Metriche, metriche ovunque, ma cosa significano veramente? Possono esserci enormi quantità di dati da vagliare quando stai cercando di trovare la pepita che farà la differenza nel funzionamento e nelle prestazioni del contact center del tuo marchio. La domanda allora diventa: da dove cominciare?
Ci sono così tante metriche che i marchi usano per valutare il loro servizio clienti. Queste metriche sono importanti, perché mostrano cosa sta andando bene (e cosa sta andando storto) in termini di soddisfazione del cliente. Ma quelle metriche del servizio clienti, sebbene utili, non raccontano l'intera storia. Certo, un marchio può tracciare e monitorare quante chiamate hanno ricevuto risposta in un dato giorno, livelli di servizio, tempo medio di gestione, risoluzione della prima chiamata e molti altri punti dati. Ma cosa dicono davvero queste metriche? Fanno parte della storia, ovviamente, ma ci sono così tanti modi per valutare queste metriche che qualcosa potrebbe andare perso nella traduzione.
E se avessi una visione diversa delle metriche? E se aggiungessi alcune nuove metriche e "tagliassi e tagliati a dadini" i numeri attuali in modo leggermente diverso? Chissà cosa potresti trovare...
Che ne dici di misurare l'esperienza e gli sforzi dei clienti? Prova a metterti nei panni del cliente e dai un'occhiata critica ai KPI relativi all'esperienza del cliente e agli sforzi dei clienti. Ad esempio, crea un dashboard CX composto da KPI relativi all'esperienza del cliente e allo sforzo richiesto per ottenere un risultato positivo. L'analisi di KPI come tempo di risposta, tasso di abbandono e ricavo medio per utente dovrebbe consentire di misurare il vero impatto dell'esperienza del cliente sull'acquisizione, la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.
Puoi anche valutare il volume delle chiamate regolari rispetto ai picchi durante una vacanza o una promozione. Quali sono le somiglianze e le differenze nel tempo medio di gestione delle chiamate, nei livelli di servizio e nei punteggi di soddisfazione dei clienti? È importante mantenere la qualità delle chiamate in ogni momento, quindi questo potrebbe indirizzarti ad apportare alcune modifiche.
Le preferenze del canale dei clienti stanno cambiando, dal solo telefono a Twitter, Facebook, SMS e altri strumenti social e mobili. Cerca di determinare quali canali sono più popolari tra i tuoi clienti e che tipo di richieste arrivano su quei canali. Ad esempio, le richieste di reso arrivano tramite telefono o e-mail? I reclami sui servizi arrivano più tramite Twitter che tramite telefono?
E infine, orientare i clienti. Come stai monitorando le interazioni dei clienti su più canali? Puoi dire se i clienti prima inviano un'e-mail, quindi chiamano se non ricevono una risposta entro 24 ore? Puoi monitorare un'interazione che passa da un canale social al telefono all'e-mail e determinare come è stata risolta? Questa valutazione può aiutare a determinare la tua strategia per ciascun canale e (di nuovo) vedere quali aggiustamenti devono essere apportati.
È probabile che il tuo marchio acquisisca dati in tempo reale rilevanti per ciascuno dei colpi di scena della metrica che ho menzionato, ma è tutto nel modo in cui li guardi. Chi lo sa? Potresti apportare una modifica, imparare qualcosa di nuovo e, in definitiva, migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti e le esperienze degli utenti. Dai un'occhiata al mio recente articolo per ICMI per maggiori dettagli su una diversa prospettiva sulle metriche. E facci sapere cosa hai imparato guardando le tue metriche con occhi nuovi!
Questo articolo è apparso sul Sito dell'ICMI.
Immagine per gentile concessione di Carlos Porto su FreeDigitalPhotos.net.
