Ogni generazione è nota per qualcosa. Potrebbe essere un'etichetta che la generazione precedente gli ha messo sopra. Potrebbe essere una tendenza o un evento mondiale o qualcos'altro che definisce la generazione. I baby boomer sono stati la generazione più numerosa in, beh, generazioni e hanno sperimentato uno standard di vita più elevato rispetto alle generazioni precedenti. La generazione X è percepita come un gruppo ribelle e "grungy”, dopo la musica prevalente durante i loro anni formativi. E la generazione Y, altrimenti nota come Millennials, è la prima generazione ad essere cresciuta con una tecnologia pervasiva che ha plasmato la loro visione del mondo.

I millennial stanno crescendo - i più giovani ora hanno 15 anni mentre i più anziani hanno 30 anni - e le loro esperienze con la tecnologia stanno influenzando tutto nelle loro vite. Come interagiscono tra loro (preferenza per mandare messaggi di testo piuttosto che parlare)... come lavorano (più desiderio di lavoro a distanza che entrare in un ufficio)... anche come e dove crescono le loro famiglie (desiderio di più urbano, meno suburbano). Quindi è naturale che la tecnologia sia una parte importante delle loro interazioni con i marchi e che cambi il modo in cui i marchi forniscono il servizio clienti.

In un Studio Accenture sui modelli di acquisto Millennial, un'esperienza cliente senza interruzioni è stata considerata una priorità assoluta. I millennial si aspettano che gli stessi sconti siano validi in negozio come online. Si aspettano la stessa esperienza in negozio e online e porteranno la loro attività altrove se si sentiranno frustrati. I millennial vogliono essere trattati come clienti importanti e apprezzati e apprezzano le interazioni personalizzate. Molti Millennial partecipano a programmi fedeltà e si aspettano che questi programmi li ripaghino con maggiore personalizzazione e rispetto.

I millennial usano la tecnologia a proprio vantaggio. Dal "piacere" ai marchi sui social media per ottenere sconti all'acquisto online per il miglior prezzo, dall'affidarsi alle recensioni degli utenti per prendere decisioni di acquisto all'aspettarsi un'esperienza senza interruzioni indipendentemente dal canale: è chiaro che l'interazione online è importante. Ricerca LiveOps ha dimostrato che il 71% dei Millennial ha utilizzato i canali social e mobili per comunicare con un marchio e l'89% dei consumatori ritiene importante poter comunicare con un marchio su qualsiasi canale e ricevere la stessa qualità ed efficienza di risposta. Con una popolazione così ampia di Millennial (circa 80 milioni negli Stati Uniti) con un potere d'acquisto crescente (stimato in una spesa di 1.4 trilioni di dollari all'anno entro il 2020), i marchi intelligenti devono adattare il proprio servizio clienti per soddisfare le esigenze dei Millennial.

Quindi cosa possono fare i marchi intelligenti per fornire un servizio clienti di prim'ordine ai Millennial? Iniziamo offrendo una varietà di modi per contattare un marchio.

Poiché i Millennial sono così esperti di tecnologia, apprezzano l'utilizzo di strumenti social per le interazioni cliente-marca. E si aspettano opzioni oltre a telefonate ed e-mail: tutto da chat dal vivo, videoconferenza, SMS e interazione su Facebook, Twitter, Instagram, YouTube e altre piattaforme social. La chat dal vivo, in particolare, è un'opzione che i Millennials abbracciano. UN sondaggio dall'attività di ricerca e analista dell'help desk Consigli Software ha mostrato che il 56% degli intervistati di età compresa tra 18 e 34 anni preferisce la chat dal vivo al telefono. Ciò è in parte dovuto al fatto che la chat dal vivo offre una risposta immediata e in parte perché non sminuisce la loro esperienza di acquisto: si apre la finestra e rimangono sulla stessa pagina per continuare quando la chat è terminata.

I millennial tendono ad avere meno pazienza nell'attesa, dal momento che sono cresciuti con gli smartphone. Si attende una rapida risposta. Sebbene apprezzino ancora le interazioni telefoniche per questioni delicate o per risolvere un problema difficile, è importante una risposta immediata, tramite chat dal vivo, SMS o impegno su Twitter, con il minimo sforzo da parte loro.

Anche altri impegni sociali sono importanti. I millennial apprezzano molto le opinioni degli altri utenti, rendendo l'interazione sociale un fattore fondamentale nelle decisioni di acquisto. E poiché cercano informazioni su piattaforme social e altri forum online, sentono anche che è importante contribuire. È più probabile che i millennial pubblichino una recensione degli utenti o un feedback sul marchio, positivo o negativo, rispetto alle altre generazioni. Ed è probabile che il feedback si diffonda ulteriormente, più velocemente, a causa dei grandi social network e del desiderio di attingere al feedback in prima persona. Ciò rende sempre più importante per i marchi soddisfare le esigenze dei Millennial o rischiare che il feedback negativo si diffonda a macchia d'olio online.

Sebbene ci siano alcune differenze tra i Millennial e le altre generazioni nelle aspettative del servizio clienti, ci sono anche delle somiglianze. Le opinioni e le esperienze personali sono importanti per tutti i gruppi di clienti e possono avere una grande influenza sulle decisioni del marchio. Il servizio clienti online e self-service è importante in quanto le persone hanno meno tempo per affrontare i problemi e desiderano una risoluzione rapida la prima volta. Le informazioni online e le opzioni per le interazioni cliente-marca stanno assumendo un'importanza crescente per tutti i gruppi di clienti. Ciò significa che i marchi intelligenti devono essere consapevoli di queste tendenze e lavorare rapidamente per implementare ulteriori opzioni di coinvolgimento dei clienti.

Se il tuo marchio non offre chat dal vivo o SMS ora, pensa di aggiungerlo presto. Ci sono molte considerazioni, ovviamente, dal costo della tecnologia e del supporto al personale per gestire il nuovo canale di contatto. E i marchi devono essere pronti a impegnarsi nelle interazioni con i clienti su nuovi canali, se implementati. Non fa bene a un marchio dire che offre chat dal vivo ma in realtà non ha mai persone disponibili per chattare con i clienti. Ci sono molte opzioni per iniziare con nuovi canali, dalla tecnologia all-inclusive e dai programmi di formazione alle soluzioni per il personale.

Conclusione: i marchi intelligenti incorporano più metodi di contatto e forniscono un servizio clienti reattivo su tutti i canali. Il mio consiglio è di iniziare oggi, per rendere felici i tuoi clienti oggi e domani.