[Nota dell'editore: di seguito è riportato un blog ospite di Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting LLC. Per approfondire ulteriormente l'argomento, dai un'occhiata al white paper completo di Donna intitolato "I contact center omnicanale sono necessari nell'era digitale.”]
Di Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting LLC.
I consumatori (e i partner B2B, se è per questo), vogliono che sia facile condurre gli affari. Non vogliono perdere tempo a capire con chi interagire, tramite chat o telefonata. Vogliono semplicemente acquistare un prodotto o ottenere una risposta alla loro domanda il più rapidamente possibile. I contact center omnicanale sono stati concepiti proprio per questo scopo: consentire ai consumatori (o ai partner) di occuparsi degli affari, in modo semplice.
Esistono differenze sostanziali tra contact center o ambienti di assistenza multicanale e omnicanale. Un contact center multicanale supporta due o più canali, come chiamate, e-mail, fax e possibilmente alcuni dei nuovi canali digitali come chat, SMS e social media (Facebook e Twitter). Tuttavia, in un ambiente multicanale, ogni canale funziona indipendentemente dagli altri, quindi ciò che accade in un canale non viene condiviso con gli agenti che supportano gli altri canali. Di conseguenza, se un consumatore invia un'e-mail e poi risponde con una chiamata, l'agente che riceve la chiamata non saprà che il cliente ha già chiesto aiuto o che cosa è stato fatto per suo conto. Oltre ad essere costoso, poiché ora l'organizzazione deve affrontare lo stesso problema due volte, rende i clienti insoddisfatti e invia un messaggio che non sono importanti per la tua organizzazione. Questo è il motivo per cui le aziende stanno cercando di passare ad ambienti di assistenza omnicanale.
Contact Center omnicanale hanno lo scopo di consentire a consumatori, clienti, partner B2B e potenziali clienti di avere un'esperienza costantemente eccezionale da parte di esperti di servizi o venditori, indipendentemente dal canale in cui interagiscono. Questo può accadere solo se il reparto assistenza o il contact center dispone di un sistema centralizzato, come un distributore automatico di chiamate (ACD) con tecnologia di accodamento universale in grado di ricevere e instradare in modo intelligente le interazioni provenienti da tutti i canali: chiamate, e-mail, chat, SMS, co-browse , social media, video, ecc. Queste soluzioni di routing intelligenti riconoscono il canale dei contatti in entrata e utilizzano regole di routing appropriate basate su linee guida stabilite dall'azienda. Ciò significa che tutti i canali possono essere trattati allo stesso modo o in modo diverso, a seconda delle esigenze dell'azienda.
Tutti vincono in questi ambienti. Clienti e potenziali clienti sono felici perché è facile prendersi cura della propria attività. Le imprese sono soddisfatte perché riduce il costo del servizio e delle vendite e migliora il coinvolgimento degli agenti. Per saperne di più sui vantaggi di un contact center omnicanale e su come costruirne uno, leggi il white paper di DMG Consulting intitolato, I contact center omnicanale sono necessari nell'era digitale.
