"Controlla la tua mappa del percorso del cliente e troverai il successo." Questo può sembrare un po' come dire un biscotto della fortuna, ma chiedi a chiunque nel settore del servizio clienti e questa affermazione suonerà vera. Le persone parlano costantemente dell'esperienza e della soddisfazione del cliente e di come migliorarle. La natura del percorso del cliente ha un impatto enorme su entrambi: l'identificazione di potenziali miglioramenti nel percorso avrà un impatto diretto sull'esperienza percepita.
Molti marchi conducono la mappatura del percorso del cliente, in cui creano una mappa di tutti i passaggi, le fasi e i punti di contatto che un cliente incontra. La mappatura è stata per anni un percorso efficace per elaborare il miglioramento. Alcuni marchi utilizzano la tecnologia di analisi per analizzare la cronologia e le preferenze delle interazioni con i clienti. Usano queste informazioni per guidare il miglioramento dei processi o per identificare aree mature per il self-service. Tuttavia, si basa sull'analisi dei dati storici, con le modifiche applicate a posteriori, e non fornisce una panoramica dell'esperienza in tempo reale del percorso di ogni singolo cliente. Per affrontare questo problema, è emerso il monitoraggio del percorso del cliente per consentire ai marchi di monitorare attivamente il comportamento dei clienti mentre si verifica e per aiutare a guidare l'esperienza associata in modo proattivo.
Dietro questa nuova proattività si nasconde il semplice fatto che i clienti insoddisfatti non tengono più per sé la propria opinione. I clienti socialmente connessi di oggi sono più che pronti a fornire un commento continuo di una brutta esperienza, giocata in pubblico per provocare una reazione da parte di un marchio. E non commettere errori, gli utenti dei social network non sono più una minoranza di nicchia: ad esempio, gli utenti di Twitter inviano in media 500 milioni di Tweet al giorno, facendo sentire la loro voce forte e chiara su Internet.
Quindi è diventato fondamentale essere in grado di individuare potenziali problemi mentre si verificano, specifici modelli di comportamento che possono fornire un indizio su un imminente "fallimento" dell'esperienza del cliente. Se puoi anche preprogrammare una qualche forma di intervento proattivo quando viene individuato questo modello di comportamento, allora sei sulla buona strada per migliorare il percorso del cliente in tempo reale. Ad esempio, una sequenza coerente di attività prima dell'abbandono di un carrello degli acquisti potrebbe essere l'innesco di un'interazione proattiva tramite chat Web che offre assistenza. La cosa importante con il monitoraggio del percorso del cliente è che il marchio può essere coinvolto prima che il cliente sia completamente frustrato e risolvere il problema prima che diventi un problema che interrompe lo spettacolo.
Essere in grado di anticipare e rispondere a viaggi potenzialmente problematici si basa su Instradamento contestuale tecnologia. Consente di aggregare, elaborare e intervenire in base all'attività del cliente su qualsiasi canale social, web, mobile o vocale in tempo reale. L'approccio tradizionale a un carrello abbandonato, ad esempio, consiste nell'inviare un'e-mail incoraggiante. Il routing contestuale in tempo reale ti consente di interagire prima che un cliente lasci il sito. È molto più efficace nel trasformare le "spese in vetrina" in una transazione completata e nell'influenzare un'esperienza positiva del cliente.
Il monitoraggio del percorso del cliente può sembrare invadente, come nei film futuristici quando vengono visualizzati annunci personalizzati quando una persona cammina vicino a un segnale, ma in realtà non lo è. Pensalo come il marchio che anticipa un bisogno prima che venga condiviso o risponde a una domanda prima che venga posta. Può essere un bel risparmio di tempo e deliziare davvero i clienti con un servizio eccezionale. Il marchio salva una vendita, i clienti sono felici che le loro domande abbiano ricevuto risposta e che il loro acquisto sia stato completato, vantaggioso per tutti.
I clienti si aspettano e meritano la migliore esperienza possibile. Se il tuo marchio non sta monitorando attivamente gli eventi dei clienti in tempo reale e non interviene quando necessario per assicurarsi che un cliente sia soddisfatto, dovresti esserlo. Non è facile offrire esperienze cliente eccezionali per ogni cliente, ogni volta, ma ricorda che le cose belle della vita (e degli affari) di solito non sono facili. Tuttavia, ne valgono la pena.
Immagine per gentile concessione di twobee su FreeDigitalPhotos.net.
