Stai guardando il tuo programma preferito in TV quando va in pausa pubblicitaria. C'è un notevole aumento di volume e ti guardi intorno, chiedendoti se il telecomando si sia incastrato tra i cuscini del divano. No: l'inserzionista (o la stazione TV) lo ha fatto automaticamente e intenzionalmente per attirare la tua attenzione. Cerchi il tuo telecomando e premi il pulsante muto.
A volte anche il clamore della vita moderna richiede di essere attutito. Che sia perché non hai davvero bisogno di sapere quando il tuo collega ha pubblicato un'altra foto di latte su Instagram o perché stasera sei in pausa dall'e-mail quando torni a casa, a volte sarebbe davvero bello poter premere "muto ” e sintonizza tutto.
Come parte della riprogettazione di Twitter, che è stato recentemente coperto dal nostro CEO su cablato, stanno offrendo ai clienti questa opzione. Gli utenti possono essere "disattivati", il che significa che i loro tweet e retweet non verranno visualizzati sulla tua sequenza temporale e non riceverai SMS o notifiche push da quell'utente. Questo dà loro un maggiore controllo sulle loro interazioni, il che è ottimo per gli utenti. Potrebbe essere pericoloso, però, per i marchi.
I marchi dovranno essere ancora più attenti nella gestione dei propri account Twitter, compreso ciò che viene pubblicato sul proprio account e la frequenza con cui vengono visualizzati i post per non allontanare i clienti. Devono anche considerare di mettere in atto la tecnologia giusta per gestire le interazioni dei clienti su questo canale. Facendo leva a contact center multicanale che include applicazioni, come LiveOps sociale, i marchi sono in grado di gestire meglio il coinvolgimento dei clienti, sia che si tratti di un complimento del cliente visto solo dal marchio o di un reclamo del cliente visto da migliaia di follower. Ad esempio, durante i Giochi Olimpici di Londra, Royal Mail, ha dovuto gestire la domanda in entrata su Twitter fino a 7,000 tweet, tutti derivanti da un singolo tweet. Attraverso LiveOps Social, sono stati in grado di filtrare e identificare i messaggi e chiuderli in modo rapido e automatico. Ogni cliente si è sentito "ascoltato".
Anche altri elementi della riprogettazione di Twitter avranno un impatto sulla relazione brand-cliente. Forse il cambiamento più grande, sia per gli utenti che per i marchi, è la gestione dei tweet, che ora è più importante che mai. "I migliori tweet" apparirà in un carattere più grande, quindi i migliori contenuti determinati dall'utente sono più facili da trovare. I tweet possono essere fissati nella parte superiore di un profilo per incoraggiare più visualizzazioni e coinvolgimento. E ora i tweet possono essere filtrati in base al contenuto, in modo che gli utenti vedano solo il contenuto a cui sono interessati. Ora, i tweet che gli utenti apprezzano e vogliono promuovere (forse uno che ha suscitato un'ondata di coinvolgimento positivo per un marchio) possono rimanere in primo piano . Il rovescio della medaglia è che i tweet negativi possono anche rimanere in primo piano e al centro, se un utente aggiunge un'interazione negativa con un marchio al proprio profilo.
Ricordi quando il passeggero di British Airways Hasan Syed ha acquistato un tweet promosso per lamentarsi del servizio clienti della compagnia aerea? Non solo ha raggiunto un pubblico globale, ma ha dato il via a una nuova tendenza: "lamentarsi". I clienti non devono più pagare $ 1,000 per un tweet negativo per farsi notare. Ora hanno il potere di appuntare i tweet e i marchi devono tenerlo a mente quando vedono arrivare un'interazione negativa. Affrontalo in anticipo e risolvi il problema; in caso contrario, quel tweet può rimanere in cima al profilo Twitter di un cliente per giorni, settimane, mesi, persino anni, evidenziando la sua esperienza negativa con un marchio.
I marchi stanno scoprendo che il servizio clienti social è un ottimo modo per rafforzare la relazione marchio-cliente. Con ciò, tuttavia, arriva l'impegno ad adattarsi e sfruttare i cambiamenti di progettazione; in caso contrario, rimarranno indietro, soprattutto con la velocità con cui cambiano i canali social. È sempre più importante rimanere al passo con Twitter abbinando la propria velocità di innovazione a tecnologie di servizio clienti social allo stato dell'arte altrettanto potenti.
Come gestisci attualmente l'account Twitter del tuo marchio?
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