agenti felici è quantificabile positivamente. Quando sono molto coinvolti, questi dipendenti fedeli e ambasciatori del marchio hanno un effetto molto diretto sulla soddisfazione del cliente e, in definitiva, sui ricavi. Questo perché i dipendenti coinvolti, supportati da processi e flussi di lavoro solidi, possono concentrarsi e fornire con successo esperienze clienti eccezionali e vincenti.
Sfortunatamente, però, l'87% dei dipendenti in tutto il mondo è disimpegnato, secondo Gallup. I ricercatori Gallup affermano: "Questi dipendenti sono indifferenti e non amano né non amano il loro lavoro. Rappresentano un rischio e quel rischio può inclinarsi in entrambi i modi, nel bene o nel male". Per garantire che il pendolo oscilli chiaramente nella direzione positiva, le organizzazioni devono impegnarsi a coinvolgere i propri agenti in modo più efficace.
Ecco due modi comprovati per farlo.
Equipaggia gli agenti a svolgere bene il proprio lavoro
Gli agenti troveranno un modo per portare a termine il loro lavoro, indipendentemente dal fatto che li equipaggiate adeguatamente. E mentre la creatività intraprendente potrebbe essere interpretata come un segno di impegno, le mosse rinnegate per utilizzare i propri strumenti o inventare processi rischiano di rompere il contact center e l'esperienza del cliente. Non è sicuramente una buona notizia.
Per garantire interazioni coerenti, integrate e senza interruzioni attraverso i canali che offrono esperienze positive per i clienti, fornire agli agenti strumenti intuitivi che li potenziano consentendo al tempo stesso ai supervisori di tenere traccia delle interazioni e guidare la formazione. In particolare, gli strumenti di gestione della qualità aiutano a monitorare e valutare le interazioni con i clienti degli agenti e identificare le aree che necessitano di miglioramenti e maggiore formazione. Comunicare chiaramente le aspettative e fornire l'aiuto di cui hanno bisogno per sviluppare abilità sia hard che soft è un modo collaudato per mantenere i dipendenti coinvolti e performanti ai massimi livelli.
Tieni traccia delle metriche giuste
I livelli di servizio sono un elemento di misura, ma non sono l'unica metrica che vale la pena monitorare. Considera attentamente tutte le metriche che influenzeranno l'efficienza del tuo contact center, l'esperienza del cliente e la produttività degli agenti.
Troppe metriche possono frustrare gli agenti e perderanno la concentrazione su ciò che è più importante. Le aspettative si confondono. E le metriche sbagliate possono incoraggiare il comportamento sbagliato. Ad esempio, misurare gli agenti esclusivamente in base al numero di chiamate gestite o alla durata della chiamata può portare a un'esperienza del cliente scadente.
Invece, inizia con metriche come Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT), che riflettono l'esperienza del cliente e incidono sulle entrate. Quindi, in base alla tua attività, scegli solo da tre a cinque metriche per misurare i progressi e motivare i tuoi dipendenti.
Poiché gli agenti hanno un impatto sempre più diretto sulle entrate attraverso l'esperienza del cliente, è fondamentale trovare gli strumenti giusti per mantenerli coinvolti in modo positivo. In effetti, il successo del tuo contact center e della tua organizzazione dipende da questo.
Per scaricare l'e-book completo, Tendenze del contact center che devi sapere 2019, fare clic su qui. Pronto a migliorare la tua esperienza cliente ora? Richiedi una demo.
Michelle Burrows è Chief Marketing Officer di Serenova, dove guida la strategia di marketing globale dell'azienda, lo sviluppo del marchio, le comunicazioni e la generazione della domanda. Prima di entrare in Serenova, Michelle è stata Vice President Marketing and Analytics presso Comcast Business, guidando il contact center per la fidelizzazione dei clienti. Prima di Comcast, ha ricoperto il ruolo di Vice President of Demand Marketing per inContact (NICE inContact) e ha ricoperto posizioni chiave di leadership presso Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
