Omnichannel: Santo Graal o Hype?

Servizio clienti omnicanale: i clienti non ne hanno mai sentito parlare, ma sembrano ancora richiederne i vantaggi e le aziende sono ovunque sulla mappa se o come offrirlo loro. Quando si tratta di omnicanale, il servizio clienti su ogni canale con trasferimenti incrociati senza interruzioni, non c'è carenza di clamore. Così è per tutti i nostri marchi storici montatura pubblicitaria?

Verifica della realtà: quando si tratta di un servizio clienti omnicanale, una taglia non va bene per tutti. Non devi assolutamente essere su tutti i canali, solo sui canali che il tuo i clienti usano e aspettare - fornendo lo stesso livello di servizio indipendentemente dal canale. Quando si arriva al punto, offrire servizio e supporto su ogni canale potrebbe semplicemente non essere necessario.

La sfida omnicanale

Multicanale ti consente di incontrare i clienti dove si trovano già, invece di richiedere loro di cercarti. Quindi non lo è per tutti i nostri marchi storici montatura pubblicitaria. Sebbene possa portare alcune sfide, coloro che hanno preso l'impegno riferiscono che i vantaggi per le relazioni con i clienti e l'allineamento organizzativo superano qualsiasi svantaggio.

Innanzitutto, è assolutamente necessaria la capacità di ruotare le interazioni da un canale all'altro. Oltre a questo, anche tu serve la squadra giusta in grado di gestire adeguatamente la navigazione tra i canali. Hai anche bisogno delle risorse e dei processi in atto su tutti i canali. Sebbene possa andare oltre il budget che hai pianificato per il contact center, è essenziale per servire con successo i clienti nel nostro mondo digitale. Inoltre vedrai rapidamente il ritorno sull'investimento sotto forma di fidelizzazione del cliente e riduzione dei costi associati al servizio clienti.

Il passaggio a un modello di servizio incentrato sul cliente è progettato per renderti più consapevole, strategico e proattivo nel servire la tua azienda e i tuoi clienti. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

  1. Fate la vostra ricerca. Analizza i tuoi clienti. Chiedi come vorrebbe essere contattato, tramite e-mail o discussione telefonica. Vuoi essere dove sono i tuoi clienti, quindi chiedi quali comunità sociali e strumenti online usano. Monitora i canali social per vedere dove si discute di più del tuo marchio. Vuoi esserci anche tu.
  1. Lancia nuovi canali uno alla volta. Hai le informazioni sul canale, ora è il momento di assicurarti che le esperienze iniziali dei tuoi clienti siano positive. Forma i tuoi agenti in modo che sappiano come affrontare il nuovo canale o i nuovi canali. Eventualmente considerare l'aggiunta di una knowledge base come canale. Una solida base di conoscenze può facilitare il self-service e far risparmiare tempo al cliente e all'agente.
  1. Implementa gli strumenti e le tecnologie giusti per rendere il servizio clienti e il supporto su più canali semplici e gestibili. Questo può essere difficile. Avrai bisogno di una piattaforma scalabile che supporti ogni canale: telefono, e-mail, chat dal vivo, SMS, social e qualsiasi altra cosa venga dopo. Idealmente, ogni canale sarà visualizzabile e accessibile su un'unica schermata per pivot senza interruzioni. La piattaforma deve anche essere abbastanza facile e veloce per un agente. Questo crea interazioni molto più efficaci tra i clienti e la tua azienda.

Potenziali insidie ​​omnicanale

La realtà è che il servizio omnicanale è difficile da fare bene. Non lasciare che il clamore ti spinga a passare rapidamente o in un modo che prepari te e i tuoi clienti alla delusione. Anche le aziende multimilionarie faticano a supportare più canali.

Rendi i tuoi team consapevoli del fatto che ci sono aspettative diverse con diversi canali di contatto. Le aspettative dei clienti sono alle stelle nel mondo digitale di oggi e non avranno paura di esprimere tali aspettative. Essere "in attesa" può funzionare per una telefonata, ma non per un SMS. Attendere 24 ore per una risposta via e-mail è accettabile, ma non funzionerà su Twitter. Comunica ai clienti quando possono aspettarsi una risposta e assicurati che il periodo di tempo si adatti al canale. Fai sapere loro che sono ascoltati e fai sapere agli agenti che la loro tempestività è fondamentale.

Fidati del processo. Ascolta i tuoi clienti, fai le tue ricerche e metti in atto membri del team di qualità e risorse. Guardare il mio articolo per ICMI per ulteriori informazioni su come evitare l'hype omnicanale e trasformarlo nel tuo Santo Graal.

Quindi fai quello che sai fare meglio: rendi il mondo un po' più luminoso, un'esperienza alla volta.

Immagine per gentile concessione di KROMKRATHOG su FreeDigitalPhotos.net.